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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -井村屋株式会社-

製造業

公開日:2017/03/27

若手社員の電話応対コンクール参加でお客さま応対品質の向上を実現

ようかん製造をルーツとする菓子・食品メーカー井村屋株式会社は、持ち株会社井村屋グループ株式会社とともに、電話応対品質を高め、顧客満足度を向上する活動を続けています。

事業概要について教えてください。

  • ▲管理部 副部長
    宮路 元美

    「弊社は1896年に創業した和菓子店『井村屋』を始祖とし、1947年に株式会社井村屋を組成し、以降事業分野を広げてきました。2010年には組織を持ち株会社制に改組し、親会社の井村屋グループと各事業会社がハブ型で成長を目指す企業集団を形成しています。『おいしい!の笑顔をつくる』を会社の使命とし、お客さまに『おいしい』と思っていただくことはもちろん、『すばらしい』『感動した』とご評価いただける会社を目指しています」(宮路氏)

事業会社と持ち株会社が知識を共有しお客さまに対応

御社における電話応対の重要性について教えてください。

「食品メーカーである弊社は、お客さまから寄せられる声を財産と考え、それを商品の開発やリニューアルに活かしていくことが重要だと考えています」(宮路氏)

現在、電話受付体制はどのようになっていますか。

「ホールディング制への移行後は、『お客様相談ルーム』がお問い合わせ受付を担当しています。しかし井村屋グループ株式会社、井村屋株式会社の代表電話にいただくお問い合わせも多いことから、各会社、各部署が同じタイミングでお客様相談ルームのスタッフとともに知識と情報を共有し、お客さまにご不便をかけない受付体制をとっております」(宮路氏)

若手を中心に参加者を選抜し電話応対コンクールに出場

電話応対品質向上に向けた取り組みについて教えてください。

「10年ほど前までの電話応対教育は、入社時のマナー研修と職場でのOJTに頼っていましたが、特定の社員だけでなく全社員の電話応対が会社の品質につながると考え、教育方法を見直していました。そんな時、経営者から電話応対コンクールの情報があり、企業成長へつながると現場で判断し、吸収力のある若手を中心にコンクールに送り出すことになりました。それから10年、持ち株会社制への移行をはさみつつ、毎年2名から7名がコンクールに参加しています」(宮路氏)

コンクール参加によりどのような効果が生まれたのでしょうか。

  • ▲経営戦略部
    中村 のど花

    「私は入社1年目でコンクールに参加しました。新入社員研修でマナーを学びましたが、コンクール参加に向けての研修はより実践的でした。私の『元気よく応対を』という意気込みが、実は、自己中心的でややうるさく、丁寧さや適切な敬語に欠けていたことも分かりました。6カ月後の弊社の新入社員フォローアップ研修の中で電話応対について褒めていただき、レベルアップしたことをうれしく思いました」(中村氏)

  • ▲経営戦略部
    役員秘書チーム
    副主任
    丸山 紗緒里

    「私は入社9年目に初めて参加しましたが、早口であること、声に抑揚が少なく、『伝える発声』ができていないことが分かりました。現在、役員秘書として、役員の業務、活動を円滑に進める役割を担っていますが、外部へ依頼の電話をする時、コンクール参加で学んだスキルが大変役立っています」(丸山氏)

電話応対品質向上にとどまらない、コンクールの効果

電話応対品質向上以外に、特に目立った効果はありますか。

  • ▲総務・人事部
    木本 一夢

    「井村屋グループの総務・人事部に所属する私にとっては、コンクール参加で自分の弱点に気づき、それ以降正しい応対知識の習得に努力してきました。現在は採用を担当していますが、説明会、新入社員向け研修での分かりやすい説明・指導に役立っていると思います」(木本氏)

  • ▲管理部 主任
    伊藤 洋晃

    「私は入社から5年間は、機械や設備のメンテナンスを担当する部署にいたため、管理部門に異動した時、お客さまに電話でどう接して良いか分かりませんでした。しかしその年にコンクール参加を経験したことで、あらためて電話応対の初歩から学ぶことができました。もし『電話一つ満足に取れない』ままの状態でいたら、今の仕事へのモチベーションにも影響したと思います」(伊藤氏)

    「このようにコンクール出場にはさまざまな効果があることから、会社ではより多数の方が、研修参加によって自己成長につながるよう支援をしています」(宮路氏)

コンクール参加経験がその後の活躍につながる

今後に向けての展望、日本電信電話ユーザ協会についてのご要望があれば教えてください。

  • ▲三重県にある本社オフィス。井村屋グループ(株)と井村屋(株)の2社が入る

    「コンクール参加は、職場では得られない知識や技術を身につけることができます。当社のコンクール参加者は、その経験が活き、新入社員研修、フォローアップ研修、OJTに大きな力を発揮しています。また、ユーザ協会にはコンクール以外にもさまざまな形でご指導いただいていますが、コンクールについて強いて言えば、エントリーレベルの大会をご用意いただけないかということです。当社はコンクールをスキルアップの場として考え、若手社員やこれから電話応対スキルを学ぼうという社員を参加者に選んでいるため、現在のコンクールではあまりにもレベルが高く、参加者がやや気後れし落ち込む場面もあるようです。ぜひご検討をお願いします」(宮路氏)

会社名 井村屋グループ株式会社
創業 1896年(明治29年)
本社所在地 三重県津市高茶屋7-1-1
代表取締役社長 大西 安樹
資本金 22億5,390万円
URL https://www.imuraya-group.com/
会社名 井村屋株式会社
設立 2010年(平成22年)10月
本社所在地 三重県津市高茶屋7-1-1
代表取締役社長 前山 健
資本金 3億1,000万円
URL https://www.imuraya.co.jp/

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