電話応対でCS向上事例

-三井住友カード株式会社-
24時間対応のデジタルツールの拡充とともに「お客さま目線」に立ち「ありがとう」と言われる電話応対を目指す

上利氏：当社はクレジットカード業務を中心に、デビットカード・プリペイドカード業務、そのほかの決済業務、ローン業務や保証業務などを行っています。東京と大阪に本社、全国8ヵ所に地域拠点、6ヵ所にそのほかの拠点を設けています。電話応対については大阪、東京、北海道の3拠点にコールセンターを設け、大阪・約500名、東京・約200名、北海道・約200名のコミュニケーター（オペレーター）が、一日平均2万件を超える応対を行っています。お客さまは50代から70代ぐらいの方が中心で、応対内容は、各種手続きに関するご用件に加えて、昨今はカードの紛失や、身に覚えのないご利用に関するお問い合わせが増えてきている状況です。電話以外のお客さまサポートツールとしては、ウェブサイトにAIチャットボットを設けています。

山路氏：1人でも多くのお客さまに対応できるように、日頃から生産性と応対品質の両立を目指してコミュニケーターの指導を行っています。特に重視しているのは、お客さまに合わせた柔軟な対応です。お急ぎのお客さまには最低限の簡潔な案内を行い、お困りごとがあって不安な気持ちを抱えたお客さまにはしっかり寄り添ってサポートをするというように、メリハリのある応対を行っています。現在「デジタルサポートセンターへの変革元年」と位置づけて、お客さまにウェブサイトやアプリでの手続きをお願いしています。その際、不安感や不満を持たれる方もいらっしゃいますので、そういった気持ちも受け止めて対応するように心がけています。

河野氏：10年ほど前までは、正しい言葉づかいで流ちょうに話すことを特に重視していました。しかし、現在ウェブサイトを始めとする多様な手段で手続きや確認ができる反面、問い合わせ内容が複雑化しています。従来のきれいな言葉づかいでの応対であることはもちろんですが、今求められるのは、「お客さま目線」に立った応対であると考え、スキルアップに取り組んできました。具体的には、コミュニケーター数人で一つの音源をピックアップしてお客さまの真のニーズを把握する研修などを行っています。さらに「お客さまがどう感じているか」「お客さまにとって分かりやすかったか」というように、普段から常に主語を「お客さま」にして考えることを意識しています。

山路氏：「お客さま目線」を常に意識できるように、アンケートに記載されたお褒めのコメントや感謝の言葉をスライドにして、大型のモニターに流しています。これは、コミュニケーターのモチベーションの維持、向上につながる取り組みと言えるでしょう。さらに、コミュニケーターの指導を行うスーパーバイザー（SV）についても、全員で音源を聞いて評価軸をそろえるカリブレーションを行ったり、モニタリングやコーチングのスキルを向上させる研修を定期的に実施したりしています。

河野氏：「電話応対コンクール（以下、コンクール）」には2020年から参加しています。きっかけは、弊社の役員が教えてくれたことでした。調べてみると、一定の時間内でお客さまに簡潔に伝えることを体現されていて、私たちが目指す「お客さま目線」の意識や柔軟な応対、簡潔な説明などのスキルアップにつながると考え、コンクールへの参加を決めました。大阪のコールセンターからは、2021年度は1次予選に20名、2022年度は14名出場し、どちらも1名が全国大会に出場しました。

山路氏：コンクールの効果についてスーパーバイザーからは、「第一声が格段に良くなった」という報告がありました。実際、お客さまアンケートにも「応対が良かった」という回答が増えています。出場者に加えて、周囲のメンバーも、出場者へのサポートを通じてあらためて電話応対について考えるきっかけになり、チームの団結力も高まりました。実は今年度、私自身も初めて選手として参加させていただき、3分という短い時間内で無駄なく的確にお客さまのニーズをつかむこと、寄り添う気持ちを伝えるための言葉選びや、会話の組み立てなど、電話応対の奥深さを実感しています。

河野氏：以前、弊社独自で電話応対のコンクールを開催していたことがあったのですが、2022年度からはSMBCグループ企業が一堂に会してコンクールを行っています。各社から電話応対に携わる参加者が集まるため、さまざまな工夫を共有することができて非常に学びになると反響がありました。中にはユーザ協会の電話応対コンクールに出場している方も多く、どちらも優秀な結果を残していて、大いに刺激になっています。また、グループ企業が集まる機会は滅多にありませんので、貴重な交流の場にもなっています。

石津氏：コロナ禍の出勤制限によって受電体制が厳しくなった際に、お客さまへの影響を最小限に留めるためにも、デジタル化の推進に注力しました。AIチャットボットやFAQページを充実させたり、ウェブサイトで完結する用件を増やすなど、コンタクトツールの拡充を図りました。お客さまには想定以上に受け入れていただき、ウェブサイトでの完結率も非常に上昇しましたので、今後も引き続き注力していきたいと考えています。とはいえ、電話で話したいというお客さまももちろんいらっしゃいますので、そういったお客さまに対していかに寄り添った応対ができるか、応対品質の向上に努めていきます。

上利氏：　デジタル化が進む中、お客さまからのお問い合わせについても、簡単なものはAIチャットやFAQで解決できています。しかし、難易度の高いものや複合化している用件などは、電話応対が必要となりますので、我々としては常にサービスの知識や応対スキルを高めていく必要があります。今後もスキルアップを重ねて、最後にお客さまから「ありがとう」と言ってもらえるような電話応対を実践したいと考えています。