電話応対でCS向上事例

-株式会社山陰合同銀行-
FAQ統合や生成AIなどによるオムニチャネル化を推進し お客さまへ一貫した顧客体験を提供

池田氏：株式会社山陰合同銀行は、広域な店舗ネットワークを活かし、金融サービスだけでなく、各種コンサルティングサービスを提供しています。近年はスマートフォンの利用拡大に伴い、口座開設から各種取引がWeb上で行えるアプリ「DanDanBANK」や、デジタル地域通貨・デジタル給付金・民間のポイントサービスなどの管理・利用が可能な「さんいんウォレット」といった、利便性の高いサービスの提供を行っています。コンタクトセンターには約40名のスタッフが在籍し、お問い合わせに応じたサービス内容の説明や残高・入出金明細の照会、紛失・盗難関連の相談の応対に加え、預金・クレジット・年金・ローンを一本化する商品の案内をアウトバウンドで行うなど、プロフィットセンターとしての役割も強化しています。インバウンドについては、12月と3月が特に受電件数が多く、通常の月より2,000件程度増加します。

土江氏：お客さまからのお問い合わせはすべてコンタクトセンターで受け付け、内容に応じて営業店などへ振り分ける体制ですが、以前はこの点に課題がありました。営業店とコンタクトセンターの間でナレッジが統合されていなかったこともあり、お客さまがコンタクトセンターのオペレーターに伝えた要件を営業店の担当者へ、同じ内容を繰り返し話さないといけないという状態が数年前から続いていたのです。こうしたヒアリングの重複に加え、2024年に「DanDanBANK」、2025年には「さんいんウォレット」といった新サービスの提供開始により、問い合わせ件数の増加も見込まれていました。また、お客さまの志向が非対面コミュニケーションにシフトしていることを踏まえ、音声基盤の更改時期の到来予定を踏まえて、非対面チャネルでも対面と同等のサービス品質の提供を実現する、コンタクトセンターシステムとAI、有人チャット、FAQを統合した「オムニチャネル」化に向けた取り組みを開始しました。

長岡氏：生成AIの活用においては、インバウンド業務におけるオペレーターの負担が大幅に軽減され、捻出された時間をアウトバウンド業務へ充てられるようになりました。また、要約機能により応対内容を管理者が把握しやすくなり、指導・育成にも活用できるなど、マネジメント効率の向上にも役立っています。
　今後、金融業界においては有人チャットを含めたノンボイス応対の割合が増え、逆に電話での応対は減っていくと考えています。そのことは、電話よりもノンボイスでのやり取りを選ぶお客さまが増えてきているというデータに裏付けられています。ノンボイス応対にシフトすることがCX向上につながるという考えの基、新たな取り組みを現在も進めています。

池田氏：当行では中期経営計画のDX戦略において、CX（顧客体験）の向上を目的に「オムニチャネルプロジェクト」を推進しています。これまで紹介したコンタクトセンターの機能拡張も、すべて本プロジェクトの取り組みです。本プロジェクトは、2025年に日本オムニチャネル協会が主催する「DXイノベーション大賞」において第3位に選ばれるなど、第三者機関からも評価を受けています。
　今後、金融機関の顧客応対は、従来の対面チャネルから非対面チャネルへのシフトがさらに加速すると考えています。AIエージェント※の登場により、ボイスボットやチャットボットの仕組みも大きく変化する中、24時間365日の顧客応対の実現を目指し、効率化とサービス向上の両立を図りながら、継続的なDX推進に取り組んでいきます。