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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -NTTコム エンジニアリング株式会社-

情報通信業

公開日:2015/07/24

「電話応対技能検定(もしもし検定)」への取り組みに力を入れ「解決に至るまでのプロセス」でお客さま満足を追求

NTTコミュニケーションズの各種サービスの保守運用を担当するNTTコム エンジニアリング株式会社では、故障受付の窓口であるコールセンターの電話応対品質向上に力を入れています。その取り組みについてうかがいました。

御社の業務内容とコールセンターの特徴について教えてください。

「弊社はNTTコミュニケーションズが提供する各種サービスの保守運用を、24時間365日体制で担当しています。コールセンターは故障受付の窓口で、お客さまからの電話でトラブルの内容を判断し、復旧の手配を行います。スタッフの多くは男性技術者です」(渡辺氏)

お電話でトラブルの原因を切り分けるには、高度なヒアリング力が必要になりますね。

「お客さまのICTへの理解度はさまざまです。そのためヒアリングの過程で『お客さまの知識』『状況把握のレベル』を探りつつ、情報をつかみとることが必要です」(渡辺氏)

「ソリューションごとのマニュアルやスクリプトを用意し、トラブルの内容から故障箇所の発見につながるヒントを見つけます」(石丸氏)

「弊社サイドの監視でトラブルを察知すると、迅速にご連絡し、解決にあたります。原因が弊社のサポート範囲でなくても、解決に向けての情報は惜しみなくお客さまに提供します」(小林氏)

  • ▲東京オペレーションセンター
    (TOC)
    フロント担当 担当部長
    三井 辰介氏

  • ▲東京オペレーションセンター
    (TOC)
    フロント担当 担当課長
    渡辺 俊史氏

  • ▲東京オペレーションセンター
    (TOC)
    フロント担当
    石丸 由美子氏

お客さまのマイナスの感情をプラスにすることが使命

御社がさらなる電話応対品質の向上を目指す理由は、どこにあるのでしょうか。

「お客さまは『故障した』というマイナスの感情をお持ちです。その感情を解決までにプラスにすることが、コールセンターの使命だと思っています。そのために電話応対品質の向上が不可欠なのです」(渡辺氏)

「『故障ゼロ』、または故障してもお待たせせずに解決できることが理想ですが、現実はそうではありません。トラブルがCS低下に結びつかないよう、『解決のための技術力』に加え、『解決に至るまでのプロセス』が欠かせないのです。そこで求められるのはコミュニケーターのスキルであり、すぐれた応対品質です。コミュニケーターの一挙手一投足が、お客さまにどう評価されるか。私はこれを『真実の瞬間』と呼んでいます。お客さまの多くは『故障は仕方ない』と考えていらっしゃいます。その後の対応で、お客さまにご満足いただくことが、評価のポイントなのです」(三井氏)

そうしたCS向上策について、これまでの取り組みを教えていただけますか。

「今から7~8年前に、電話応対の品質向上を始めた時、技術者から大きな反発がありました。『故障を直せばいいだろう』『言葉遣いより対応のほうが優先だ』という具合です。保守契約条項をもとにした“上から目線”の風土もあり、改革は容易ではありませんでした」(石丸氏)

「拒否反応を示すスタッフには、CSがどれだけ将来的な利益につながるかを、根気よく説明しました。同業他社に技術で勝っていても、いつかは追いつかれる。その時にお客さまから選択いただくカギが、日常の応対での『真実の瞬間』なんだと」(小林氏)

「もしもし検定」への取り組みでお客さま応対も向上

御社の「もしもし検定」への取り組みも、CS向上の一環ですね。

「『もしもし検定』は、ユーザ協会からの案内で知りました。ソリューションごとにチームが分かれ、24時間365日対応のため、一つの部署が一体となって受検することが困難でしたが、実施機関に配慮していただきました。今では2級合格者も出ています。最終的には指導者級を複数名とし、内部で検定を行うことが目標です」(秋草氏)

「もしもし検定」を通じ、お客さま応対に何か変化は現れましたか?

「『もしもし検定』でボイストレーニングの必要性を知り、社内の研修でも欠かさずに行うようになりました。はっきりした発声で、お客さまへより分かりやすく情報伝達できるようになったと思います」(小林氏)

「お電話の途中で考え込み、声が小さくなることで、お客さまに不安感を与えていたと思います。ボイストレーニングにより声に張りや元気の良さが生まれ、こうした不安感も払拭できたと思います」(川野氏)

「『もしもし検定』で、トラブル解決後のお客さまへのご報告も、分かりやすくコンパクトにすることを学びました。短く分かりやすい報告はプラスの感情につながりますし、次のお客さまをお待たせすることがなくなり、CS向上にも働きます」(石丸氏)

  • ▲東京オペレーションセンター
    (TOC)
    フロント担当
    小林 英樹氏

  • ▲東京オペレーションセンター
    (TOC)
    フロント担当
    川野 義一氏

  • ▲東京オペレーションセンター
    (TOC)
    フロント担当
    秋草 憲之氏

会社に価値を提供できるコールセンターを実現したい

御社は「電話応対コンクール」にも、過去数年にわたり参加されています。

「当初はテープ審査だけの参加でしたが、実際に会場の雰囲気を知ってからは上位者を会場審査に送り込んでいます。コンクールでのスクリプトづくりはCSを見つめ直す良い機会ですし、チーム力も養われます」(秋草氏)

今後の目標についてお聞かせください。

「お客さまからの『ここは良いセンターだよね』という評価や、コンクールでの上位入賞を通じ、社内におけるコールセンターの存在感を高めていきたいですね。またスタッフが働きやすい環境づくりも大切です。そうした外部、内部での取り組みを通して、『会社に対して大きな価値を提供できるコールセンター』を実現したいです」(三井氏)

▲三井部長と東京オペレーションセンターの皆さん。力を合わせて、電話応対品質向上に取り組んでいます

会社名 NTTコム エンジニアリング株式会社
設立 1987年(昭和62年)4月1日
所在地 東京都港区芝浦1-2-1 シーバンスN館
代表取締役社長 高瀬 哲哉
資本金 1億円
主な事業内容 電気通信設備の開発・建設・保守及び運用、電気通信システムの開発・企画・設計・製作・管理・保守・販売、電気通信工事業、電気通信事業、電気工事業、画像及び映像応用システムの開発・企画・設計・製作・管理・保守・販売など
URL http://www.nttceng.com/

電話応対技能検定実施機関

株式会社ドゥファイン

http://www.dofine.co.jp/

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