電話応対でCS向上事例

-チューリッヒ生命-
コロナ禍で在宅コール応対が8割でも、高い顧客満足度を実現

1996年に日本法人を設立し、生命保険サービス『プレミアムシリーズ』の売上を伸ばしているチューリッヒ生命。電話オペレーターが主体となって業務改善に取り組み、コロナ禍で在宅でのコール応対に切り替えても、高い顧客満足度を実現しています。

　もともと電話応対は苦手だったのです。ただ、仕事をするからには責任がありますので、「苦手だからこそ学ばなければ」と思い、指導者級に挑戦しました。その中で気付いたのは、「話すこともユニバーサルでなければならない」ということです。電話応対だけでなく、普段のコミュニケーションでは、年配の方、お子さん、上司、同僚など様々な立場の方とお話をする機会がありますが、相手にあわせた話法が必要だと思います。例えば、年配の方であればゆっくり話したり、お子さんであれば簡単な言葉を使って話したりと、相手の立場に応じた話し方を大切にしています。今後は、会社全体でもしもし検定や電話応対コンクールで成果がだせるように、社内にしっかりと発信していきたいと思います。（福山氏）

　弊社では、顧客満足度を測る指標にNPSを利用していますが、おかげさまでコロナ禍の5月以降もNPSは上昇傾向にあり、在宅コール応対でもお客さまから不満や苦情の声は届いていません。コロナ禍でも以前と同等の品質を維持できているのは、真摯にお客さまの声に耳を傾けているからだと思います。今後もお客さまにご満足いただくために、年代を意識した応対、特に高齢者に向けた応対スキルを高めたいですね。そのためにも、継続してもしもし検定や電話応対コンクールに取り組み、スキルアップを図りたいと思います。また、若い方向けには、チャットでの自動応答で即時に問い合わせ内容を解決したり、サイトの「マイページ」機能を充実させていきたいと思います。お客さま自身で手続きを完結できるようになれば、社員も在宅で応対しやすくなりますし、場所や時間にとらわれない多様な働き方を実現できるようになると思います。（三浦氏）

※1 BCP対策：事業継続計画のこと。企業が自然災害、大火災、テロ攻撃などの緊急事態に遭遇した場合において、事業継続のための方法、手段などを取り決めておく計画のこと。
※2 テレフォニーシステム：電話で通信される音声を、IPパケットに変換するVoIPと呼ばれる技術を用いることで構築した電話ネットワークのこと。
※3 改善ボード：改善提案や要望に対する解決のプロセスを明示しているホワイトボード。
※4 エスカレーション：業務上の上位者に判断や指示を仰いだり、対応を要請したりすること。
※5 NPS：ネット・プロモーター・スコアの略。顧客推奨度とも言われており、「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化する指標のこと。