電話応対でCS向上事例

-井村屋株式会社-
若手社員の電話応対コンクール参加でお客さま応対品質の向上を実現

▲管理部 副部長
宮路 元美氏

「弊社は1896年に創業した和菓子店『井村屋』を始祖とし、1947年に株式会社井村屋を組成し、以降事業分野を広げてきました。2010年には組織を持ち株会社制に改組し、親会社の井村屋グループと各事業会社がハブ型で成長を目指す企業集団を形成しています。『おいしい！の笑顔をつくる』を会社の使命とし、お客さまに『おいしい』と思っていただくことはもちろん、『すばらしい』『感動した』とご評価いただける会社を目指しています」(宮路氏)

▲経営戦略部
中村 のど花氏

「私は入社1年目でコンクールに参加しました。新入社員研修でマナーを学びましたが、コンクール参加に向けての研修はより実践的でした。私の『元気よく応対を』という意気込みが、実は、自己中心的でややうるさく、丁寧さや適切な敬語に欠けていたことも分かりました。6カ月後の弊社の新入社員フォローアップ研修の中で電話応対について褒めていただき、レベルアップしたことをうれしく思いました」(中村氏)

▲経営戦略部
役員秘書チーム
副主任
丸山 紗緒里氏

「私は入社9年目に初めて参加しましたが、早口であること、声に抑揚が少なく、『伝える発声』ができていないことが分かりました。現在、役員秘書として、役員の業務、活動を円滑に進める役割を担っていますが、外部へ依頼の電話をする時、コンクール参加で学んだスキルが大変役立っています」(丸山氏)

▲総務・人事部
木本 一夢氏

「井村屋グループの総務・人事部に所属する私にとっては、コンクール参加で自分の弱点に気づき、それ以降正しい応対知識の習得に努力してきました。現在は採用を担当していますが、説明会、新入社員向け研修での分かりやすい説明・指導に役立っていると思います」(木本氏)

▲管理部 主任
伊藤 洋晃氏

「私は入社から5年間は、機械や設備のメンテナンスを担当する部署にいたため、管理部門に異動した時、お客さまに電話でどう接して良いか分かりませんでした。しかしその年にコンクール参加を経験したことで、あらためて電話応対の初歩から学ぶことができました。もし『電話一つ満足に取れない』ままの状態でいたら、今の仕事へのモチベーションにも影響したと思います」(伊藤氏)

「このようにコンクール出場にはさまざまな効果があることから、会社ではより多数の方が、研修参加によって自己成長につながるよう支援をしています」(宮路氏)

▲三重県にある本社オフィス。井村屋グループ(株)と井村屋(株)の2社が入る

「コンクール参加は、職場では得られない知識や技術を身につけることができます。当社のコンクール参加者は、その経験が活き、新入社員研修、フォローアップ研修、OJTに大きな力を発揮しています。また、ユーザ協会にはコンクール以外にもさまざまな形でご指導いただいていますが、コンクールについて強いて言えば、エントリーレベルの大会をご用意いただけないかということです。当社はコンクールをスキルアップの場として考え、若手社員やこれから電話応対スキルを学ぼうという社員を参加者に選んでいるため、現在のコンクールではあまりにもレベルが高く、参加者がやや気後れし落ち込む場面もあるようです。ぜひご検討をお願いします」(宮路氏)