電話応対でCS向上事例

-那須信用組合-
地域密着の信用組合として接客応対力を高め、お客さまとの信頼関係を深めたい

石澤氏：那須信用組合は、栃木県の北部地域を営業エリアとする協同組織金融機関で、平成14年6月に7つの組合が合併して「新生・那須信用組合」としてスタートしました。「地域とともに繁栄し、地域そして地域のお客さまにとって一番、親近感・安心感・信頼感のある金融機関になる」という経営ビジョンを掲げ、栃木県北部エリアに暮らす人々の経済的発展に寄与することを目指しています。その一例として、保証会社を通さない那須信用組合独自の個人消費者ローン「ハッスルトゥルー」があります。これは、保証会社の審査が通らず、金融支援を受けられなかったお客さまに対しても、地元の方限定に金融支援ができる商品となっています。困っている方に対して画一的な対応をするのではなく、地域密着の地元協同組織金融機関ならではの特色を大切にしています。

石澤氏：店舗は9店舗あり、職員数は全体で約100名ほどです。専門のコールセンターはなく、お客さまからのお問い合わせには各営業店で対応しています。新入職員など若い職員が最初に電話を取り、そこから担当者に取り次ぐというケースが多いですね。お問い合わせの内容は、振込や借入れ、手数料に関するものが多く、電話が中心ですが、eメールでのお問い合わせもあります。新入職員には、1年間コーチをつけて、電話応対だけでなく、各種業務の手続きや窓口でのお客さま対応などをしっかりと教えています。業務をどれだけ一人でできるようになったかを把握するために、100項目以上のスキルチェックシートを用意し、毎月の達成状況をコーチがチェックして指導し、本部に報告しています。担当のコーチは「女性活躍推進委員会」のメンバーが中心ですね。この委員会が那須信用組合の接客応対力を支えていると言っても過言ではありません。

上原氏：発足当初は「明るい窓口づくり委員会」という名称で、「明るい窓口」でお客さまを応対することにより、当組合の地域密着金融機関としてのイメージを定着させ、より多くの「なすしんファン」を作ることを目的とし、電話や窓口での応対を改善する取り組みをしていました。時を経て、応対力の向上だけでなく、事務手続きの効率化や経費の削減、融資商品の推進などさまざまな業務に取り組むようになりました。
　応対品質向上の面では、年に一度の臨店（店内外の美化や整理整頓の状況、お客さまの対応状況確認）による状況確認や、各営業店に電話をして応対品質をチェックしています。チェック項目には「3コール以内に出られたか」「自分の名前を名乗れたか」「受け答えが明るかったか」などがあります。また、女性活躍推進委員会の毎月の会議では「この営業店のこの点が良かった」や「電話に出るのが遅かった」「語尾上げ・語尾伸びがあった」など、接客応対で良かった点や改善すべき点について話し合い、各営業店にフィードバックしています。

上原氏：内部では「女性活躍推進委員会」のことを「女活（じょかつ）」と呼んでいるのですが、応対品質チェックの時期には、営業店の職員が「今日は、女活の人がチェックに来るかもしれない」などと言って、ポスターがはがれていないか、店舗の前やカウンターが清潔になっているか、などを日々チェックしています。応対品質の点検を定期的に行うことは、お客さまの視点に立って自分たちの接客に関するその時々の状態を見直すことにつながっているので、継続することで応対品質が全体的に底上げされてきたと感じています。

上原氏：新入職員が必ず通らなければならない登竜門として、「電話応対コンクール（以下、コンクール）」があります。今の新入職員は自宅に固定電話がなく、電話に出ることに対して恐怖心や抵抗を感じる人が多いので、それを払拭するためにも全員が参加しています。コンクールに向けた研修プログラムには、接客マナーに関する項目が体系的に組み込まれているので、課題に取り組むことで応対力が身につくところが良いですね。大会に向けては「こう聞かれたらこう答える」「言葉のキャッチボールを意識する」など、さまざまなシーンを想定したスクリプトを本部の教育担当が出場者とマンツーマンで精査し、それに基づきトークの特訓を重ねています。

石澤氏：コンクールに出場した職員は、訓練を重ねる中で接客応対に自信がついて一人前になっていくので、その姿が誇らしいですね。営業店にかかってくる電話は、新入職員が取ることが多いのですが、4月はやや自信がなさそうな応対であっても、3ヵ月、半年と過ぎるにつれ、電話での話し方が飛躍的に上達することを実感します。

石澤氏：那須信用組合には「FS（フィールドセールス）活動」というお客さまとアポイントを取り、さまざまな情報を提供したり、お客さまが抱えている課題・資金ニーズや当組合への要望などの情報を収集する活動があります。電話応対コンクールに向けて特訓すると、お客さまと会話する力が自然に身につくので、次の段階はその力をFS活動のテレフォンアポイントに活かしていきたいです。ご自宅に個人ローンなどの営業の電話をして断られるケースが多いのですが、お客さまの状況に共感し、気持ちが伝わる話し方を実践し続ければ、信頼感が醸成されると思います。身につけた接客応対力を活かして、お客さまとの信頼関係構築につなげられると良いですね。