電話応対でCS向上事例

-株式会社三井住友銀行-
ホスピタリティ溢れる応対で皆に誇れるカスタマーサポーターを目指す

お客さまのライフスタイルの変化に応じて、幅広い金融サービスを提供する株式会社三井住友銀行。コールセンター福岡では「皆に誇れるカスタマーサポーターになろう」というスローガンを掲げ、一人ひとりのお客さまの声にしっかりと耳を傾けた応対を実践しています。

藤田氏　当行のコールセンターは、福岡、神戸、目黒にあります。福岡では、以前はテレホンバンキングがメインでしたが、近年はデジタル化が進み、インターネットアプリの操作案内がメインになってきました。電話では、アプリ画面を共有できないため操作案内が難しいのですが、画面の内容などをできるだけお客さまの言葉で説明していただくようにしています。こちらから「○○の画面ですか？」などと聞くと、ミスリードにつながってしまうので、お客さまの声を傾聴することを心がけています。

藤田氏　2015年にコールセンター業務の国際品質保証規格である『COPC 認証』を取得しました。COPC 認証には、電話のオープニングからクロージングまでさまざまな評価項目があるため、オペレーター全員が同じ基準、同じ目線で応対できるようになりました。また、項目ごとに数値化されたデータを集計・分析することで、管理者側も、誰に何のスキルが足りていないかが一目で分かり、応対の現場でフィードバックをしやすくなりましたね。COPC 認証取得にあたっては、評価項目に沿って自分たちの応対を細かく見直す必要があったので、とても大変でした。ただ、課題を改善するための基準だけでなく、良いものをさらに良くするための基準を設けるという考えがとても新鮮で、新たな視点を得られたと感じています。

北林氏　良い応対を社内で表彰する、「SMBCサンクスアワード」という取り組みをしています。表彰では、コールセンターだけでなく、支店での応対事例も取り上げられます。これまで表彰されてきたものは、決して特別な応対というわけではありません。お客さまが操作できるまで寄り添い、できたときにはお客さまと一緒に喜ぶ、そんなあたり前のことが表彰につながっています。特に優れた応対をした人は「マイスター」と呼ばれるのですが、マイスターに選ばれたオペレーターは、「次も取るぞ！」という気持ちで応対しています。ただ、オペレーターの皆さんを見ていると、賞に気を取られず、お客さまに喜んでもらいたいという純粋な気持ちで応対しているので、とても嬉しく思いますね。

北林氏　電話応対コンクールでは、全国大会に出場することが目標です。本番では、3分間という短い時間の中で、お客さまに当行が大切にしているホスピタリティをどれだけ感じて、満足していただけるかを重視しています。練習では、さまざまなお客さまのタイプを想定してシミュレーションし、応対スキルを磨いています。企業電話応対コンテストでは、2年連続で優秀賞をいただいたので、3年連続で受賞してシルバーランク企業に認定されることが次の目標です。電話応対コンクールと違って、オペレーター全員が参加者になり得るので、コールセンター全体の応対品質を底上げしていくことが重要だと考えています。

※ COPC 認証：米国のCOPC 社（英：Customer Operations PerformanceCenter, Inc）が定めるコールセンターやBPO 業務のパフォーマンス改善モデル。日本を含め世界40ヵ国で活用される業界規格。