電話応対でCS向上事例

-みずほ証券株式会社-
お客さまのつまずきを把握し自己解決を促すためにマルチチャネル化に対応する環境づくり

押川氏：ダイレクトチャネル事業部は、個人及び法人のお客さまに対して金融サービスとソリューションを提供するリテール・事業法人部門に所属しています。同事業部はオンライントレードサービス（以下、ネット）とコンタクトセンターの二つの業務を所管しており、非対面チャネルとしてお客さまへ金融サービスを提供しています。コンタクトセンターでは、個人のお客さまからの取引のご注文や、さまざまなお問い合わせに対応しております。また、株式公開買付などがあった際にはこちらからお客さまへ連絡を入れるといったこともあります。

　みずほ証券のリテールビジネスでは、営業店とネット、コンタクトセンターすべてのチャネルが上質でリアルタイムかつ有機的につながったコンサルティング体制の確立を目指しています。その中で、私たちが担当する非対面チャネルでは、全国のお客さまからの電話での問い合わせにお答えしたり、FAQを含むWebでのサポートを提供しています。これまでもコンタクトセンター運営のブラッシュアップ、VOC（お客さまの声）起点の改善活動、FAQの充実などに力を入れてきました。金融商品を詳細に説明するコンテンツをＷｅｂに掲載したり、FAQで細かく説明したりすることもそうした取り組みの一つでした。一方で、高齢のお客さまの多くはネットに慣れていない傾向があります。FAQの改善でページビュー自体は増えましたが、そこで解決しているかどうかを追跡できず、証券用語の難解さなどから問い合わせすることを諦めている方もいらっしゃるのではないかという仮説を持っていたのです。そうした「お客さまの課題を本当に解決できているのだろうか」という疑問が以前からあり、それを解決することが課題となっていました。また、2022年に基幹システムと会員サイトのリニューアルを行いましたが、新しいシステムにお客さまが初めてログインする際、ご自身でパスワードを再設定する必要がありました。そこで、ログイン方法を解説した冊子を配布し、Webページにも記載したものの、ログインに関する問い合わせがコンタクトセンターへ多く入ることになり、この点も課題でした。

門村氏：当時はフリーの分析ツールを活用していましたが、十分に使いこなせていませんでした。Web上でお客さまがつまずくポイントを「ペインポイント」と呼んでいますが、それを発見できたとしても具体的な対応策を持っていなかったのです。導入したカスタマーサポート向けプラットフォームは、分析から施策まで一気通貫で対応できる点が大変魅力でした。また、Webページを修正する場合、これまでは他部署を通じて対応しており、時間とコストが生じていましたが、このプラットフォームではWebページをソースコードの記述なしに開発できる（ノーコード）ため、私たち自身で対応が可能でした。このように、お客さまの悩みや課題を能動的に解決する「プロアクティブな非対面チャネル」構築に向けた取り組みとして、このプラットフォームに対する期待値は非常に高いものでした。

押川氏：まずはお客さまとのやり取りを分析し、コンタクトセンターの業務を高度化したいと思います。具体的には、お客さまからの問い合わせの傾向をリアルタイムに把握し、コールリーズン分析を詳細に行うことで、より適切なサポートが実施できるものと思います。また、 お客さまが自己解決できるよう、適時適切なタイミングで的確な情報を提供できるようFAQの充実を図ります。さらに、お客さまごとにWebサポートやプロモーションの出し分けを進めるなど生成AIの技術なども活用し、非対面チャネルの体験が快適なものとなるよう、CX向上に取り組んでいきます。