電話応対でCS向上事例

-株式会社富山第一銀行-
コンクール経験者のスキルを活用しお客さまに寄り添い、気持ちをくみ取る応対を目指す

田崎氏：当行は富山県富山市に本店を置き、県内に55店舗、県外に11店舗を展開しています。預金、為替、融資、金融商品を取り扱い、個人・法人のお客さまへ向けてコンサルティングを中心としたご提案を行うなど、地域に密着した活動を行っています。
　お客さまからの問い合わせに関しては、各店舗及び本部で受け付けています。問い合わせの内容としては相続手続きや住所変更届などの手続き関連から、預金や融資など幅広く問い合わせをいただいております。お客さま対応全般の心構えとして、お客さまに寄り添い、気持ちをくみ取ることを重視しています。特に姿の見えない電話による応対では、常にその先にいるお客さまを想像しながら話すことが重要と考えています。

牛島氏：新入行員を含む若手行員の電話応対が大きな課題になっていました。そこで、電話応対や接遇・マナーに関する教育を4月～5月にかけて重点的に行い、特に電話応対に関しては配属後に現場で基本的な受け答えができるようになることを目指し、研修を実施しています。応対内容を頭では理解していたとしても、実際に声を出してお客さまに応対してみると思うようにはいかないものです。ですので、一人ひとりの応対を録音し、採点・評価を受ける形式で、気づきを得ることができる内容になっています。

田崎氏：当行では、電話応対業務をお客さまに対する基本姿勢が現れる業務の一つとして位置づけています。そこで、電話での音声を通してお客さまに安心感と信頼感を持っていただけるよう、3年前からコンクールに参加し、応対力向上に取り組んでいます。コンクールへの参加は、社内だけではなく外部の評価を受けられることが有意義な点です。コンクールを通して自身の応対を客観的に見直すことでスキルを向上させ、それぞれの現場で力を発揮してほしいと考え、今年も若手行員を中心に参加を後押ししています。

中川氏：2024年にコンクールへ出場し、周囲の支えもあり富山県の大会で優勝することができました。コンクール参加は、自身の応対の仕方を見直すきっかけとなり、貴重な体験ができたと感じています。客観的な評価を受けることで、言葉づかいや伝え方についての改善点を見つけることができ、また、コンクール参加者のレベルの高さに尊敬の念を抱くとともに、言い回しや傾聴力、アプローチ方法を学ぶことができました。

伊藤氏：4年前、新入行員の時に初めて配属された支店に中川さんがいて、業務中はいつも中川さんの電話応対の様子を参考にし、その優れた応対スキルに憧れを抱いていました。やがて2025年度の参加メンバーを決める時期になり、周囲からの勧めもあって私も参加することになりました。事前研修の中で、声が低めで暗い印象になりがちという課題に直面し、明るい印象となるようお客さまとの言葉のキャッチボールを増やすなどの改善を図りました。コンクール参加を通して、電話の向こう側にいるお客さまの真意を上手に引き出せるようになりたいと考えるようになり、普段からお客さまに寄り添う姿勢で応対するよう心がけています。

船橋氏：私も2025年に参加したメンバーの1人ですが、これまで自身の応対の声を聞くことがなかったので、新鮮な体験でした。話すスピードがとても速いことに驚き、これを課題と捉えてコンクールに臨みました。普段、お客さまとは対面での会話がほとんどのため、コンクールでは3分という制限の中、音声だけで完結させることの難しさを感じました。それでも、お客さまの意向を短い時間で聞き出すことは、対面での営業と通じるところもあり、参加して良かったと思います。

田崎氏：このように電話応対に関する取り組みを進めているところですが、行内全体を見渡すと部署や担当者によって応対レベルの差が存在します。人事企画部としては、コンクールに参加した行員の力を借りながら標準化を図り、お客さまに気持ち良く当行のサービスをご利用いただけるよう、応対窓口のより良い環境づくりを進めていきたいと考えています。

牛島氏：私は今回からコンクールの担当になりました。当初はメンバーの不慣れな様子もあり、コンクールではどうなるかと正直なところ不安もありましたが、研修を重ねるごとに行員が驚くほどの成長を遂げ、秘めたるポテンシャルの高さを肌で感じました。
　1ヵ月前の集合研修では50％ほどだった完成度が、日々の練習により1週間前には80％のレベルまで到達、そしてコンクール当日の朝の練習では100％に仕上げて、参加者がコンクールで持てる力のすべてを発揮してくれました。その姿には、担当者として胸が熱くなる思いでした。
　今回の経験は個々のスキルアップとして大きな成果ですが、今後はコンクールを「職場全体を活性化させる場」としてさらに意識づけていくことが重要だと考えています。地域のお客さまに愛される銀行であり続けるため、これからも組織一丸となって、応対品質のさらなる底上げに取り組んでいきます。