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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -株式会社NTTフィールドテクノ-

情報通信業

公開日:2016/11/25

優れたコミュニケーション力が、スムーズなお客さま対応をアシスト

電話回線やインターネット、パソコン及び周辺機器のトラブルに対応する株式会社NTTフィールドテクノは、社内の電話応対技能検定(もしもし検定)指導者級資格保持者による社内検定で、効率的なスキル向上を実現しました。

事業内容について教えてください。

  • ▲中国支店
    設備部
    カスタマサポート部門
    部門長
    郷田 伸整

    「弊社はNTT西日本グループの一員として、お客さまの加入者回線及び宅内配線、機器などのサポートを担当しております。当支店は中国地方の各県で、アナログ電話及びひかり電話のトラブルを担当するカスタマサポートセンタ、お客さまがフレッツ光を使いインターネットを利用する際の設定やパソコン関連のトラブル解決をお手伝いするリモートサポートセンタなどが、合わせて月間4~5万コールを受け付けています」(郷田氏)

NTT取扱商品以外のトラブルの電話サポートにも対応

各部署のお客さま対応内容を教えてください。

  • ▲中国支店
    設備部
    カスタマサポート部門
    カスタマサポート推進担当
    阿字地 小春

    「カスタマサポートセンタは、主に電話がつながらないトラブルについて、状況をおうかがいし、必要に応じて修理を手配します。リモートサポートセンタは、パソコンの操作方法をお客さまのパソコンの画面上に指マークで表示できる専用アプリケーションなども用い、設定をご案内します。また同センタは他社のパソコン周辺機器、ソフトウェアなどへのご質問、トラブル対応もうけたまわっています」(阿字地氏)

そうした他社製品のサポートも行う理由はどこにあるのでしょうか。

「これらパソコンと連携する機器を個別に設定するのは、お客さまにとって面倒かつ難解です。またどこかに不具合があっても、その原因がどの機器なのか、または回線なのかを特定するのは困難です。弊社はそうしたトラブルをワンストップで解決する窓口として、お役に立ちたいと考えているのです」(郷田氏)

「そのためにコミュニケーターは、NTT製品以外のパソコン周辺機器やソフトウェアの知識を蓄えるとともに、特に選抜したコミュニケーターへ詳しい研修を行い、対応させていただくことにしています」(阿字地氏)

電話応対能力の向上が、お客さまとWin-Winの関係を構築

そうした業務において、電話応対能力はどのように生かされるのでしょうか。

「お客さまの状況を『聞き出す力』、そしてその内容からトラブルの原因を想像したのち、お客さまに確認していただくための『伝える力』が重要です。電話でトラブルの原因を特定し、その場で解決することができれば、出張修理が不要になり、お客さまをお待たせすることもありません。つまり電話応対能力がお客さまにも弊社にも大きなメリットを生み出すのです」(阿字地氏)

  • ▲センタ内にはさまざまな型番、バージョンの機器を用意

  • ▲各営業所単位で受けていた問い合わせを集約

これまでの電話応対能力向上に向けての取り組みを教えてください。

「弊社が電話応対拠点を集約した2008年頃は、どうしてもテクニカル系の研修が中心で、応対品質については個々人が努力するという状況でした」(郷田氏)

「そのテクニカル系の知識をお客さま応対に生かすためには、やはり応対スキルが必要となります。そんな中、電話応対コンクールの存在を知り、2012年度に参加しました。そしてその研修の過程でもしもし検定に出合い、まずは個人で受けてみたのです」(阿字地氏)

指導者級資格保持者3名によるもしもし検定も実施、効率的指導を実現

現在、もしもし検定の合格に向けてどのように取り組まれていますか。

「2014年から取り組みが本格化し、現在指導者級資格保持者3名を含む約40名の有資格者がいます」(郷田氏)

「個人的にもしもし検定を受検していたコミュニケーターが何人もいたことで、わずかな期間で指導者級資格保持者を複数擁することができたと考えています」(阿字地氏)

こうしたコンクール、もしもし検定でのメリットを教えてください。

「従来の社内FAQはテクニカルの色が濃いものでしたが、コンクール参加でスクリプトのあり方について勉強することができました。またもしもし検定は自身の持つ技術をどう教えるかも学べるため、社内全体のスキル向上に役立っていると思います」(阿字地氏)

「指導者級資格への合格で、社内でもしもし検定を実施することが可能になりました。社内検定では、個々人の弱点を知る講師によりピンポイントの指導ができますし、弊社の応対業務で特に求められる内容も含めることができます。さらに研修日程を柔軟に調整できることなど、外部での研修よりも効率的です。今後は社内検定での未取得者の3級取得、2級及び3級取得者の1級取得を進めていきたいと思います」(郷田氏)

先行するほかの支店を目標に、さらなる電話応対能力の向上を

最後に、今後の目標及び日本電信電話ユーザ協会への要望があれば教えてください。

「こうした努力の結果で、中国支店カスタマサポート部門は電話応対を業務ごとに競う社内コンクールの『マイスターズカップ』で、上位に入賞することができました。しかし弊社では関西支店が電話応対への取り組みで一歩先にいます。早く追いつき、そして肩を並べることが目標です」(郷田氏)

「現代は、『SNSとの付き合い方』が求められる時代になっていると思います。会社が作る社員向けのSNS利用ガイドラインや、個人利用で気をつけなければならないことなどの内容の研修があれば、ぜひ受講したいと思います。ご検討ください」(阿字地氏)

会社名 株式会社NTTフィールドテクノ
設立 1999年(平成11年)4月1日
本社所在地 大阪府大阪市中央区平野町2-3-7
代表取締役社長 岸本 照之
資本金 1億円
事業内容 故障受付・電話サポート等コールセンター業務、宅内設備の設備管理・故障修理などの保守業務、等
URL http://www.ntt-ft.jp/

電話応対技能検定実施機関

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 広島支部

http://www.pi.jtua.or.jp/hiroshima/

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