電話応対でCS向上事例

-パナソニック株式会社-
グループ全社を挙げたコンクール開催で一体感の醸成と「お客様第一」の実践を

▲総務部 部長 井上 一彦氏

　コンクールの導入は、1967年に遡ります。当時はもちろん固定電話しかなく、お客さまからのお電話は交換手が承り、担当部署につないでいました。この交換手の応対は企業イメージを左右する重要なものであること、また弊社創業から受け継いだ理念である「お客様第一」の実践のためには、より良い電話応対が必要であることから、交換手を対象とした社内コンクールを始めたのです。(井上氏)

▲総務部 企画助成課 課長 大森 康二氏

　現在に至る過程で、電話をめぐる環境に大きな変化がありました。それは交換手が応対する代表電話から、各職場に直接ダイヤルインになるという変化です。この変化に応じ、交換手対象のコンクールから広く一般社員を対象としたコンクールへと改めました。また、当初は独自の問題を用意しておりましたが、日本電信電話ユーザ協会の電話応対コンクールが「一般の部」「交換の部」の二部制になった時から、ユーザ協会と同じ問題を使うようになりました。(大森氏)

　こうした変化の中で、交換手の立場にも大きな変化がありました。それは電話を受けるという業務から、電話のプロとして社内各部門の電話応対教育を担う業務への転換です。交換手は専門業務として入社しており、それまで後任に引き継ぐことはあっても、教育を担当することはありませんでした。この転換は交換手の大きなモチベーションにつながったと思っています。(井上氏)

▲マナー向上活動事務局の皆さん

　15年前から「お客様第一」のさらなる定着を目指し、電話応対、応接マナーなどを含んだ「マナー向上活動」※に取り組んでいます。この活動の継続で、お客さまからのお叱りをいただくことが激減しました。また、グループ内で修理受付などの窓口となるグループ会社では、もしもし検定を本格導入し、お客様満足度が向上しました。グループとしては、指導者級資格保持者の指導のもと、多くのスタッフが1級、2級、3級資格保持者になったことで、パナソニックグループ全体のお客様満足度も高まっていると感じています。(大森氏)

　パナソニックグループの第50回電話応対コンクールは、2018年7月21日(土)、大阪府枚方市の「パナソニック人材開発カンパニー」で開催されました。各地区の予選を勝ち抜いた一般の部107名、保安の部15名の選手と、約400名の応援者が集まりました。問題は本年の日本電信電話ユーザ協会主催の電話応対コンクールと同じく、選手が株式会社ユーザレンタカーの受付担当社員となり、お客さまからのお問い合わせに答えるというものです。各選手は3分間の持ち時間でできる限りのご案内をすべく、身振り手振りも交え、力を尽くしました。また競技終了後の閉会式では、メートル・ドテルの宮崎 辰氏による記念講演「世界一のおもてなし～サービスの本質～」も行われ、選手、応援者とも熱心に耳を傾けていました。