電話応対でCS向上事例

-株式会社タカラトミービジネスサービス-
会社の代表として、『満足』と『感動』をお届けする

東京都葛飾区に本社を置く「タカラトミービジネスサービス」は、タカラトミーグループのバックオフィス業務、システム関連業務、そしてコールセンター業務を引き受けるグループ会社です。
今回は同社のお客さま応対のポイントや、お客さま応対において心がけていることについて話しを聞きました。

　「はい。単に言葉だけのやりとりではなく、お客さまのお考えやお悩みをきちんと理解するためには、オペレーター自身も商品を手にとってお話しすることが必要になります。当社のコールセンターには商品のサンプルルームを設けており、発売からおおむね半年くらいの商品と、発売から時期がたってもお問い合わせの多い商品を置き、オペレーターが直接商品を見ながらお客さまとお話しできる環境を整えています。また親御さんからお子さま、お孫さんにも引き継がれていく玩具もあります。そうした商品を実際に在庫するのは困難ですが、古いカタログは1970〜80年代のものまで用意し、応対させていただいています」（佐々木氏）

　「じつは玩具へのお問い合わせが他の商品と大きく違う点は、お問い合わせいただくお客さまのほとんどは親御さんであり、実際にお使いいただいているお客さま、つまりお子さまではないということです。そのため、お子さまの『遊び方がわからない』といったご質問も、いったん親御さんというフィルターを経由することになります。オペレーターには、そうした親御さんとお話ししながら、実際にお子さんが何に悩んでいるのかをしっかりと理解するスキルが必要です。またお客さまのお話の内容によっては、お子さまの使い方がこちらの想定とは異なると思えるケースもあります。その場合でも、お客さまが気分を害することなく、正しい使い方をご理解いただくようなご案内を心がけ、実践しています」（佐々木氏）

　「オペレーターはお問い合わせをいただく親御さんとほぼ同年代が多くなっていますが、仕事を通じてそうした玩具への知識を深めていってますね。また休み時間などには、オペレーター同士の自発的なディスカッションでお問い合わせの内容などを共有し、お互いにより深くお客さまの『こころ』をつかめるよう、努力しているようです」（川井氏）

　「お客さまは、何か問題を抱え、その解決策が知りたいと思っていらっしゃいます。オペレーターは、そのお電話に真摯に向き合い、その解決をお手伝いしなければなりません。ただ、お電話で解決策をご案内することはあくまで過程であって、最終的なゴールは『タカラトミーに電話して本当によかった』と思っていただくこと、つまり『お電話いただいたお客さまが感動し、ご満足して受話器を置いていただくこと』がゴールだと思っています。そのためには、オペレーターの心が、お客さまの心としっかりとつながることが大切です」（佐々木氏）

「じつはタカラトミーグループのなかで、本当の意味でお客さまに接しているのは、このオペレーターだけなのです。タカラトミーにも営業スタッフはいますが、その接点は問屋さんや小売店さんまでで、実際にお買い上げいただくお客さまと直接コンタクトすることはあまりありません。それだけに、オペレーターには『会社の代表』としてお客さまに接するよう、教育しています。もちろん、プレッシャーは相当のものです。そのなかで十分に行き届いた応対を続けるために、オペレーターの働きやすさへの配慮も重要だと認識しています。そこで当社では、オペレーターの職場環境、つまり十分なスペースや休憩施設などにも気を配っています」（川井氏）