電話応対でCS向上事例

-株式会社ファルマ-
優れた応対、接遇により、患者さまの抱く不安や悩みを察知してサポート

調剤薬局を運営する株式会社ファルマは、患者さまが心を開き、打ち明けにくい身体の悩み、生活の悩みを相談できる応対や接遇の品質を求め、電話応対コンクール参加と電話応対技能検定(もしもし検定)受検を積極的に進めています。

　コミュニケーション能力を高める必要性を感じ、私自身が電話応対コンクールに参加しました。そこで他社の優れた応対品質を知り、応対品質向上への意欲が高まりました。2009年に初めて電話応対コンクールに挑んだ時はスクリプトの作り方すら分からない状態でしたが、それから毎年参加を重ねることで、少しずつスキルアップしてきました。(阿部氏)

　電話応対コンクールに参加した阿部自身のスキルアップもさることながら、必死に練習している阿部の姿が、同僚にも良い影響を与え、それぞれが自分たちの応対を見直す、ある種の意識改革のきっかけになったと思います。(崎野氏)

　電話応対コンクール参加を続ける中、さらにコミュニケーション能力を高めなければと考え、受検しました。そして、その内容が日常の電話応対、接遇に大きく役立つと分かり、ほかのスタッフにも受検を勧めました。現在、私が2級資格保持者となり、20名が4級に合格しております。また、さらに13名が受検を予定しております。(阿部氏)

　阿部の参加以降、これまで累計で13人が電話応対コンクールに挑んでいますが、その練習の様子を社内で公開している模擬応対では、演じる選手とほかの社員が一体となり、応対品質向上に前向きな効果を生んでいます。また、スタッフの感度とでも言うのでしょうか、お客さまの境遇を察する能力が高くなり、お困りごとなど、より深くお話を聞けるようになったと思います。(崎野氏)

　電話応対コンクール参加と、もしもし検定受検で学んだことを活かし、社内の研修も一新しました。研修を主催する事務委員会が、拙い接遇や電話応対を含んだ寸劇を行い、参加したスタッフにどこに問題があるのか考えてもらうというものです。それぞれが接遇を第三者的な視点から見ることで、これまで気づきにくかった問題点を理解できるようになりました。(阿部氏)

　この研修はこれまで概ね年2回でしたが、ローテーションで勤務するすべてのスタッフや薬剤師が受けられるよう、今年からは年8回に増やしています。（工藤氏）

　当社は最寄りの病院へ通う患者さんだけでなく、「地域の皆さまから選ばれる薬局」を目指しています。医療業界もICTやAIの導入が進むはずですが、人と人との関わりの重要性は変わりません。優れた電話応対や接遇で患者さんにご満足いただき、調剤を通じて幸せを提供したいと思っています。(崎野氏)

　処方箋がなくても、「あそこに生活の相談に行こう」と思っていただけるような薬局を目指したいと思います。(阿部氏)

　阿部が電話応対コンクールに参加を始めた時は、一時的なおつき合いかとも思っていましたが、連続での参加、そしてもしもし検定と、協会とのつながりは年々深くなっており、さまざまなことを学んでおります。これからもよろしくお願いします。(崎野氏)