電話応対でCS向上事例

-東京都立芝商業高等学校-
高校生が実地でビジネスを学ぶ第一歩として、電話応対を実践的に習得する

　本校の3年生には、「課題研究」と「総合実践」という授業があります。「課題研究」は、4～5人でプロジェクトチームを組んで、自分たちが考えたビジネスプランを企業に売り込み、実現するところまでやり抜くという科目です。「総合実践」は、商品取引を模擬的に体験する授業で、例えば架空のパソコン商品を売買し、価格や台数の交渉、見積書や注文書のやり取り、最後はインターネットバンキングで決済をするところまで一連の業務を実践形式で行っています。この授業に電話応対の実践が組み込まれています。（又川氏）

主幹教諭
又川 康則氏

　「課題研究」では、ビジネスプランを企業に提案するために、代表電話に取材の申込みをします。これは、飛び込みの電話になるので、担当者に取り次いでもらえなかったり、忙しくて時間を取ってもらえなかったりなど、厳しい現実に直面します。生徒たちは1社1社時間をかけて準備しますが、約30社に電話をしてもアポイントメントが取れるのは2～3社です。企業から提示された日程と授業時間がうまくかみ合わなかった場合に、教師が調整に入ることもありますが、基本的には生徒たちですべて交渉しています。（又川氏）

　企業に電話をすると、相手の方から「ほかにもビジネスプランの提案があり、すべてに対応できないので申し訳ありません」と、お断りの電話をいただくことが多いのですが、ある時「芝商の生徒さんは電話応対について、とてもよく勉強されていますね」と電話応対能力を高く評価されたことがありました。私も生徒が電話をかける姿を横で見ていたのですが、アポイントメントを取るために一人ひとりが一生懸命に努力をしていて、とても感心しました。お断りの電話の方が多かった中で、お褒めの声があったことは、生徒の自信につながったと思います。（又川氏）

授業で活用するテキスト

　加えて、自分たちが学んだことを基に、電話応対・マナー研修のテキストを中学生向けに作り直し、東京都下の中学生に教えに行くということもしています。具体的に言うと、中学2年生が職場体験に行くにあたり、挨拶ができるようになったり、会社でしっかりとしたマナーで取り組めるようにと、高校生が中学生を指導するというものです。中学校の教員からは「この取り組みはとても新鮮で役に立っています。そして、マナーがしっかりした良い生徒さんですね」とお褒めの言葉をいただきました。高校生ながら、自分たちが学んだことを活かして、社会貢献につなげられたことを実感できたのではないでしょうか。このように「ビジネスを実地で学ぶ」ためには、生徒自身が学校外で体験することがとても大事なので、コロナ禍で難しいところもありますが、今後も継続したいと思っています。（林氏）

　今後は、外部の方とオンラインでつながることが求められるので、ウェブ会議システムを活用した授業を積極的に取り入れたいと考えています。企業では対面の会議に代わって、ウェブ上でのやり取りが増えていると聞きますが、本校ではウェブ授業はまだ一般化していません。しかし、ビジネスを実地で学ぶためには、企業や地域に協力していただくことが不可欠で、そのためにはウェブ会議を取り入れる必要があると感じています。今年、本校にもWi-Fi環境が整うことが決まったので、それが一つのきっかけになるかもしれません。今後は、「総合実践」の授業においても、電話だけでなく、オンライン上でコミュニケーションを取る機会を増やしたいと考えています。（林氏）