電話応対でCS向上事例

-NTT ME株式会社-
不安全設備申告における生成AI活用で待ち時間がほぼゼロに

村岡氏：私たちNTT MEは、NTT東日本が提供する固定電話や光ブロードバンドサービス「フレッツ光」などの地域通信サービスにおいて、お客さま対応業務の一部を担っています。NTT東日本は通信インフラの整備・維持や災害時の通信確保などの役割を担っており、お客さまからの問い合わせ内容に応じて複数の専門窓口を設置しています。
　その中でNTT MEは、NTT東日本から委託を受け、フレッツ光回線や光コラボレーションモデルに関する回線故障や不安全設備への対応を行う「113」、新規申込みや移転などを受け付ける総合窓口「116」をはじめとしたお客さま対応業務を担っています。
　近年は、電話によるサポートに加え、チャットやFAQなどのWeb系窓口も活用されており、NTT MEはこうした多様なサポートチャネルの運営・応対を通じて、お客さまに安心してサービスをご利用いただくための支援を行っています。

樋口氏：故障受付窓口「113」では、通信サービスの故障に関する問い合わせを受け付けています。また、電話線の垂れ下がりや電柱の損傷など、人や交通の安全に影響を及ぼすおそれのある「不安全設備」に関する申告も受け付けています。
　不安全設備は、放置すると重大な事故やけがにつながる可能性があるため、その申告への対応には迅速性と正確性が求められます。従来は、次のような流れで対応していました。

　入電があると、まずIVR（自動音声応答システム。音声ガイダンスに従って電話機のボタンを操作し、問い合わせ内容に応じた窓口へ振り分ける仕組み）で窓口を選定し、担当窓口のオペレーターが垂れ下がりの原因や設備の状態を詳しく聞き取り、危険性・緊急性を判定します。次に、修理担当者が現地へ向かえるよう、住所、目印となるランドマークや電柱番号などを確認します。さらに、申告者の連絡先を聞き、現地で場所が特定できない場合に連絡してよいか了承を得ます。その後、該当地域の設備保全を担当する部署へシステムを介して連絡し、連絡を受けた保守担当部門が現地確認、安全確保、設備の修繕・復旧などを行います。

　不安全設備に関する問い合わせはその性質上、台風、大雪などの自然災害の発生時に増加します。特に、近年のゲリラ雷雨では緊急を要する被害が発生し、入電数が通常時の2倍以上に増えることもあります。しかし、このように入電が集中すると、応対するオペレーターが不足し、お客さまを長時間お待たせする状況が頻発していました。また、従来のIVRはプッシュボタン操作で申告内容を振り分ける方式であったため、お客さま自身が適切なメニューを選ぶ必要があり、高齢の方や操作に不慣れな方にとって負担となっていました。また、スマートフォンでは、通話中にプッシュボタンの操作画面を表示する方法が分からないというケースも多く、長時間お待ちいただくお客さまだけでなく、応対するオペレーターにも負担がかかる状況が生じていたのです。

樋口氏：不安全設備向け自動応答システムは運用開始から約1年が経過したところで、さまざまなデータを蓄積することができました。不安全設備の窓口へは、一般の方だけでなく警察関係者をはじめ、さまざまな方から問い合わせが寄せられます。そうした多様な属性や状況に応じて、質問内容にも細やかな調整が必要となります。今後は、システムからの質問の意味が分からないといった負担を減らせるよう、相手の属性に合わせてヒアリング項目を最適化し、一人ひとりが回答しやすいガイダンスへ改善することで、受付時間を短縮し、よりスムーズで利便性の高い受付を実現したいと考えています。
　私たちの部署では機器配送や修理担当者の派遣手配なども行っていますが、さまざまなチャネルで故障復旧をサポートできるようになり、お客さまとの接点も多様化しています。それに伴い、ＣＳやＣＸの向上に向けた取り組みにもより幅広い視点が求められています。そうした環境に対応できるよう、これからも手配を担当する部署・組織と協力し、網羅的なアンケートデータを集約・分析してCX向上へ反映する取り組みを継続します。