チャレンジ！電話応対技能検定過去問題
電話応対の検定である、「電話応対技能検定」の試験問題は、電話応対に関する問題だけではありません。これは、「電話応対技能検定」の精神である、「お客さまに満足される愛のある電話応対のために、社会人として知っておきたいことをカリキュラムとしている」からです。このコーナーでは、「電話応対技能検定」の試験で出題された問題の中から、毎回一問ずつ掲載していきます。
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- 問題
- 同僚の病気見舞いに病院に行って来た人に尋ねます。次の四つの選択肢の中では
どの質問が最も具体的な聞き方ですか。次の中から一つ選びなさい。
- 「どんな様子でしたか？」
- 「どんな具合でしたか？」
- 「どんな風（ふう）でしたか？」
- 「どんな表情でしたか？」
※2024.12月号 テレコムフォーラム掲載問題（3級問題より）
- 正解
- ４
先ず、質問の始めは、一般的には抽象的な質問から入って、次第に具体的に掘り下げて行く方が、
相手への配慮にもなり、また実態を捉えやすい順序になると考えられます。
「様子」「具合」「風（ふう）」「印象」、あるいは「どうだった」「どんな感じ」などは、抽象的な質問です。
しかし、４．の発言についての質問は、１～３．の選択肢に比べて、詳細に迫る具体的・具象的
な問いです。事実を伝える場合は、具体的な質問によってデータや真実をどのくらい深掘りできるかが
重要です。
