電話応対でCS向上事例

-株式会社 ALL CONNECT-
品質管理・応対評価システムの導入でオペレーターが応対品質に対する評価軸を認識

藤村氏：当社は、スマートフォンや通信回線、電力などのインフラを取り扱ったWeb上での販売代理業のほか、MVNO事業、EC／メディア事業、福井県を中心とした地域振興事業を展開しています。福井の本社と東京の五反田営業所を拠点とするコールセンターは約200名のスタッフが在籍し、各種料金やWi-Fi端末機器の使い方などさまざまな問い合わせや申込みに応対しています。また、MVNO（Mobile Virtual Network Operator）サービスに関しては、営業活動とアフターフォローを担当しています。取り扱うサービスの特性上、引っ越しシーズンである3月～4月が繁忙期となり、コール数は２倍近くになります。通信事業者さまに代わってお客さま応対を行う、いわゆる販売代理業務ですので、万が一にもクレームなどを起こさないという意識を持ち、日々の業務にあたっています。

　コールセンターの性質上、応対品質に関してはいくつかの課題がありました。以前、NPS（Net Promoter Score）調査※を行ったところ、申込みに至らなかった理由として、「オペレーターの応対が不十分」の回答が約3割にも上りました。回答の中身を詳細に分析したところ、お客さまから、「話し方」「声音から受ける印象」「説明能力が足りず分かりにくい」といった指摘が多いことが分かりました。そこで2023年に、一人ひとりの応対スキルを高める取り組みをスタートしました。例えば、お客さまへの感謝の気持ちの伝え方についてどんな言葉・リアクションが良いのか考えるなど、場面に応じた改善を検討し、さらに話し方や言葉の抑揚などについては専門家からアドバイスを仰いで、トークスクリプトへ落とし込みました。ただ、当時は品質向上を妨げかねない独自の事情もありました。一番気になっていたのは、常に約20のプロジェクトが存在し、それぞれ別の業務基準を設けていることによる「業務の煩雑さ」でした。次に、「人材の入れ替わり」の問題です。特に、指導係のトレーナーについては、専門スキルが必要なトレーナーの育成には時間がかかり、さらに、育成できてもその人が辞めてしまえば、また別の人材を育てなければならないという課題がありました。そして、「指導品質が安定しない」という問題も生じます。指導というものは属人化する傾向があり、トレーナーが変わると指導方法や考え方も変化します。“フィードバックの精度”を一定に保つことができないと、オペレーターは正しい応対がどれなのか、迷うことになりかねません。そこで考えたのが、人ではなくシステムによる自動評価でした。

藤村氏：人の入れ替わりによる影響を受けず、オペレーターの応対スコアを数百人単位でアウトプットできるようになったことが、一番の成果だと考えています。また、フィードバック機能により、評価点数に基づいた改善ポイントをオペレーターへ伝えられるようになりました。オペレーターにより理解度もまちまちですのでフィードバックは慎重に行う必要があるのですが、このシステムでは分かりやすく、親切な言い回しでの伝達が可能です。それにより、オペレーター自身が応対品質に対する評価軸を持てるようになったことも効果の一つです。話を聞いてみると、「自分では敬語をしっかり使えているつもりだったが、フィードバックを受けて不十分な点を知ることができ、気づけて良かった」といった声があるなど、個々の改善が進んだと感じています。

伊藤氏：コールセンターの応対品質向上に取り組み始めた2023年、システム活用とは別に、定性的な判断基準の方法として何かないか探していました。そこで出会ったのが、第三者的な評価を受けることのできる電話応対コンクールでした。2024年の初参加以降、毎年参加し、2025年には福井県の大会で3位と5位、新人賞の受賞という成果を収めることができました。