電話応対でCS向上事例

-株式会社JR西日本カスタマーリレーションズ-
お客様センターにおける言語生成AI導入で 要約業務の品質向上と業務負荷削減

岩﨑氏：当社は、ＪＲ西日本のグループ会社として「JR西日本お客様センター（以下、お客様センター）」の運営のほか、忘れ物・インターネット予約サポート、ジパング倶楽部、SMART ICOCA、モバイルICOCA、WESTERなどＪＲの各種サービスに関する応対サービスを行っております。コンタクトセンターに電話やメール、チャットなどで寄せられるお問い合わせの数は一日合計約6,000件で、お客さまとJR西日本グループとの架け橋として、高品質な応対サービスの提供を目指しています。お客様センターを運営しているのは、尼崎コンタクトセンターと広島コンタクトセンターの2拠点で、規模としては尼崎が82席で人数が100名、広島が27席で33名が在籍しています。尼崎は2004年に開設され、当初は京阪神の駅の問い合わせ窓口という役割を担ってきました。その後、広島コンタクトセンターが2017年に開設されました。

林氏：お客さまからのお電話は、鉄道全般に関する「お問い合わせ」と「ご意見・ご要望」の二つに大きく分類できます。比率としては、お問い合わせが97%、ご意見・ご要望が3％ですが、どちらも内容は多岐にわたります。例えば、時刻や運賃など比較的簡単なお問い合わせから、駅の設備や新商品に関するご要望、鉄道営業制度に関わる質問など高度な内容までさまざまです。最近では車いす介助に関するご要望が増えてきています。また、平日の場合、通勤ラッシュの朝と夕方の時間帯が特にコール数が多く、曜日では週の後半、木曜から金曜に向けて徐々に多くなる傾向があります。そうしたタイミングで輸送障害が発生すると着電数も急増し、応対に追われる状況になることもあります。

岩﨑氏：尼崎・広島両コンタクトセンターでは、電話やメールでの応対後、お客さまへのスムーズで正確な応対やサービス改善に結びつけるため、応対記録をテキストで要約し、それをスーパーバイザー（SV）がチェックして社内の関連部署と情報連携することを義務づけています。しかし、1 つの項目に対し、ある応対者は1行だけなのに別の人は3～4行のコメントが記入されているなど通話内容の要約に個人差がでており、この「要約のばらつき」が問題となっていました。また、「後処理時間が長いこと」や、それを確認する「サポート者であるSVの負荷増」、そして、「ＶＯＣ分析※が不十分」といった弊害も出ていました。ちなみに、ご意見・ご要望についての分析はそれまでもできていたのですが、数の多いお問い合わせについては手つかずの状態でした。さらに、オペレーターの人材確保が難しくなっており、特にコロナ禍でもコンタクトセンター業務を継続しなくてはならなかったため、運営状況が大変厳しい時期もありました。そうした中で、オペレーター一人ひとりの生産性をどうやって上げるかといった課題が浮き彫りとなっていたのです。