電話応対でCS向上事例

-株式会社シー・ティー・ワイ-
「接する人は皆、お客さま」の気持ちで、地域密着のサービスならではの応対力を追求

清水氏：株式会社シー・ティー・ワイ（以下CTY）は四日市市に本社を置き、三重県の県北地域を対象にケーブルテレビやインターネット・FM放送などのサービスを提供しています。サービス対象エリアの総世帯数は約18万世帯で、その9割にあたる約16万世帯のお客さまにご加入いただいております。四日市のコールセンターには40名ほどが在籍しており、CTYのお客さまだけでなく、同じCCJグループの『ケーブルネット鈴鹿』のお客さまからの問い合わせにも対応しています。お客さまの年齢層は幅広く、新規加入申込みから、ご加入者の各種変更手続きなど、さまざまな問い合わせがあります。また、受電応対だけでなく、メール対応、コールバック予約、アウトバウンド対応も積極的に行いARPU※1アップにつなげています。

石井氏：「カスタマーファーストであること」を大切にしています。お客さまを第一に考え、お客さまの気持ちに寄り添うことで「ありがとう」と言われる応対を心がけています。お客さまを「大好きな人」だと思ってお話をすると、たとえ苦情のお客さまであっても、好きという気持ちが応対の後押しをしてくれます。電話応対コンクールに向けた研修では、講師の方から「愛語よく廻天（かいてん）の力あり」という言葉を教わりました。愛する気持ちが相手の気持ちをも好転させる、という意味なのですが「今まで自分たちが考えていたのはこのことだった」とハッとしました。お客さまが電話の最後に」いっぱい怒っちゃってごめんね」と言ってくださると、「よし、また頑張ろう！」という気持ちが湧き上がってきます（笑）。

伊藤氏：私たちは番組も作っていますが、取材相手もCTYのお客さまであることが多くあります。その際、自社のサービスに関する質問があっても「担当外なので分かりません」と回答するわけにはいきませんので、入社した直後は全員をコールセンターに配属しています。お客さまからの日々の問い合わせに応対することで、地域の人々に支えられていることを実感し、自社サービスの知識を深められるからです。また電話応対だけでなく、社会人としての基本マナーも身につくので、ほかの部署に異動してからも即戦力となります。

石井氏：残念ながら全国大会では入賞できず、大変悔しい思いをしました。「名だたる会社の方々の電話応対を聞ける」、「出られてうれしい」という気持ちが先行してしまい、カスタマーファーストではなく、自分ファーストになってしまいました(笑)。カスタマーファーストやお客さまに寄り添って応対するという原点に立ち戻って、また挑戦したいですね。一方で、大会に向けての練習や本番を通して、地域のお客さまに寄り添う電話応対を目指す上で大事な「伝える力」、「要約する力」を磨けたことが成果だと思います。コールセンターでは、ご案内の中身が一番重要ですが、良いご案内をするためには「聴く力」がとても重要です。これからチャレンジする後輩には、敬語をうまく使えるようになるなどの「話す力」だけでなく、「聴く力」を強化した方が良いと伝えたいですね。

清水氏：石井の話にもあったとおり、当社はチャレンジすることに前向きな社風だと思います。新しいことに挑戦する人に対して周りの人が応援することやバックアップする体制が取れることが強みでもあります。また、どの部署の社員にも「接する人は皆、お客さま」という意識が浸透しており、それが私たちのサービスを選んでいただく要因になっていると思います。デジタル化が進む中、私たちもさまざまなツールを導入して利便性を高めておりますが、それと同時に、これまでのようにお客さまに寄り添う気持ち、型にはまらない応対で、地域密着のサービスならではの応対力を伸ばしていきたいですね。