電話応対でCS向上事例

-株式会社ヤマト-
新たな事業分野に踏み出す第一歩は「マナーと応対」の習得から

群馬県前橋市に本社を置く株式会社ヤマトは、「言葉づかいより言葉の意味が伝われば良い」という建設業界の慣習を捨て去り、正しいマナーと質の高い応対でお客さま満足度を高める努力を続けています。

　建設関連産業は、男性中心的な色合いが濃く、またお客さまとの会話も専門的な内容が中心となることから、言葉づかいはさほど重視されない傾向にあり、弊社も例外ではありませんでした。しかし、事業のさらなる拡大を目指す上では、建設業界以外の施主さまと直接コミュニケーションをとることは欠かせません。そうしたお客さまとしっかりした信頼関係を築き、弊社の企業理念である「常に業界最高の技術とものづくりの力を追求し、お客様価値の高い製品・サービスの提供を通して地域社会の発展に貢献します」を実現するためには、正しいマナーや質の高い応対が不可欠であると考えるようになったのです。(藤原氏)

　2015年に「マナー改善運動」を立ち上げ、2016年4月より本格的な活動を始めました。目標は現場から管理部門まで社内のすべてで「ヤマトの印象」を良くしていくことでした。(藤原氏)

　まず人事、総務、経理、情報の4部門から各2名を選び、部長クラスの委員長、副委員長とともに合計10名の「マナー応対委員会」を設立しました。そして、ここで弊社のマナーと応対のあるべき姿、つまり「ヤマトスタイル」について検討しました。その議論を経て、服装、身だしなみから挨拶と敬語、会話の基本など、合計101項目のチェックリストを作り、その実践に励みました。具体的にはこれらの項目から1週間ごとにテーマを決め、毎週の点検活動としたのです。当初は「厳し過ぎる」「銀行のようだ」という声もありましたが、マナーと応対の大切さについて周知することで、社員への理解を広げつつ、現在も活動を続けています。(熊谷氏)

　まずは名乗りと挨拶です。いただいた電話にしっかりと個人名を名乗ることで、お客さまの電話に自分自身が責任を持って応対する意識づけを行いました。また電話には2コール以内で出ることを目指し、もしできなかった場合は「大変お待たせいたしました」と添えることを徹底しました。(藤原氏)

　当初は名乗りに恥ずかしさもあったようです。しかし、社内ポスター掲示や朝礼の場でもこうした啓発を続けることで、自然に声の出る社員が増えてきたと思います。(熊谷氏)

　2017年に、マナー改善運動の一環として日本電信電話ユーザ協会派遣講師の研修を受けた際、コンクールの存在を知りました。自社のレベルを把握したいという思いから前橋地区大会に参加しましたが、成績は思ったほど振るわず、さらなる努力の必要性を痛感しました。(藤原氏)

　そこで改めて基礎的な部分からマナーと応対を学ぶため、もしもし検定4級の受検を決めたのです。本社の約40名に4級の受検を呼びかけ、全員が合格しました。(熊谷氏)

　支店から「本社の応対が変わった」という声が出ています。そして本社と同じように名乗りと挨拶に取り組む支店も出てきています。こうした本社の考えに自主的に追随してくれる支店が現れたことが、現時点での最も大きな効果だと思います。(熊谷氏)

　今年はコンクールに向けた社内予選会を行い、選手を選出する予定です。そして地区大会で昨年以上の成績を目標としています。もしもし検定では、より上位級へのステップアップを進めたいと思います。(熊谷氏)

　会社としては、マナーや応対の優れた社員が各部署のリーダー的存在になってほしいと思っています。そして将来的にはそうした専門的能力を適切に評価し、活躍の場を提供することも考えています。人材が育ち、弊社のマナーや応対力が高まることは、CSの向上、ひいては業績にもつながっていくはずですから。(藤原氏)

　ユーザ協会は、弊社のレベルに合わせ柔軟なご指導をしていただくなど、大変お世話になっております。今後とも弊社のマナーと応対の向上に向け、ご協力いただけるよう、お願いします。(藤原氏)