電話応対でCS向上事例

-エレクタ株式会社-
がんを治療する放射線治療機器メーカーとして、医療関係者の困りごとを一刻も早く解決したい

カスタマーサービス部
統括部長
林 順錦氏

　弊社は、スウェーデンに本社があるElekta ABというがんの放射線治療に関わる製品・サービスを提供する会社の日本法人です。Elekta ABは放射線治療のパイオニアであり、各種の治療機器に加え、患者さまの治療計画を立てるアプリケーションや治療経過を一元管理できるシステムの販売、保守をしています。また、製品をお使いの医療関係者に対して、ハードウェア、ソフトウェアのトレーニングも定期的に行っています。Elekta ABは、全世界25ヵ国、40拠点で、4,000名以上の社員が活躍しています。当初、日本本社は神戸にありましたが10年ほど前に東京に移転し、社員数は約150名です。（林氏）

　弊社のコールセンターであるECSC（Elekta Care Support Center）では、計12名のスタッフが常勤しています。弊社の放射線治療機器には、がん以外に機能的脳疾患、血管性障害の治療も可能な、頭部専用の『ガンマナイフ』と、全身に対応可能な『リニアック』という大きく分けて2種類の製品があります。また、それらの治療計画を行うソフトウェア、治療を管理・検証するソフトウェアがあります。これらのハードウェア、ソフトウェアごとに専任のエンジニアがおり、お客さまからのお問い合わせに日々応対しています。（林氏）

カスタマーサービス部
ECSC TPSアプリケーションスペシャリスト
北里 貴子氏

　主に弊社の機器をご利用いただいている医師や診療放射線技師、医学物理士の方々ですね。使用中の不具合に関することや、使用方法をもっと詳しく知りたいなどのお問い合わせがあります。保守契約を締結しているお客さまに対しては、リモートシステムを使ってお客さまの画面を遠隔操作することもあります。がん治療を行うための機器ですので、休日・夜間は外部コールセンターへ受付業務を委託し、お問い合わせに24時間・365日対応できるように体制を組んでいます。（北里氏）

カスタマーサービス部
ECSC マネージャー
木内 隆浩氏

　病院でも働き方改革が提唱され、在宅での治療計画を検討する病院が増えています。弊社では、医師が自宅から患者のCTデータを閲覧し、治療計画を進められるソリューションを10年ほど前から提供していますが、それを導入したいというお話が増えてきましたね。もちろん、治療を遠隔操作で行うことはできませんが、治療計画であれば病院以外の場所でも作成可能ですので、こういったシステムの導入により医師の働き方の自由度が高まると思っています。（木内氏）

　私たちカスタマーサービス部は、「Customer Focus※～ありがとう！の一言～」をミッションとし、お客さまが困っていることをいかに早く解決できるか、それによって次も弊社の機器を喜んで使っていただけるか、を重視しています。私たちの製品を操作するのは医師や診療放射線技師、医学物理士の方々ですが、人命に関わる機器ですので、何か不具合があれば患者さまに与える影響はとても大きいのです。そのため、万が一機器に不具合が発生した場合も、迅速に解決につなげることで、患者さまの治療に貢献できると考えています。（林氏）