電話応対でCS向上事例

-株式会社 ジェーミックス-
ユーザー目線でのサポートが継続性を生む

　新潟県西部の上越市は、北陸本線と信越本線が交わる交通の要衝。平成26 年には、北陸新幹線も開通し、さらなる 発展が期待される街です。その上越市を拠点に、CATV 事業、インターネット事業、そして教育関連ソフトウェアの開発を手がける株式会社ジェーミックスにうかがい、地域ICT 支援、校務支援、それぞれのお客さま対応について、話をお聞きしました。「弊社は、校務支援システムと地域ICT 支援サービスのそれぞれにコールセンターを設け、お客さまをサポートしています」（代表取締役社長・曽田耕一氏）

　「やはりシステムの使い方ですね。とくに年度末、年度初めは、児童や生徒の卒業や入学、進級にともない、やるべき作業が多くなりますから。コールセンターのスタッフは、そうしたお問い合わせに対して解決策をご案内するだけでなく、『どの機能について、どんな質問が寄せられたか』を記録しています。よく寄せられる質問は、すなわち使い方がわかりづらい部分でもあります。そうした情報は、次回のバージョンアップでの改善点として、開発陣とも共有しています」（曽田氏）

「コールセンターのスタッフには、大学で教職課程を学び、教員免許を取得した人間を配置しています。こうした校務支援システムのサポートには、システムを理解している、正しい電話応対ができるというだけでは不十分です。学校の先生方がどのような仕事をして、ふだん何を考え、どんな悩みを抱えているかをしっかりと理解しなければ、お客さまの立場に立ったアドバイスやサポートができないからです」（曽田氏）

　「義務教育の9 年間は、子どもにとって大切な時期です。この間、児童や生徒の学力、個性、キャラクターを、担任の先生が記録し、進級しても次の担任の先生へと引き継ぎができ、児童・生徒の変化や成長を見守る事のできることが、校務にICT を導入する最重要ポイントだと思っています。先生方には、こうした目的のためにシステムの機能を正しく理解し、使っていただけるよう、ご案内しています。たとえば通知表の所見欄など、先生方にご自分の言葉で書いていただきたい部分は、あえて個別に入力しなければならないようにしています。こうした部分の“つかいにくさ” についてご質問をいただく際には、そうしたこちらの意図をきちんとご説明します。ICT を便利に使うだけではなく、ICT を使って業務を効率化し、そのリソースを子どもたちの教育に役立てていただきたいというのが、私たちの願いですから」（曽田氏）

「弊社は、新潟県上越エリアを中心に、インターネット接続サービスを提供させていただいております。お客さまに対しては、『せっかくご加入いただいているのだから、サービスを十分に使っていただきたい』と考えております。『インターネットにつながらない』というお問い合わせについては、お電話を通じて状況を把握し、つながるまでサポートさせていただいております」（曽田氏）

「はい。パソコンの設定など、インターネット接続でわからないことがあれば、直接弊社にお越しいただいても結構です。つながるまで、無料でサポートさせていただきます。またコールセンターへのお電話では解決できなかったトラブルについては、お客さまのお宅や事業所を直接訪問させていただき、対処させていただく体制をとっています。通常、スタッフ3 ～ 4 名体制で、各スタッフが1 日平均8 件のご訪問をこなしています。こちらも、上越エリアについては、費用などはいただいておりません」（曽田氏）

「私どもは、ICT をより多面化、多角化して、より教育や生活の質を向上させたいと思っております。校務システムについては、先ほど申しましたように、先生の負担を軽くできることが、子どもたちへのよりよい教育につながり、それが子どもたちの成長を助けることになると確信しています。また地域ICT インフラサービスにとっては、やはり『つながる』ということの重要性ですね。上越市は新潟の地方都市ですが、ここに住んでいらっしゃる方々が、みなネットワークにつながっていくことは、“顔の見える安心感” になりますし、弊社の次のビジネスチャンスにも結びついていくと思います。そのためのお客さまサポートには、これからも力を注いでいくつもりです」（曽田氏）