電話応対でCS向上事例

-富士山の銘水株式会社-
ビデオ通話ツールの活用によりウォーターサーバーに関する問い合わせの一次解決率が向上

　当社では天然水ブランド「FRECIOUS（フレシャス）」を展開し、ウォーターサーバーと宅配水による事業を行っています。また、2021年からは浄水型ウォーターサーバー「every frecious（エブリィフレシャス）」も展開するなどお客さまのニーズに合わせたサービスを提供しています。天然水「フレシャス」は、2010年からサービスを開始しました。現在、富士吉田市にある工場で採水したバナジウム入り天然水など3種類の天然水を提供しています。ウォーターサーバーはこれまで天然水型が主流でしたが、コロナ禍による生活様式の変化もあり、数年前からは水道水をカートリッジでろ過する浄水型ウォーターサーバーが全体の6割を占めるようになっています。東京、神奈川、千葉、埼玉エリアを中心にした直接販売のほか、営業代理店からの委託販売も行っています。コールセンターでは主に、契約したお客さまからの問い合わせ対応や新規契約の受注受付、ウォーターサーバーのトラブル対応などを行っています。水の消費量が多くなる7～9月が繁忙期となり、自然災害が起きると契約の申し込みや配送関連の問い合わせが増える傾向があります。

　電話窓口は内容により二つに分けて対応しています。問い合わせ全般は本社（山梨）のコールセンターで約80名のオペレーターが対応し、ウォーターサーバーのトラブルに関しては東京にあるお客様相談室で約20名が受け付けています。トラブル対応で特に課題となっていたのが機器の状況をお客さまから事前に聞き取る業務でした。ウォーターサーバーには正常／異常を知らせる複数のランプがあり、どれが何回点滅しているかによって示す意味が異なります。ランプの状態をヒアリングする必要があるのですが、音声でのやり取りには限界がありました。そこで、ランプの状態を携帯電話で動画撮影していただくことを試しましたが、動画ファイルをオペレーターが受け取って確認し、折り返し連絡するなどの一つひとつに稼働を取られ、対応が先に進まず解決まで1～2週間かかることも頻繁にありました。また、動画を撮るのが面倒というお客さまもおり、ウォーターサーバーを無償交換せざるを得ないこともありました。回収後に確認すると故障ではなく使い方の問題だったという事象もあり、コスト面での課題も生じていました。(松野氏)

　そこで、お客さまが簡単に動画を撮ることができ、オペレーターがリアルタイムにサーバーの状況を確認する手段として、ビデオ通話ツールに目を向けました。機器の操作に馴染みのない高齢のお客さまの場合、動画撮影してファイルを送付するまでの過程でつまずくことも多かったため、わずらわしさを感じさせないという基準で複数のツールを比較しました。同時にオペレーター側の使い勝手の良さも重要視しました。通常のアプリサービスでは、相手のメールアドレスを取得してアプリのインストールを依頼し、その上でURLを発行してメール送信して接続という手順を踏みますが、これではお客さまとオペレーター双方にわずらわしさが生じます。導入したツールは、お客さまのアプリインストールやアカウント作成などが不要で、SMS※でスマホ宛てにURLを送信するだけですぐにビデオ通話を始められます（図参照）。コスト面ももちろんですが、接続手順のシンプルさが決め手となり、2022年に導入し運用を開始しました。(松野氏)

　お客さまからの通話に対して1回で解決することが多くなったと実感しています。実際、初回の解決件数の割合を示す一次解決率を比較すると、ビデオ通話ツールの導入前は60%でしたが、導入後は80%に向上しました。実は、オペレーターからも、導入以前は「使い方を覚えるのが大変」「オペレーションがうまくいくか不安」といった意見がありましたが、対応効率やお客さまに対するサービス向上の点で必ず効果が上がると伝えた覚えがあります。今ではほとんどのオペレーターが使いこなすようになり、折り返しの連絡など効率の悪かったやり取りがスムーズになった、といった声が挙がっています。また、別の用途として、商業施設などで販売員がデモンストレーションをしている時にお客さまから「聞いていた料金やサービス内容と違う」といった質問を受けることがあるのですが、その際にビデオ通話でつなぎ、お手元の契約書を確認しながら解決するといったケースもあります。また、登録内容の変更や追加注文などはチャットボットやボイスボットで応対し、人でなくては難しい業務にオペレーターを専念させることで、コールセンター全体の業務効率が上がりました。(松野氏)