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電話応対でCS向上事例

-きらら保険サービス株式会社-
電話応対の課題を克服し、NTTグループ社員の“保険のかかりつけ医”を目指す 記事ID:C20073

きらら保険サービス株式会社は、NTTグループ社員や家族を対象に、がん・医療保険や損害保険を扱う総合保険代理店です。今回は、「お客様コンタクトセンタ」を代表するお二人に、電話応対における課題や、今後の目指すべき姿についてお話をうかがいました。

事業概要と電話応対の体制をお聞かせください。

お客様コンタクトセンタ
センタ長 桝谷 渉氏

桝谷氏:当社はNTTグループの総合保険代理店であり、グループ社員、退職者、ご家族の皆さまに「信頼・安心できる、入って良かった」と思ってもらえる保険代理店を目指しています。私たち「お客様コンタクトセンタ」は、保険の種類別にチームを分け、120名体制で全国一人ひとりのお客さまに直接応対する役割を担っています。電話やウェブサイトからのお問い合わせに対応するだけでなく、新規契約や変更手続きなどの事務手続きまで、顧客応対全体を担っています。保険は、一度加入すれば一生安心というものではありません。生活環境の変化やライフステージの変化によって見直しをすることが大切です。そのために“保険のかかりつけ医”という名称で、オンラインでの無料の保険相談を始めました。お問い合わせに対応するだけでなく、お客さまが安心して相談できる窓口でありたいと思っています。

リモートワークを見据えてオンライン相談を導入。お客さまに顔が見える窓口を実現

“オンライン無料保険相談”を始めたきっかけや、メリットをお聞かせください。

無料相談の様子

桝谷氏:背景には、コロナ前からNTTグループでリモートワークが進み始めていたことがあります。以前は、オフィスに訪問して対面でお話をしていたのですが、リモートワークが進むにつれて、会社に行っても人がいない、お客さまに会えないという状況になりました。一方で、リモートワークの普及に伴いオンラインによるお客さまへのアクセスが容易になってきています。「お客さまに会えなくなった」と悩むのではなく、オンラインツールに切り替えることで、接点を持ちやすくなったと言えます。これに加えてオンライン相談のメリットは、顔を合わせられる上に、移動時間がかかりません。お客さまの立場でも「わざわざ職場や自宅まで来られるのは」という抵抗もなく、ご自宅から安心して相談できるようです。また、電話の場合は、資料送付後に電話口でご説明しても、どの部分を説明しているか分からないということがありましたが、オンラインでは画面上に資料を提示でき、チャットなどでその場で資料を送ることもできます。応対品質の面でも、電話は音声だけのやり取りなので、注意深く対応する必要がありますが、オンラインではお顔や表情が見えるので、多少フレンドリーな表現になっても違和感がなく、逆に親近感が増すように感じています。また、当社オリジナルの「証券分析シート」(図参照)も提供しており、お客さまが契約されている他社の保険商品含め、保障(補償)内容の見える化シートを作成し、丁寧な説明を行っています。さらに生活環境やライフステージの変化による保険の見直しを行うタイミングとして、ご契約者さまの誕生月に「保険ドック」というご案内をお送りし、この相談も「オンライン無料相談」で実施しています。

図:保険証券に記載されている内容をビジュアル的に表した分析シート

一方で、応対品質にはどのような課題がありますか。

お客様コンタクトセンタ
企画担当 営業担当部長
林 謙一氏

林氏:オンライン相談はまだお問い合わせ全体の一部で、大半は電話です。3年前から、外部の会社に電話応対診断を実施していただいているのですが、「お客さまの要望に的確な回答ができていない」「基本動作の徹底ができていない」といった指摘を受けており、電話応対スキルのレベルアップをしていかなければなりません。そのためには、「お客様コンタクトセンタ」として“目指すべき応対品質”がどういうものかを定義し、それをオペレーター社員に示して、理解してもらう必要があると考えています。加えて、毎年の電話応対診断では、オペレーター一人ひとりに対して診断結果のフィードバックレポートをいただいているので、その結果を基に弱点を補強する研修を実施する予定です。応対品質の標準化や均質化を実現し、センタ全体のレベルアップを図っていきたいと考えています。

桝谷氏:保険の代理店は金融機関の一端を担っており、金融庁の所管業種でもあります。そのため、金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」に基づき「お客さま本位の業務運営方針」を定めて、ホームページにも掲載しています。その中で、「お客さまの声を活かす取組み」として示しているとおり、お客さまの声を、「苦情・意見・相談・要望・お褒め」に区分して、速やかに社内や保険会社に共有し、改善のPDCAにつなげていかなければなりません。また、「お客さまへの最適な保険の情報提供」の点では、お一人おひとりのご意向を聴いて、お客さまが何を求めているのか、どんな保険商品が役に立つのかをしっかりヒアリングして見極める力がより強く求められています。その点で、今後はオペレーター社員の「要件の特定」スキルをさらに高めていかなければならないと考えています。

センタの応対品質の底上げに、もしもし検定を活用。検定に向けた勉強が良い刺激に

「電話応対技能検定(もしもし検定)」を活用した経緯と、効果を教えてください。

桝谷氏:もしもし検定は、応対品質の底上げの一環として4級から取り組んでいます。きっかけは、やはり3年前の電話応対診断で、当時は、「金融機関として、この電話応対品質は非常に厳しい状況である」という評価を受けてしまいました。どのように改善するかを模索する中で、講師の方から「もしもし検定」を紹介されました。取り組んでみると、確実にスキルアップできるようになっており、個人の意識づけにとても役立っていると感じます。

林氏:電話応対だけでなく、個人情報保護に関することや、ビジネスマナーまでトータルで学べるところがいいですね。社員は、「こういう常識があるのか」や「こういう時はどうすればいいのかな」など、検定のテキストを読みながら、自分たちの常識を振り返って刺激を受けています。実際に受検した人からも「想像していた以上に広範囲で、日常にも役に立っている」という声があがっています。

良い提案がより説得力のある提案になるよう、総合的な応対力を高めたい

最後に、今後の取り組みや抱負をお聞かせください。

お客様コンタクトセンタ

桝谷氏:お客さまに「きららがすすめる保険に入ってよかった」と思っていただくためには、お客さまの求めに応じるだけでなく、気づいていないリスクに対する備えを提案できなければなりません。そのためには保険商品に詳しくなるのはもちろんのこと、お客さまの話をよく聴いて、理解し、分かりやすく説明できるようになる必要があります。良い提案がより説得力のある提案になるよう、総合的な応対力を身につけ、高めていきます。

会社名 きらら保険サービス株式会社
創 立 2001年(平成13年)7月
本社所在地 東京都港区芝浦1-2-1
代表取締役社長 炭谷 正樹
事業内容 損害保険代理事業、生命保険の募集に関する業務、生・損保に関わる受託業務
URL https://www.ki-ra-ra.jp
〔ユーザ協会会員〕

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