電話応対でCS向上事例

-株式会社建設システム-
電話応対とデジタル接点のバランスを取り、さらなる顧客満足度向上につなげたい

髙橋：コンタクトセンターの使命として「お客さまの課題に適切な解決方法を提案し、安心できるサポートを提供する」と掲げています。よくある言葉に聞こえるかもしれませんが、お客さまが本当に求めていることが、ご質問と違っていることは少なくありません。中にはITの知識があまりなく、うまく説明できない方もいらっしゃるので、お話をよく聞いて問い合わせの背景や意図を的確に理解することを心がけています。また、「資料を修正して明日までに持ってくるように言われた」「この問題を解決しないと現場が動かない」という状況下のお客さまは、切羽詰まった状態で電話をかけてこられます。相手の立場や気持ちを理解して、聞かれたことだけに答えるのではなく、適切な解決方法を適切なタイミングで提示することを大切にしています。

東氏：最近は電話で問い合わせるのではなく、インターネットで調べられるようにしてほしいという声が多いため、FAQ（よくある質問）を強化しています。アクセス数はここ3年で倍増し、年間で100万PVを超えるほどになりました。それに伴い、電話サポートにもFAQの案内を組み合わせています。例えば、土木工事は、現地調査、施工、検査、納品という基本の流れがあるため、次の段階をある程度予測することができます。1ヵ月後にはここで困りそうだなと思った時には「もし次にこの工程を予定しているのであれば、FAQをご案内しましょうか」など、プラスαの提案をしています。このようにオペレーターは現場の業務を理解している必要があります。また、当社の製品ラインアップは30種類ほどあるため、すべてのソフトウェアを習得するまでに約3年という時間がかかります。1ヵ月かけて座学講義やロールプレイングをし、次の2ヵ月で実際の問い合わせに応対し、慣れてきたら次のソフトウェアの習得に移行するという方法を採っています。応対教育に時間はかかりますが、その分お客さまが求めている情報を、即座に的確に提供できるようになると考えています。

東氏：上述のとおり、いくつものソフトウェアを同時に扱うのではなく、１つずつ操作や応対の訓練をしています。経験値が増えると１つのソフトウェアの習得期間は短くなりますが、トータルで3年かけて研修するというのは、当社の特徴といえるでしょう。また、コンタクトセンター内だけで通用するスキルではなく、他部署でも活躍できることを見据えた育成をしています。実際に、3年かけて経験を積んだオペレーターは、インサイドセールスの部門や、土木のより専門的な商材を扱う部署へ移動することもあります。常に新しいソフトウェアの応対方法を習得するうちに、自然と他部署でも通用する力が身につくのだと思います。

髙橋：当社は電話応対のマニュアル化を積極的には行っていません。というのも、当社のソフトウェアは種類や機能が多く、その場での臨機応変な応対が求められるからです。マニュアルに頼っていたのでは、お客さまの求めるスピード感で対応することはできません。日々の実務経験を通して知識を定着させることに力を入れています。また、月に一度、電話応対の品質担当が応対をランダムにモニタリングし、「もっとお客さまへの共感が必要ではないか」など、一人ひとりの応対についてフィードバックをしています。お客さまの立場や状況を理解し、共感力を高めることによって、自然と応対品質が高まると思うので、学ぶための環境づくりにも力を入れています。

髙橋：以前はパッケージソフトを購入してもらい、保守契約を結ぶというビジネスモデルでしたが、昨今は急速にサービス利用型に移行しています。サービス利用型の場合、お客さまが不満に感じるとすぐに解約されてしまうため、これまで以上にサポート力が重要になってきます。また、電話の問い合わせが増えても人員を投入することには限界があるので、デジタルを活用してお客さまに満足していただける体制を組んでいきたいですね。

東氏：当社は、お客さまとのつながりによって成長した会社ですが、そのつながりをすべて人手で担おうとすると、人員不足やコスト高の問題に直面します。人と人とのつながりの良さを追求しつつも、デジタルで解決できる部分、デジタルのほうが優れている領域を見極めたいですね。電話とデジタル、どちらか片方のみが強くても十分とは言えません。うまくバランスを取っていくことが重要だと考えています。