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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -株式会社タカラトミービジネスサービス-

卸売業,小売業

公開日:2013/10/10

会社の代表として、『満足』と『感動』をお届けする

東京都葛飾区に本社を置く「タカラトミービジネスサービス」は、タカラトミーグループのバックオフィス業務、システム関連業務、そしてコールセンター業務を引き受けるグループ会社です。
今回は同社のお客さま応対のポイントや、お客さま応対において心がけていることについて話しを聞きました。

玩具という商材を扱う上で、他の商品と異なる部分はあるのでしょうか?

  • ▲取締役
    川井 治氏

    「玩具は、非常に短いサイクルで、数多くのアイテムが発売されます。また、ラブジェニー・リカちゃんなどの似通った商品が非常に多いというのも特徴ですね」(取締役・川井 治氏)

では、電話の向こうのお客さまが、どの商品についてお話ししているのかを的確に判断することが重要ですね。

  • ▲カスタマー部 お客様相談室
    コールセンターチームトレーナー
    佐々木 治子氏

    「はい。コールセンターの各オペレーターのPCは、商品情報を画面上に呼び出せるようになっています。検索手段は商品のJANコードや商品名です。とくに似通ったアイテムが多い商品については、商品情報の画面上に『類似商品注意』というアラートを表示して、オペレーターによる取り違えがないように工夫しています」(カスタマー部 お客様相談室 コールセンターチームトレーナー・佐々木 治子氏)

また玩具は、商品そのものを手にとって遊ぶものですね。そうした「使い方」という部分でも、他の商品とは異なる性質を持っていると思いますが?

 「はい。単に言葉だけのやりとりではなく、お客さまのお考えやお悩みをきちんと理解するためには、オペレーター自身も商品を手にとってお話しすることが必要になります。当社のコールセンターには商品のサンプルルームを設けており、発売からおおむね半年くらいの商品と、発売から時期がたってもお問い合わせの多い商品を置き、オペレーターが直接商品を見ながらお客さまとお話しできる環境を整えています。また親御さんからお子さま、お孫さんにも引き継がれていく玩具もあります。そうした商品を実際に在庫するのは困難ですが、古いカタログは1970〜80年代のものまで用意し、応対させていただいています」(佐々木氏)

  • ▲古いカタログ

  • ▲コールセンター

そのほか、お客さま対応でとくにお気遣いなさっているところはありますか?

 「じつは玩具へのお問い合わせが他の商品と大きく違う点は、お問い合わせいただくお客さまのほとんどは親御さんであり、実際にお使いいただいているお客さま、つまりお子さまではないということです。そのため、お子さまの『遊び方がわからない』といったご質問も、いったん親御さんというフィルターを経由することになります。オペレーターには、そうした親御さんとお話ししながら、実際にお子さんが何に悩んでいるのかをしっかりと理解するスキルが必要です。またお客さまのお話の内容によっては、お子さまの使い方がこちらの想定とは異なると思えるケースもあります。その場合でも、お客さまが気分を害することなく、正しい使い方をご理解いただくようなご案内を心がけ、実践しています」(佐々木氏)

実際に御社のオペレーターの方々は、玩具に詳しい方ばかりなのでしょうか?

 「オペレーターはお問い合わせをいただく親御さんとほぼ同年代が多くなっていますが、仕事を通じてそうした玩具への知識を深めていってますね。また休み時間などには、オペレーター同士の自発的なディスカッションでお問い合わせの内容などを共有し、お互いにより深くお客さまの『こころ』をつかめるよう、努力しているようです」(川井氏)

ほか、お客さま応対について心がけていることがありましたら、教えてください。

 「お客さまは、何か問題を抱え、その解決策が知りたいと思っていらっしゃいます。オペレーターは、そのお電話に真摯に向き合い、その解決をお手伝いしなければなりません。ただ、お電話で解決策をご案内することはあくまで過程であって、最終的なゴールは『タカラトミーに電話して本当によかった』と思っていただくこと、つまり『お電話いただいたお客さまが感動し、ご満足して受話器を置いていただくこと』がゴールだと思っています。そのためには、オペレーターの心が、お客さまの心としっかりとつながることが大切です」(佐々木氏)

「じつはタカラトミーグループのなかで、本当の意味でお客さまに接しているのは、このオペレーターだけなのです。タカラトミーにも営業スタッフはいますが、その接点は問屋さんや小売店さんまでで、実際にお買い上げいただくお客さまと直接コンタクトすることはあまりありません。それだけに、オペレーターには『会社の代表』としてお客さまに接するよう、教育しています。もちろん、プレッシャーは相当のものです。そのなかで十分に行き届いた応対を続けるために、オペレーターの働きやすさへの配慮も重要だと認識しています。そこで当社では、オペレーターの職場環境、つまり十分なスペースや休憩施設などにも気を配っています」(川井氏)

スキルアップで努力されている点は?

  • ▲もしもし検定認定証

     「もちろん、心だけでなく、応対のスキルアップも大切です。当社では『もしもし検定』にも力を入れ、22名のオペレーターのうち、7名が有資格者。うち2名が指導者級取得資格者となっています。

    社内でのナレッジの共有、お客さまの心をつかむ技術、そしてこうしたスキルの向上により、これからもお電話いただいたお客さまに『ご満足』『感動』をお届けしたいと思っています」(佐々木氏)

今日は本当にありがとうございました。

会社名 株式会社タカラトミービジネスサービス
設立 平成15年1月23日
本社所在地 東京都葛飾区青戸4-19-16 タカラトミー青戸ビル
代表取締役社長 佐古 至孝
資本金 5,000万円
事業内容 カスタマーサービス代行業務/経理、給料計算および建物管理 関係受託業務/システム開発、運用・保守受託業務/インターネット通販、電話通販業務/玩具、模型、文具他販売業務

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