電話応対でCS向上事例

-学校法人伊勢学園グループ 伊勢学園高等学校-
全学年で品格やマナーを身につける「教養」の授業を実施、もしもし検定受検で即戦力になる人材を育成

坂本氏：本校は全校生徒約800名の私立高校で、校訓「美しく生きる」「強く生きる」を基に、学力、品格、個性の三つの柱を掲げ、多様化する社会で活躍できる人材の育成を目指した教育をしています。本校には「特別進学コース」「看護医療コース」「選択コース」の三つのコースがあり、2年生以降の専門課程では各コースに応じたカリキュラムが組まれています。三重県下の高校では唯一、全学年で品格やマナーを身につける「教養」という授業を週に1回設けており、それが本校の特色の一つとなっています。卒業生は、専門学校、短期大学を含めて進学者が約65%で、約35%が地元企業を中心に就職しています。

丸中氏：社会人として身につけるべき礼儀やマナーから始まり、手話や電話応対など社会に出て役立つさまざまな知識の習得を目指しています。毎回、テーマに合った外部講師をお招きして、教養担当教諭と2名体制で授業を受け持っています。卒業を控えた3年生だけでなく、1年生から「教養」の時間を設けているのは、高校卒業後にすぐに実践で役立つ人材を育てるためです。私たちの学校がある三重県の伊勢志摩地区は、「伊勢神宮」をはじめ観光名所が多数あります。そのため、観光業を中心に、サービス業や接客・販売業など、コミュニケーションスキルが求められる企業に就職する生徒も多くいます。職場で即戦力になるような人材を育成することこそ、当校が地域に貢献できる大きな役割だと考えています。授業は、礼儀やマナーの習得に重きを置いており、特に名刺交換の仕方や電話応対など、社会に出るとすぐに必要となる知識は、実技指導を含めて優先的に身につけてもらっています。

坂本氏：緊急事態宣言以降、感染が拡大しないように細心の注意を払う必要がありました。それでも、学級閉鎖があったり、体育館に多くの生徒を集めることが困難になるなど、教育の現場にも多くの制約がありました。このように対面でのコミュニケーションが制限されたこともあり、iPad を導入して非対面のコミュニケーションを拡充させました。iPad は授業中に資料を閲覧するだけでなく、ホームルームでの連絡手段としても使っています。以前は、各クラス担任が個別に伝えていたことを、iPad を通じて一括で発信できるようになったので、情報の均一化が図れたと思います。今後は、学校内に限らず実習先など外部関係者とのコミュニケーションツールとしても活用したいですね。

坂本氏：電話応対は企業にとってお客さまとの最初の接点であり、会社の顔とも言えます。その印象を良くすることは、企業人としてとても重要なことと考え、もしもし検定に取り組み始めました。電話に限らず、接客応対や一般的なマナーについても学ぶことができるため、高校生のうちから高い応対品質を身につけ、自信を持って働いてもらいたいですね。もしもし検定に取り組むにあたり、生徒には「社会に出たら必ず役立つのだから、今のうちにできるようになったほうがいい」と伝えており、生徒たちもモチベーション高く取り組んでいます。

丸中氏：今回、2年生、3年生全員が「もしもし検定4級」を受検しましたが、かなり難しかったようです。合格率は約3割と、目標の5割に届かず課題も残りましたが、受検した生徒からは「一般常識を身につけられたので、やって良かった」「言葉づかいの重要さを知ることができた」「正しい電話の取り方について理解できた」「敬語表現など、社会に出ていく上で大切な礼儀などを学び直すことができた」「普段の電話ではそっけない感じになってしまうが、検定を受けた後に電話した相手から“話しやすかった”と言われました」といったように、自身の学びになったという意見が多く見られました。社会経験がまだない高校生にとっては、検定合格は簡単なことではないことを改めて感じましたが、即戦力となる人材を育成するのに有効だと思っています。

坂本氏：教職員の間でも、もしもし検定受検については「就職先では欠かせない電話応対のスキルを身につけられる」「言葉づかいを学べる良い機会になった」といった声が多く、一定の評価を得られていたように思います。

坂本氏：せっかく検定を受けるのであれば少しでも合格率を高めたいですね。ただ、付け焼き刃の知識で合格しても意味がないので、検定後のアフターフォローも含めて考えていく必要があると思っています。また、合格率を上げるには生徒自身の意識を高めることも重要です。そのためには、実際に社会に出て、お客さまとコミュニケーションを取ることで、応対力の重要性に自ら気付くことが大事ではないでしょうか。アルバイトをしている生徒は実感しやすいのですが、アルバイトをしていなくても就労体験ができるよう、医療や介護の体験や幼稚園の実習などの実地研修に今後も力を入れていきたいですね。

坂本氏：これからも「美しく生きる」「強く生きる」という校訓を基に、地域に貢献できる人材を育成していきたいですね。本校は60年近くの歴史があるため、卒業生もさまざまな分野で活躍しています。在校生もそれに続いて、地域に貢献できる立派な人材に育ってほしいです。そのためにも、高校生活の中でしっかりとした目標を持ち、そこに向かって根気強く、粘り強くやり切ることが大切です。学校生活は授業に限らず、すべてが学びの場であり、文化祭、体育祭、課外授業などを通じて、自分が解決すべき課題、達成すべき目標を自発的に見つけ出し、それに向かって努力できる生徒になってもらいたいと考えています。