電話応対でCS向上事例

-株式会社アイグランホールディングス-
日替わりで社員がオペレーターに従事 コールセンターを会社の最大の武器に育てたい

重道氏：当社は1966年に創業し、2001年に保育事業、2014年にフィットネス事業、2021年に児童発達支援事業を開始しました。保育園は北海道から鹿児島県まで全国に454の施設を展開しており、フィットネスジム28施設、児童発達支援施設28施設と合わせて、全国で510の施設を約5,100名のスタッフで運営しています。保育園の施設運営数においては、全国最大規模の事業者となっており、毎日1万2千数百人の園児が登園されています。電話応対については、本社にコールセンターを設けて、9名体制で運営しています。保育園の利用者などからのお問い合わせは直接それぞれの園で受け付けており、当コールセンターでは主に社員からの問い合わせに応対しています。全国の社員から1日約300件の問い合わせがあり、内容は業務や福利厚生など多岐にわたります。

重道氏：事業が拡大していく中で、電話応対品質を一定レベルに高める必要があると考え、2021年にコールセンターを立ち上げました。現在9名のオペレーターのうち専任は4名で、5名は全国にある施設の運営業務を知ってもらうため、各部署の社員が研修も兼ねて日々交替で務めています。本社勤務の社員は、現場の課題やお客さまの思いなどを肌感覚で捉えることは困難です。とはいえ、施設運営を理解することが仕事の質を高めることは間違いありません。そこで研修の一環として電話応対を体験してもらっています。まれにクレームの電話を受けることもありますが、当社はいわば人の命をお預かりする仕事ですので、その真剣さを体験できる貴重な機会と捉えています。さらに電話応対を通じて、直接会うのが困難な全国の社員と交流できるという利点もあります。

　また、フィットネス事業においては、社外に覆面調査を依頼しています。毎月テーマを設けて、お客さま役の調査員がジムに電話をかけ、テーマに沿ったチェックポイントを判定し、後日フィードバックするというものです。この取り組みは、悪い点を探すというよりは、より良い応対のヒントを提示するという方向で進めています。

住田氏：電話応対コンクール（以下、コンクール）には、2015年度から毎年参加しています。日常勤務でコールセンターに入る一般職のメンバーを中心に、当社の事業拡大とともに、2015年の10名から、2022年は49名、2023年は55名と多数の社員が参加しています。

岡氏：当社にとって、コンクールはもはや年中行事になっていて、お祭りのように楽しみにしている社員も多いです。私は入社6年目ですが、毎年参加しています。コンクールでは、社歴などに関わらず参加者が一つの目標に向かって臨みます。部署の垣根を越えてアドバイスし合ったりすることで交流が深まったり、一体感が生まれるという効果も得られます。

重道氏：以前、県大会を見学したことがあり、その時の課題がお年寄りに道案内するというものでした。そこでは流ちょうに話すのではなく、いかにお年寄りに寄り添えるかが評価のポイントとなっていました。この相手に寄り添うということが、当社の行動規範「正確性と相手の立場に立って思いやる心」にも合致しているので、社を挙げて積極的に参加しようと考えました。

岡氏：若手社員がクレームの電話を受けると、驚いて戸惑ってしまうことがあります。もちろんフォローはしますが、貴重な機会と捉えて、今後の業務に活かしてほしいと思っています。コンクールについては、広島はここ数年で全国大会の優勝者を2回輩出するなど、非常にレベルが高く、当社も県大会までは進めるのですが、全国大会の壁が立ちふさがっている状況です。この壁を早く打ち破りたいですね。

住田氏：人事総務部としましては、会社の顔として重要な機能を果たしているコールセンターと、今以上に向き合うことが求められています。社内外からのクレーム応対などにも、よりしっかりと取り組まなければなりません。今後もコールセンターと緊密に連携して、社員やお客さまに満足いただけるようなサービスを提供していきたいと考えています。

重道氏：アイグランは、「未来に貢献できる企業でありたい」を企業理念に掲げて事業を展開しています。保育事業もフィットネス事業も我が国の未来に貢献できる事業であり、社会に必要とされ続けるサービスを提供することが使命と考えております。そういう中でコールセンターは当社の最大の武器になってほしい、象徴になってほしいと思っています。そのために、体制を強化すべく専任メンバーの増員を検討しています。