電話応対でCS向上事例

-株式会社アステックペイント-
研修と電話応対技能検定（IBT受検）を取り入れお客さまへ「感動」を提供できる応対を目指す

　当社は2000年10月に創業した建築用塗料メーカーです。「消費者の家を長く守る、価値のある塗料を広めていく」という信念のもと、戸建住宅、アパート・マンション、工場・倉庫など、日本全国の建物の塗替え工事で使用される高性能塗料の開発製造・輸入を行っています。販売方法においては、問屋や専門店を介さず塗装店へ直接お届けする「直販体制」を確立しました。これにより、お客さまとの距離が近くなり、お客さまから直接いただくご意見・ご要望を、製品開発に反映しています。
　また、メディア型ECサイトの構築・導入によって受注のデジタル化が進み、受注業務の生産性向上にもつながっています。さらに、直接取引を通じて得た課題認識を基に、塗料販売に留まらず、住宅塗装の経営・営業支援サービス「プロタイムズ」や、建設業界向けの現場管理専用アプリ開発などによる業務効率化を支援するIT事業を展開しています。IT部門は数名からスタートし、現在は約100名規模に拡大しています。加えて、塗料そのものの品質だけでなく工事品質までをサポートするため、塗装店へ向けた技術研修会を開催するなど、塗装工事におけるすべての面で高い品質をもってご提供できるよう、努めています。

　電話応対においては、大きなコールセンターで一括管理するのではなく、事業・サービスごとにコールセンターを設置しています。主力事業である塗料の受注業務はバックオフィス部のコールセンターが担い、約20名体制で電話やWeb注文に対応しています。このほか、サービス受注や営業支援のアウトバウンドなど、用途別に複数の窓口を設置しています。電話でのお問い合わせやご注文は、主に住宅・工場・アパート・マンションの塗装会社やリフォーム会社のお客さまからいただいていますが 、施主さまからのお問い合わせにも一部応対しています。

　電話は表情が見えないコミュニケーションだからこそ、相手の状況や気持ちを想像しながら、適切な応対をする姿勢が必要だと考えます。そうした点から、私たちが新入社員に対するビジネスマナー研修で重視しているのは、スキルだけでなく「お客さまの視点」に立った応対力です。電話応対に限らず、対面のお客さまへの応対や社内のコミュニケーションにおいても、相手の状況を想像し適切に行動できる人材の育成を目指しています。チャットやメールなどオンラインでのコミュニケーションが主流となる中、対面や電話を通じたコミュニケーション経験が少なく、苦手意識を持つ新入社員も増えています。そのため当社では、電話応対を通じて社会人としての基礎的なコミュニケーション力を身につける教育を重視しています。まず、電話応対に慣れること、そして相手の立場を思いやる応対が身につけられるよう、実践中心のマナー研修を取り入れています。

　前述の通り、当社では新入社員教育の一環として、電話応対を重視した研修を行っています。以前から新入社員研修は実施していましたが、より実践的な学びへ発展させたいと考えていました。そのため、実際の業務で活用できるコミュニケーション力を身につけられる研修内容への見直しを進めました。
　そこで人材育成事業を行う株式会社NSGコーポレーションさまに相談し、外部講師による研修と電話応対技能検定を組み合わせたご提案をいただき、導入しました。2026年度は新入社員43名を対象に、4日間・計15時間の研修を実施しました。研修前半でマナーの基礎と検定対策を学び、後半は発声や姿勢、ロールプレイングなど実践的な内容を取り入れました。それにより、学んだことをアウトプットしてどこまで自分が理解できているかを確認する機会が得られたとともに、ちょっとした達成感を感じられるようになったのではないかと考えています。また受講後には、自主的に復習やロールプレイングに取り組む新入社員の姿も見られ、学びの定着につながったと実感しています。また、もしもし検定4級はパソコンを使用しインターネット上で受検する「IBT受検」の方式で行いました。この方式は受検の時間や場所の自由度が高く、当日体調不良の社員についても時間を変更して個別に受検してもらうことができました。

　当社では、一部を除く多くの製品を国内の自社生産工場で製造しています。現在、国際情勢の影響による原材料不足により、塗料の供給が不安定な状況が続いています。当社は「顧客の工事を止めない」という方針のもと、お客さまからのご要望にお応えするため、コールセンターや製造工場に対して他部署からの支援を行うなど、全社一丸となって製造・受注体制を強化しています。
　これまでも当社は、顧客満足（CS）を超えた、お客さまへの「感動の提供」を大切にしてきました。ここでいう感動とは特別なサービスではなく、相手の立場に立って考え、期待を超える行動を積み重ねることだと考えています。
　こうした姿勢を現場でも大切にしており、加盟店を招いた全国規模のイベントやセミナーにおいても意識して取り組んでいます。今後も、新入社員教育などを通じて、新入社員が自信を持ってお客さまや取引企業とコミュニケーションを取れるよう、育成を充実させていくとともに、相手の立場に立って考え行動できる人材の育成を図り、お客さま視点を大切にしたサービス品質の向上に取り組んでいきます。