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チャレンジ!もしもし検定過去問題

電話応対の検定である、「もしもし検定」の試験問題は、電話応対に関する問題だけではありません。これは、「もしもし検定」の精神である、「お客さまに満足される愛のある電話応対のために、社会人として知っておきたいことをカリキュラムとしている」からです。このコーナーでは、「もしもし検定」の試験で出題された問題の中から、毎回一問ずつ掲載していきます。

問題と解説バックナンバー

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    • 問題
      交渉(ネゴシエーション)と調停(メディエーション)について述べた説明文の中で、誤っているものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
      • 対立当事者のみでの交渉には、解決に限界がある。
      • 交渉が暗礁に乗り上げれば、直ぐに調停を試みるのが適当である。
      • 調停は第三者が関わるが、解決には限界がある。
      • メディエーターの関わりには、さまざまな方法、度合があり、メディエーターが結論に影響を及ぼす 型から、及ぼすことを避ける型もある。

      ※2024.3月号 テレコムフォーラム掲載問題(2級問題より)

      正解
      2

      2が誤りであり、正解。交渉は、準備をしない交渉から、準備をした交渉もあり、一度行った交渉が成功しないからといってあきらめるのではなく、粘り強く交渉をすることが肝要であり、安易に第三者の関わりを認めると、逆効果もある。
      1は正しい。交渉をする当事者が合理的であり、他者との関係の中で自己の利得を最大化するため、常に理性的な判断ができるのであれば、すべての紛争は、交渉によって解決することが可能になるのかもしれない。
      しかし、交渉における認知心理において検討したように、交渉の当事者から、完全にバイアスを取り除くことは、不可能に近い。
      3も正しい。当事者の交渉による紛争の解決のみではなく、古い時代から、人間の紛争には、第三者が関与して解決するという手段がとられてきたが、限界もある。
      4も正しい。第三者が当事者に関与するにしても、その仕方には、さまざまな方法、度合がある。評価型、妥協要請型等、それぞれ一長一短がある。

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