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電話応対でCS向上事例

-医療法人社団 市川こどもクリニック-
企業電話応対コンテストへの参加で好感度あふれる接遇を実現

医療,福祉

公開日:2018/02/25

数ある病院の中から選ばれるためには、初めて受ける電話での応対が大きく影響します。市川こどもクリニックは、講師による電話応対とマナー研修に加え、企業電話応対コンテストへの参加で「良い評判」を勝ち取ることに成功しました。

貴医院の概要を教えてください。

  • ▲医院長 市川 秀樹氏

     市川こどもクリニックは1993年に、千葉県松戸市八柱で開業いたしました。開業当時は小さなお子さんのいるご家庭が多く、また近隣には小児科医院が少なかったこともあり、多忙を極めました。現在は少子化や予防接種の普及で病気にかかるお子さんは減っていますが、アレルギーを持つお子さん、不登校のお子さんが増えてきています。当クリニックではそうしたお子さんにより良い医療を提供するため、アレルギーや精神医学の研究や勉強に励んでいます。(市川氏)

開業時は電話を受けることに忙殺され、マナーが二の次に

貴医院と電話応対との関わりについて教えてください。

 開業当時、電話での問い合わせは多く、受付の電話は受話器を置いてもすぐ次の電話がかかってくる状態で、話し中もしばしばあったと思います。またスタッフが、いただいた電話に適切な応対ができていなかったのです。(市川氏)

それにはどんな理由があったのでしょう。

 知人の紹介などで採用したスタッフは、電話応対についてはほぼ素人で、名乗りはもちろん「お待たせしました」の一言すら出なかったのです。もちろん、鳴り続ける電話に応対するだけで手一杯で、そうした配慮にまで手が回らなかった部分もあったと思います。こうした状況に、親御さんから直接ご苦情をいただくことはありませんでしたが、ご不満を抱かれた方は決して少なくないはずで、早急な対応が必要だと考えました。(市川氏)

そうした課題の解決に向け、どのようにアプローチしたのでしょう。

 お付き合いのあったNTT東日本からの紹介で入会した日本電信電話ユーザ協会からのご案内で講師をお招きし、電話応対やビジネスマナーについての研修をお願いするなどいたしました。(市川氏)

企業電話応対コンテストへの参加でクセを修正、応対力を向上

企業電話応対コンテストへの参加を始めたきっかけを教えてください。

 『テレコム・フォーラム誌』での告知です。研修で少しずつ上がってきた応対品質を、企業電話応対コンテストに参加することで、さらに向上させようと思ったのです。(市川氏)

参加されて、スタッフの方の応対品質は変わったのでしょうか。

 いつ審査の電話がかかってくるか分からないため、1本1本の電話に良い意味で緊張を持って受け応えするようになりました。また評価レポートをいただいたことで、イントネーションの不自然な上下や語尾に「~ね」が多く不適切であるなど、スタッフごとのクセや言葉づかいが明らかになりました。審査終了後には、電話に出たスタッフに評価レポートを確認してもらうことが、本人の向上心の喚起につながっていると思っています。(市川氏)

審査の電話を受けるのは毎年1名ですが、ほかの方への波及効果はありますか。

 自分あてに審査の電話がかかってきたら…ということをスタッフそれぞれが心に留め、より良い応対をしなければという、前向きな意欲がわいてきたように思えます。これは研修では得られなかった効果です。(市川氏)

親御さん同士の口コミに「応対の良さ」が広く周知

電話以外での院内の接遇などに、良い影響はありましたか。

 企業電話応対コンテストおよび院内の研修を続けたことで、親御さんから「応対が良い」というご評価をいただくことが増えてまいりました。また「患者が選ぶ良い病院」という種類の単行本への掲載にもつながりました。(市川氏)

近年はSNSによる口コミが増加していますが、そのあたりはいかがでしょう。

 現在は近隣地域の発展にともない、小児科医も多く開業しています。そしてSNSでの評判の拡散スピードは電話以上で、一つのトラブルは瞬く間に拡散してしまいます。まず心がけなければならないことは、親御さんとの最初のコンタクトできちんと応対し、ご満足いただくことです。ここで良い印象を持っていただくことが、後々のトラブルの原因となりがちな“不信感”を摘み取ることにつながると思っています。またそうして得た信頼が、お子さんを適切に治療できる環境づくりにもつながります。(市川氏)

  • ▲待合室

  • ▲こどもコーナー

今後は電話応対技能検定(もしもし検定)の利用も視野に

貴医院の将来像や目指すものがあれば教えてください。

 世界全地域のビッグデータを分析することで、これまでになかった診療ガイドライン(適切な診断と治療を補助するため、専門家の手によりまとめられた指針)が続々と登場し、かつ短い期間で更新されています。私もより良い医療をお届けできるよう、勉強を続けていくつもりです。電話応対、接遇については、企業電話応対コンテストへの参加を続け、また機会を見て、もしもし検定にも挑んでみたいと思います。(市川氏)

最後に、ユーザ協会についてご要望があれば教えてください。

 研修や企業電話応対コンテストで得たものが、当クリニックの大きな力になっています。そしてその力が今回の上位入賞で証明されたことを、何より嬉しく感じております。これからもより良い応対、接遇に向けご指導をいただければと思っておりますので、よろしくお願いします。(市川氏)

組織名 医療法人社団 市川こどもクリニック
設立 1993年(平成5年)
本社所在地 千葉県松戸市日暮5丁目191 ビーンズ八柱1F
医院長 市川 秀樹
診療科目 小児科
URL http://www.ichikawa-p.or.jp/

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