電話応対でCS向上事例

-学校法人大原学園 大阪難波校-
教職員一丸となった電話応対 少子化時代の学生確保に取り組む

外部講師による研修が、教員の電話応対レベルを格段に向上させた。

全教職員を対象とした学内電話応対コンクール（南関西ブロック大会）を大阪難波校と和歌山校の合同で開催。普段“伝える”ことに偏りがちな教員の“聞く”スキルを磨くとともに、互いに切磋琢磨し合える風土を醸成している。

ユーザ協会の電話応対コンクールにも出場。競争意識を持つことで、より貪欲に自身のスキル向上を目指している。

大阪難波校は、2年前から教員を対象に、外部講師による電話応対品質向上のための研修を導入。それまで学内だけで意識付けをしていた教員の電話応対を、第三者からの指導によって具体的に改善し、スキルアップを図りました。

研修窓口を担当したブライダル・ビューティー課の藤井智香氏は、「研修では声のトーン、話の受け止め方、相手との話すバランスなど多岐にわたる内容の指導を受けました。外部の専門家の視点を取り入れることで電話応対への意識がよりいっそう高まり、大変有意義なものになりました」と振り返ります。

そうした外部研修に加え、同校では、和歌山校と合同で、教職員の競争意識を養い、身に付けたスキルを発揮する場として「学内電話応対コンクール」を開催しています。また、関西各校の受付職員を対象に日本電信電話ユーザ協会主催の「電話応対コンクール」へも参加。更に、大原学園全体の取り組みである、電話（窓口）応対コンクールへの出場者選抜のための校内予選も行いました。互いの競争意識を高めることで、電話応対品質への意識を常に向上させる風土を醸成しています。