電話応対でCS向上事例

-きらら保険サービス株式会社-
電話応対の課題を克服し、NTTグループ社員の“保険のかかりつけ医”を目指す

桝谷氏：当社はNTTグループの総合保険代理店であり、グループ社員、退職者、ご家族の皆さまに「信頼・安心できる、入って良かった」と思ってもらえる保険代理店を目指しています。私たち「お客様コンタクトセンタ」は、保険の種類別にチームを分け、120名体制で全国一人ひとりのお客さまに直接応対する役割を担っています。電話やウェブサイトからのお問い合わせに対応するだけでなく、新規契約や変更手続きなどの事務手続きまで、顧客応対全体を担っています。保険は、一度加入すれば一生安心というものではありません。生活環境の変化やライフステージの変化によって見直しをすることが大切です。そのために“保険のかかりつけ医”という名称で、オンラインでの無料の保険相談を始めました。お問い合わせに対応するだけでなく、お客さまが安心して相談できる窓口でありたいと思っています。

桝谷氏：背景には、コロナ前からNTTグループでリモートワークが進み始めていたことがあります。以前は、オフィスに訪問して対面でお話をしていたのですが、リモートワークが進むにつれて、会社に行っても人がいない、お客さまに会えないという状況になりました。一方で、リモートワークの普及に伴いオンラインによるお客さまへのアクセスが容易になってきています。「お客さまに会えなくなった」と悩むのではなく、オンラインツールに切り替えることで、接点を持ちやすくなったと言えます。これに加えてオンライン相談のメリットは、顔を合わせられる上に、移動時間がかかりません。お客さまの立場でも「わざわざ職場や自宅まで来られるのは」という抵抗もなく、ご自宅から安心して相談できるようです。また、電話の場合は、資料送付後に電話口でご説明しても、どの部分を説明しているか分からないということがありましたが、オンラインでは画面上に資料を提示でき、チャットなどでその場で資料を送ることもできます。応対品質の面でも、電話は音声だけのやり取りなので、注意深く対応する必要がありますが、オンラインではお顔や表情が見えるので、多少フレンドリーな表現になっても違和感がなく、逆に親近感が増すように感じています。また、当社オリジナルの「証券分析シート」（図参照）も提供しており、お客さまが契約されている他社の保険商品含め、保障（補償）内容の見える化シートを作成し、丁寧な説明を行っています。さらに生活環境やライフステージの変化による保険の見直しを行うタイミングとして、ご契約者さまの誕生月に「保険ドック」というご案内をお送りし、この相談も「オンライン無料相談」で実施しています。

林氏：オンライン相談はまだお問い合わせ全体の一部で、大半は電話です。3年前から、外部の会社に電話応対診断を実施していただいているのですが、「お客さまの要望に的確な回答ができていない」「基本動作の徹底ができていない」といった指摘を受けており、電話応対スキルのレベルアップをしていかなければなりません。そのためには、「お客様コンタクトセンタ」として“目指すべき応対品質”がどういうものかを定義し、それをオペレーター社員に示して、理解してもらう必要があると考えています。加えて、毎年の電話応対診断では、オペレーター一人ひとりに対して診断結果のフィードバックレポートをいただいているので、その結果を基に弱点を補強する研修を実施する予定です。応対品質の標準化や均質化を実現し、センタ全体のレベルアップを図っていきたいと考えています。

桝谷氏：保険の代理店は金融機関の一端を担っており、金融庁の所管業種でもあります。そのため、金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」に基づき「お客さま本位の業務運営方針」を定めて、ホームページにも掲載しています。その中で、「お客さまの声を活かす取組み」として示しているとおり、お客さまの声を、「苦情・意見・相談・要望・お褒め」に区分して、速やかに社内や保険会社に共有し、改善のPDCAにつなげていかなければなりません。また、「お客さまへの最適な保険の情報提供」の点では、お一人おひとりのご意向を聴いて、お客さまが何を求めているのか、どんな保険商品が役に立つのかをしっかりヒアリングして見極める力がより強く求められています。その点で、今後はオペレーター社員の「要件の特定」スキルをさらに高めていかなければならないと考えています。

桝谷氏：お客さまに「きららがすすめる保険に入ってよかった」と思っていただくためには、お客さまの求めに応じるだけでなく、気づいていないリスクに対する備えを提案できなければなりません。そのためには保険商品に詳しくなるのはもちろんのこと、お客さまの話をよく聴いて、理解し、分かりやすく説明できるようになる必要があります。良い提案がより説得力のある提案になるよう、総合的な応対力を身につけ、高めていきます。