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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -株式会社百十四銀行-

金融業,保険業

公開日:2017/09/25

電話応対コンクール参加を全社的取り組みと位置づけ、応対品質向上を達成

百十四銀行は、社内予選を経た電話応対コンクール参加を電話応対研修の軸とし、行員それぞれが学び取った応対技術を職場に持ち帰ることで、銀行内全体の電話応対品質向上を達成しています。

貴行の概要について教えてください。

  • ▲人事部
    人材開発グループ長
    小田 英城

    「私ども百十四銀行は、香川県を拠点とする地方銀行です。明治時代の国立銀行条例に基づく114番目の銀行として設立され、その名称を現在まで引き継いでおります。経営理念の第一に『お客さま・地域社会との共存共栄』を掲げ、香川県、そして瀬戸内広域経済圏を中心に営業活動を行っております」(小田氏)

時には臨機応変な対応も求められる銀行業務での電話活用

貴行の事業と、電話との関わりについて教えてください。

「銀行業務における電話は、窓口、渉外と並び、重要なお客さま接点であり、こちらからのご案内、お客さまからのお問い合わせなど、さまざまに活用されております。法人のお客さまではご担当者が決まっていることから会話はスムーズですが、個人のお客さまの場合は細心の気配りが必要です」(小田氏)

個人のお客さまの場合、特に留意すべきなのはどういった部分でしょうか。

「『銀行からの電話』に身構えてしまうお客さまも少なくありません。またご本人でなくご家族が電話に出られた時は、個人情報保護の観点から、例えば『定期預金の満期』といった用件をお伝えできない場合もあります。電話を差し上げる際は、ご本人以外が出られることも念頭に、時には臨機応変な対応が必要となってくるのです」(小田氏)

そのほか、電話応対全般には、どのような課題がありますか。

「最近は電話応対そのものに不慣れな新入行員が目立ってきました。固定電話を使ったことがなく、他人への電話の取り次ぎなど、今までであれば日常生活で身につけていた電話応対の基礎を知らないまま社会人になる例が増えているのです」(小田氏)

本部及び各支店から電話応対コンクール参加選手を選出、予選を経て本大会へ

そのような課題へ、どのように対処されているのでしょうか。

  • ▲銀行業務における電話応対はお客さまとの重要な接点

    「新入行員研修のうち2日間ほどをマナー研修とし、その中で電話応対の基礎を学びます。そして5月からは電話応対コンクールへの参加も、電話応対教育の一環として取り入れています。電話応対コンクールへは本部及び各支店で選手を選抜し社内予選を行いますが、支店長の判断により新人を選抜する場合もあります」(小田氏)

具体的な選考方法を教えてください。

「まず本部及び支店での予選、次に県内を7地区に分けて地区予選を行い、本大会への出場選手25人を選抜します。審査はすべて銀行内で行われるため、かかる時間や人的リソースは膨大なものとなりますが、電話応対の巧拙が生み出す利益と損失を考えたら、それだけの手間をかけても行う価値があると考え、続けております」(小田氏)

電話応対コンクール参加がもたらす、各職場への影響はいかがでしょうか。

「選手として頑張る姿、出場により上達した話法は、職場に良い影響を与えます。支店同士の良い意味でのライバル意識や、より良い電話応対を目指す支店長同士の情報交換の機会にもなっています。また本大会で優秀な成績を収めた行員は、営業成績優秀者と同様に社内表彰しております」(小田氏)

電話応対コンクール参加で分かった「起承転結だけ」ではない話法

電話応対コンクール出場で得られた経験、得られた技量について教えてください。

  • ▲高松市役所支店
    マネーアドバイザー
    谷川 綾

    「私は昨年、一昨年と連続出場しましたが、この経験で、本当にお客さまにご理解、ご満足いただける電話応対を学ぶことができました。初めて参加した時、起承転結がはっきりした自信作だと思っていたスクリプトが、社内予選や研修を受けるうちに『自分の言いたいことだけで組み立てられていること』に気づいたのです。限られた時間でお客さまにご満足いただくには、お客さまの心を引き出す話法こそが重要だということが分かりました。そして枕詞やクッション言葉、こちらの心を伝えるためのわずかな間などを適切に盛り込むようにしたことで、自分の応対技術は飛躍的に高まったと思います」(谷川氏)

そうした技量は、今どのように役立てられているのでしょうか。

「私は現在、外回りの営業で、運用性商品の新規開拓を担当しています。電話応対コンクールに参加して得た技量と経験が、訪問の足がかりとなるお電話でのアポ取りに大きく役立っていると思います」(谷川氏)

香川県下のより多くの企業の電話応対コンクール参加でレベル向上を

今後の貴行の電話応対について、目標はございますか。

「電話応対コンクール全国大会に歩を進め、上位を狙えるほどの人材が育てば、それは将来の当行の大きな武器になると思っています。また地元の有力企業の参加が増えれば、地域のレベルも高くなり、全国大会の上位入賞もさらに近いものになってくるでしょう。ぜひ参加をお願いしたいところです」(小田氏)

「電話応対コンクールという素晴らしい上達の機会をご用意いただき、本当に感謝しています。また大会での課題が近年、より柔軟な応対力が必要な内容となっており、やりがいを感じています。課題の用意、電話応対コンクールの運営とも大変なご苦労だとは思いますが、これからもよろしくお願いします」(小田氏)

会社名 株式会社百十四銀行
創業 1878年(明治11年)11月1日
本社所在地 香川県高松市亀井町5番地の1
代表取締役頭取 綾田 裕次郎
資本金 373億円
事業内容 普通銀行業
URL https://www.114bank.co.jp/

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