電話応対でCS向上事例

-北海道芸術高等学校 名古屋サテライトキャンパス-
専門分野での優れた技術と高いコミュニケーション能力の両立で明るい未来を

名古屋市の北海道芸術高等学校 名古屋サテライトキャンパスでは、接遇の授業と電話応対技能検定(もしもし検定)受検を通じ、ファッション業界、美容業界で成功するために必要不可欠である高いコミュニケーションスキルの習得を目指しています。

　専門学校では、卒業後は基本的に自分が選んだ分野で就職することとなります。しかし本校の専門コースでは、それぞれの分野の技術を学びながら高校としてのカリキュラムをこなすため、卒業時にプロとしてその道に進む以外に、一般的な進学・就職の道もあり、あらためて自分のやりたいことを探すというルートも選べるのです。(髙木氏)

　本校の専門コースのうち、特にファッション・ビューティーコース、美容師コースは将来の就職を考えると“接客・接遇”というスキルが欠かせません。しかし現在は日常生活で電話の受け応えを学ぶことがほとんどなく、生徒たちの将来のためには、在学中にコミュニケーションスキルを高める指導も必要だと考え、接遇をカリキュラムに取り入れるなどの対策をとることにしました。(髙木氏)

　例えば美容師を目指す生徒は在学中にサロンの見学に行きますが、その予約の電話ですら、こちらがどのように電話をすれば良いか教えても「緊張して電話をかけることができない」「電話がつながってもどう話をして良いか分からない」という生徒がほとんどだったのです。また成人式ではサロンのスタッフとして実際に一般のお客さまにヘアメイクを施す機会もあります。お客さまからは生徒の技術に「本当に高校生なの？」と、高い評価をいただくことも少なくありません。しかしその一方で生徒からは「お客さまと打ち解けて話すことができなかった」という声が多く聞かれたのです。つまりコミュニケーションスキルが高ければ、よりお客さまと親密な会話ができるようになり、高い技術を活かした将来も開けてくるはずなのです。(髙木氏)

　週2～3コマの接遇の授業で粘り強い指導を続け、生徒の反応も汲み取りつつ内容を充実させてきた結果、生徒のコミュニケーションスキルは徐々に上がってきたように思えました。そして講師がその成果を確認するため、もしもし検定4級の受検を勧めたのです。生徒にもしもし検定の話をしたところ、こちらが思っている以上に積極的な生徒が多かったように思えます。(髙木氏)

　先日の初めてのチャレンジでは10名が受検しました。これは呼びかけた側にとっても良い意味で期待を裏切るものであり、生徒それぞれが「自分の将来のためには、そうしたスキルが必要である」と考えていることが強く分かりました。そしてこの時受けることができなかった生徒からも「次はぜひ参加してみたい」という声が多く寄せられたことから、3月に2回目の受検機会を設定することとなりました。(髙木氏)

▲一般的な普通科目に加え興味のある芸術分野を専門的にプロの先生から学ぶことができる

　本校でカリキュラムに取り入れている「商業科目」にも電話応対が含まれていますが、その学習、指導の双方においても、もしもし検定の内容が役立つと感じました。そしてその実践的な内容は、これから就職活動における希望先へのコンタクト、そして社会に出てからの接客、接遇、コミュニケーションに大きな効果をもたらしてくれるはずですし、生徒本人が苦労することも少なくなるのではないかと思っています。(髙木氏)

　まずは4級からの受検でスタートしましたが、4級合格者には3級を、そしてさらに上の級も目指してもらいたいと思っています。また新入生も含め、2018年はさらなる受検者増を促していく予定です。そして現在、もしもし検定受検を導入しているのはこの名古屋キャンパスだけですが、受検により得た知識、さらにはその成果をほかのキャンパスにも共有し、将来的にはほかのキャンパスでも、もしもし検定受検に積極的に取り組むような流れを作りたいと思っています。(髙木氏)