電話応対でCS向上事例

-那須町役場-
入職2年目の職員がコンクールに参加　一人ひとりの気づきから全体の応対レベルが向上

小山田氏：「那須御用邸のあるまち」として知られている那須町は、那須連山の麓に広がる温泉郷をはじめとする豊かな自然やホテル、別荘地などのリゾート施設が点在し、これまでも多くの観光客を迎え入れてきました。日光国立公園の一部である 湯本地区 には‘‘九尾の狐伝説”で有名な殺生石があります。そして、その周辺には那須温泉郷と呼ばれる温泉地があり、四季を通じて多くの観光客でにぎわっています。
　 また、町の南東部では、四季折々の花々に彩られた美しい田園風景や史跡など、趣の異なる那須を感じることができます。

　現在、那須町役場には、納税や各種証明、医療、子育て、福祉、観光、道路に関することなどさまざまな内容の問い合わせが入ります。その中でもやはり観光に関する内容が多く、最近ではふるさと納税や動物被害関連の問い合わせも増えてきており、各部署の職員は丁寧な応対を常に心がけています。また、那須町公式LINEアカウントを新設し、問い合わせニーズが多い特定の行政分野に関する手続きについては、来庁せずLINE上で行えるようにするなど業務のDX化を推進しています。さらに、総務課の電話回線においてAI電話を導入し、町役場の開庁時間外でも自動で電話応対ができるシステムを構築中であり、町民の皆さまの利便性向上を図る取り組みを進めています。

小林氏：近年、移住に関する問い合わせが増えてきています。那須町にはもともと別荘地が多いため、東京から那須に来て別荘を利用しながら仕事をするといった生活を望む方も増えてきていますので、那須町としても都市と地方を定期的に行き来する「二地域居住」の拡大を推進するなど、受け入れを積極的に進めているところです。

小林氏：「役場の窓口」という意識を持って親切・丁寧・正確・迅速な応対を行うことが、私たちの目指す電話応対の在り方です。ただ、日本全国からさまざまな内容の問い合わせがある中で、適切な応対を実施する上で課題がいくつかありました。例えば、私たち総務課は代表電話にかかってくる問い合わせに対応していますが、各課の業務内容も社会環境や住民ニーズに合わせて年々変化しており、適切な担当部署の判断に迷うこともありました。それを改善するため、取次先を分類した管理システムを作成し庁内のサーバーで共有することで、適切な取次ができるようになりました。しかし、それでも顔が見えない電話を使って問い合わせされている相手の方にご満足いただく応対の実現は、時として難しいケースもあります。そこで、町民の皆さまが望んでいることを把握し、言葉と声で情報や思いを伝達・共有できるスキルを職員一人ひとりが向上できるよう、研修や成果発表の場を設けています。

小山田氏：電話応対の際には、相手の方が何を知りたいのかをしっかりと聞き出す必要がありますので、まず聴くことに専念するようにしています。

高久氏：新入職員研修は前期と後期に分かれており、接遇や礼儀作法は前期で行っています。研修全般を通して、ビジネスコミュニケーションのスキルや電話応対の基礎的知識をロールプレイングで身につけるなど、業務の対応全般を学んでいます。また、中堅職員は接遇のスキルアップ研修やクレーム対応研修などを受講し、継続的なスキルアップ向上が図れるようにしています。このように職種や階級の状況に応じて研修に参加できるよう、年間計画を立て実施しています。

小林氏：2011年から毎年入職2年目の職員10名程度がコンクールに参加しています。昨今、コミュニケーション手段が多様化し、特に若い世代はSNSでのやり取りに長けている半面、電話応対には不慣れな職員も見受けられます。そこで、コンクールへ参加することで電話応対の基礎的な知識やスキルを身につけ、スキルアップしてほしいと考えました。実際、 若手職員の中には電話を取ることに積極的になれない 職員もおり、そうした人たち向けに電話応対に慣れてもらう場を設けたかったのです。コンクールに参加した職員からは、「講習などを通して応対にふさわしくない言葉を使っていたことに気づけた」「喋り方が早口になり相手が聞き取りづらい話し方をしている」「相手の意見を聞くことが重要ということが分かった」といった感想を聞くことができました。また、町民の皆さまからも、応対が丁寧で聞きやすくなった、といったお褒めの言葉をいただくこともあります。このように、電話応対を学ぶ機会を通して応対品質のレベルが上がってきていると感じています。

高久氏：社会環境の変化に合わせて業務も多様化し、私たちの業務においても突発的な対応が必要な場面が増えてきています。電話応対に限らず、窓口業務全般として町民の皆さまに寄り添った対応をするために、職員一人ひとりのモチベーションとパフォーマンスを高めることが必要だと感じています。一方で、職員が安全に安心して働ける職場づくりを心がけながら、行政サービスの向上につながる取り組みを今後も進めたいと考えています。

小山田氏：総合受付の役割を担う総務課としては、お客さまをお待たせしないことを心がけた応対を行っていきたいと考えています。また、全職員が「那須町の顔」という認識を持って丁寧に対応できるよう、講習会・研修会を開催し、新しく入った職員も同じレベルで応対できる体制づくりを進めていきます。