電話応対でCS向上事例

-イソザキ株式会社-
「顧客の創造」の実現に向けてお客さまの求める基準を超える応対を行う

　イソザキ株式会社は、茨城県を拠点に自動車販売・リース・整備・鈑金、保険やレンタカー事業などを展開しています。2025年3月に現在の社名に変更し、地域密着型企業として自動車に関わるさまざまなサービスをワンストップで提供しています。電話での問い合わせは車検・点検予約や修理、事故対応などが多く、対面接客を含めた対応全般をフロント部署が担当しています。また、会社のWebサイトに予約や問い合わせのフォームを作成し、公式LINEでも受け付けています。

　電話で問い合わせてくるお客さまにとって、最初に接する窓口の応対は企業の第一印象を左右する重要なものです。お客さまからの印象をより良いものとするため、対面応対や電話応対に力を入れ始めたのは3年前からですが、以前から自社の対応全般において課題を感じていました。自動車業界は、部品やサービスなどを説明する際に専門用語を使うことが多いため、お客さまに難しい印象を与える傾向があります。私たちが日常的に使っている言葉や専門用語が、世間一般では通じにくいこともあり、また、そうした点を内部から指摘するのも困難な面があります。
　コミュニケーション上の問題として、例えばこのようなことがありました。当社では、車検の際、1時間程度で作業が終わるシステムを採用し、終了時には作業者からお客さまへ作業内容を説明するようにしています。しかし、お忙しいお客さまの中には仕事や用事を済ませるためにその場を外れることもあります。そうした場合、例外的に作業者から聞き取った内容を別の担当者から電話でお伝えするのですが、ある時、「さっきの人はこう言っていたけど、今の説明と違いがあるのはなぜか」といったクレームに発展してしまったのです。よくよく内容を聞き取ってみると、どちらも同じことを言っているのですが、言葉選びや伝え方が原因で誤解を生んでしまったようで、似たような事例が過去に何度もありました。こうした事態を改善するため、外部の専門家からの評価を基にお客さま目線で応対を変えていきたいと考え、新入社員教育を含む各種研修、セミナーなどのユーザ協会の施策を活用することにしました。

　社員の電話応対の技量を第三者の目線から評価してもらうため、2025年、初めてコンテストに参加しました。電話応対スキルを数値化し、自社の位置がどのような水準にあるかを把握すること、そして、評価を社員教育の現場でも活用することで応対品質の均一化が図れるのではと考えました。実際に参加して感じたのは、手続き以外の手間がかからず、普段の電話応対を評価してもらえるので、当社に足りない点が明確に把握できたということです。これはメリットとして非常に大きかったですし、指摘された部分を改善することで強みに変えられると感じることができました。また、これまで研修に関心のない様子だった社員が、最近では「ぜひ参加したい」と前向きな発言をするなど、社内の雰囲気も変わってきています。これからもコンテストへ継続的に参加し、CS向上のための社員育成体系の構築を図りたいと考えています。

　電話応対技能検定については積極的に活用しています。現状、数名の社員が3級、4級を取得していますが、電話を受けるフロント部署では全員3級取得を目標として、社内資格制度の活用を通じて全社員の電話応対スキルの底上げを目指しています。
　また、コンクールについては2025年に事前研修へ参加し、実践に近い形でフィードバックしていただきました。電話に対する苦手意識を持つ若手社員の教育の一環として活用し、実践力を身につけて進んで電話を取るような雰囲気をつくっていきたいと考えています。