電話応対でCS向上事例

-株式会社コメ兵-
人の応対力×デジタルの活用で、CXを高めたい

坂田氏：KOMEHYOはブランド品の買取と販売を行っている、日本最大級の「リユースデパート」です。本店は名古屋市にあり、全国に100以上の店舗があります。扱う商品は、ブランドバックや宝石、時計、衣料、きものやカメラ、楽器まで多岐にわたります。私たちコンタクトセンターはオペレーターが約30名、社員を合わせると40名体制で、商品やサービスに関するお客さまからのお問い合わせや取引先さまなどからの代表電話へのお問い合わせに応対しています。昨今は、ECサイトをご覧のお客さまからメールやチャットでのお問い合わせも増えています。

坂田氏：今は、機械応答を導入する企業が増えていますが、私たちは人が応対することを大切にしています。扱っている商品が高額ということもありますが、中古品は1点1点状態が異なります。お客さまからお探しのものをしっかりと聴き取ることによって、適した商品をご提案することができるのです。仮にお探しのものがなくても「ございません」で終わるのではなく、「こちらはいかがでしょうか」と代案を提示できるような応対を目指しています。そのためには、オペレーターが専門知識を増やしていかなければなりません。簡単ではありませんが、人が応対する「プラスアルファの価値」を探求していきたいですね。

石田氏：オペレーター教育においては、「お客さまの言葉を復唱すること」、「お客さまの気持ちに共感すること」が大切だと伝えています。例えば、ECサイトの操作案内をする場合、お客さまが先に進めずに困っていることを感じながらご案内すると、解決できることも増えると思います。もちろん、実践するのは容易ではありません。そのため、毎月重点目標を設定して、実践の中で一つずつ身につけられるようにしています。先月は「声に表情をつける」がテーマで、商品の金額や電話番号などの大事なことは、聞き取りやすいようにトーンを上げたり、ゆっくり話すというトークに取り組みました。オペレーターへのフィードバックは、日々の応対の中で行っています。「できていたね」とか、「こう変えてみたら、もっと伝わりやすいのでは」などと伝えて、すぐに実践で活かせるようにしています。
　また、電話で伝わりやすい言葉と、メールやチャットで伝わりやすい言葉は異なるため、お客さまに伝わりやすい言葉遣いを心がけています。同じ意味の言葉でも電話では耳で聞きやすい、聞き間違いが起こらない訓読みを意識しています。また、メール等で文章を送る際には、理解に時間がかかるような複雑な表現をせずに、読んですぐに伝わる簡潔な文章を書くことを意識しています。

甲斐氏：やはり、出場し続けることで、お客さまの立場や状況に寄り添う接客が浸透してきたと思います。全社的に応対力が向上してきたので、実際の電話注文においても高額な商品が売れるようになったり、リピーターのお客さまが増えたと思います。大手ECサイトの顧客レビューを見ても、「発送が丁寧で迅速だ」といったご評価に加えて「親身に対応してくれたので安心して購入できた」といったお言葉をいただくようになりました。

石田氏：昨年から電話応対後にお客さまにアンケートを実施しているのですが、98%以上の方から「オペレーターが親身になって対応をしてくれた」という評価をいただきました。電話応対コンクールに向けた練習や、応対の基本的な姿勢をしっかりと伝えてきた成果だと思っています。

坂田氏：企業電話応対コンテストでは、私たちの普段の電話応対力を客観的に評価していただけるので、自分たちでは気づかないくせや音声表現を改善するのに役立っています。初めてコンテストに参加した際は、思った以上に厳しい評価だったのでショックを受けました。ただ、その結果を聞いた一部のスタッフから「応対の録音を聞いたが、伝えるべきことは伝えているし、これ以上の対応はできないのではないか」という意見が出た時に、その意識こそが問題ではないかと感じました。それをきっかけに、他の企業の応対を学ぶことができる「電話応対コンクール」に参加するようになり、コンクールに向けた練習を繰り返したのちに、再度、企業電話応対コンテストを受けました。すると、漠然と受け止めていたコンテストの評価を具体的に何ができていなかったか、どうすればもっと伝わりやすくできるかと他の企業の良い点とも比較し、改善するための指標としてトレーニングにつなげることができるようになりました。客観的な電話応対の基準を持ったことで、自分たちで課題を発見できるようになり、それを毎月、重点的に改善に取り組む項目を一つ作り応対をレベルアップさせることにつなげています。