電話応対でCS向上事例

-株式会社百十四銀行-
電話応対コンクール参加を全社的取り組みと位置づけ、応対品質向上を達成

百十四銀行は、社内予選を経た電話応対コンクール参加を電話応対研修の軸とし、行員それぞれが学び取った応対技術を職場に持ち帰ることで、銀行内全体の電話応対品質向上を達成しています。

　銀行業務における電話は、窓口、渉外と並び、重要なお客さま接点であり、こちらからのご案内、お客さまからのお問い合わせなど、さまざまに活用されております。法人のお客さまではご担当者が決まっていることから会話はスムーズですが、個人のお客さまの場合は細心の気配りが必要です。(小田氏)

　「銀行からの電話」に身構えてしまうお客さまも少なくありません。またご本人でなくご家族が電話に出られた時は、個人情報保護の観点から、例えば「定期預金の満期」といった用件をお伝えできない場合もあります。電話を差し上げる際は、ご本人以外が出られることも念頭に、時には臨機応変な対応が必要となってくるのです。(小田氏)

　最近は電話応対そのものに不慣れな新入行員が目立ってきました。固定電話を使ったことがなく、他人への電話の取り次ぎなど、今までであれば日常生活で身につけていた電話応対の基礎を知らないまま社会人になる例が増えているのです。(小田氏)

　まず本部及び支店での予選、次に県内を7地区に分けて地区予選を行い、本大会への出場選手25人を選抜します。審査はすべて銀行内で行われるため、かかる時間や人的リソースは膨大なものとなりますが、電話応対の巧拙が生み出す利益と損失を考えたら、それだけの手間をかけても行う価値があると考え、続けております。(小田氏)

　選手として頑張る姿、出場により上達した話法は、職場に良い影響を与えます。支店同士の良い意味でのライバル意識や、より良い電話応対を目指す支店長同士の情報交換の機会にもなっています。また本大会で優秀な成績を収めた行員は、営業成績優秀者と同様に社内表彰しております。(小田氏)

　私は現在、外回りの営業で、運用性商品の新規開拓を担当しています。電話応対コンクールに参加して得た技量と経験が、訪問の足がかりとなるお電話でのアポ取りに大きく役立っていると思います。(谷川氏)

　電話応対コンクール全国大会に歩を進め、上位を狙えるほどの人材が育てば、それは将来の当行の大きな武器になると思っています。また地元の有力企業の参加が増えれば、地域のレベルも高くなり、全国大会の上位入賞もさらに近いものになってくるでしょう。ぜひ参加をお願いしたいところです。(小田氏)

　電話応対コンクールという素晴らしい上達の機会をご用意いただき、本当に感謝しています。また大会での課題が近年、より柔軟な応対力が必要な内容となっており、やりがいを感じています。課題の用意、電話応対コンクールの運営とも大変なご苦労だとは思いますが、これからもよろしくお願いします。(小田氏)