電話応対でCS向上事例

-医療法人 徳真会グループ-
コミュニケーション能力を武器に世界一の歯科医療グループへ

全国に32の大型歯科診療所を展開、海外にも歯科技工の拠点を持つ医療法人徳真会グループは、電話応対技能検定(もしもし検定)と電話応対コンクールで磨いた応対、接遇で世界一の歯科医療グループのさらに先を目指しています。

　電話は患者さんと診療所をつなぐ、重要なコミュニケーションツールだと思っています。そして、電話との関わりにおいて忘れられないエピソードがあります。開業当時、受付担当のスタッフが非常に優秀で、5～6年来院していない患者さんでも電話で名前を聞くだけで顔や家族構成が頭に浮かぶような人でした。もちろんそれは天性の才能だったと思いますが、誰もがそうした応対ができるべきと考え、教育や指導を続けています。(松村氏)

　時間の余裕がある時は、私が各診療所に電話をかけ、その応対をチェックします。そして「患者さんはまず電話口の声で診療所の雰囲気を判断する。だから第一声はとても重要だ」と繰り返し説いています。そして、定期的に外部から講師を招き、研修を行っています。応対やマナー以外も含め、研修は年1,000時間にも上ります。(松村氏)

　講師からのお誘いで、新潟での電話応対コンクール全国大会を観戦し、その迫力に圧倒されました。ただ、このレベルにいきなり参加するのはハードルが高いと考え、講師に相談したところ、もしもし検定をお勧めいただいたのです。(松村氏)

　私は現在3級資格保持者ですが、受検を通じ、相手の気持ちを考えてお話しできるようになりました。また、いくつかお伝えしたいことがある場合、「お伝えしたいことは全部で三点あります。まず一つめは……」というように、分かりやすい話法で話を組み立てられるようになったと思います。(小林氏)

　知っているようで知らなかったマナーを基礎から学び直せたことが、大きな糧となりました。また「声に抑揚がなく気持ちが伝わりにくい」など自分自身の弱点も把握できるため、新たな学びのモチベーションになっています。(西山氏)

　内部での研修にはやはり限界があります。自分たちの本当の力を知るには、他企業・組織の応対レベルを学ぶための“他流試合”が必要です。今回、コンクールに参加し、地区大会奨励賞をいただいたことで、まずその目的は達成できたと思っています。またその受賞により、今後も挑戦したいという意欲がグループ全体で盛り上がっています。(松村氏)

　私たちは「世界一の歯科医療グループ」を目指しています。しかし、それは通過点で、その先に「世界でもっとも優れたヒューマンカンパニー」という目標を置いています。歯科という、患者さんに電話や対面で接する業務を通じ、高いコミュニケーション能力を持つスタッフが育ち、そのスタッフが社内アントレプレナー(起業家)として新事業を立ち上げ、拡大していくことが私の夢です。世間にある「歯科診療所というもの」への固定観念を取り払い、世界に羽ばたく人材を育成したいのです。もしもし検定や電話応対コンクールは、そうした人材を育む素晴らしい場になると思っています。今後とも協会にはご指導をよろしくお願いします。(松村氏)