電話応対でCS向上事例

-株式会社ソアテック-
“第二の創業”を機にCS向上へ「もしもし検定」に全社を挙げて取り組む

　ファクトリー・オートメーション機器の設計・開発などのエンジニアリング事業と業務用マニュアル制作などのドキュメント事業、人材派遣を軸に幅広い事業を展開する株式会社ソアテック。同社では、CSの向上に向けて、日本電信電話ユーザ協会の「電話応対技能検定（以下、もしもし検定）」を活用。指導者級を取得した社員を中心として研修を実施し、電話応対品質の向上に取り組んでいます。

　「てるコーチ」は、もともと派遣社員の電話応対スキルのトレーニングを目的に開発されたものでした。しかし、その高機能が評判となり、商品化。ホテルや病院をはじめとした企業・団体で研修ツールとして広く利用されるロングセラー商品となっています。
　この「てるコーチ」の販売担当だった、事業本部 課長の宮下憲子氏は、お客様からの問い合わせや注文に電話で応対していました。
　当時を振り返り、「お客様の多くが日本電信電話ユーザ協会の契約講師の方やしっかりとした応対研修を受けている企業の方で、素晴らしい応対に感心していました。しかし、ふと自分たちの応対を振り返ったとき、電話応対に役立つ商品を販売する担当者としては恥ずかしいレベルで、これではいけないと感じたのです」と宮下氏は語ります。

　電話応対品質向上の必要性を実感した宮下氏は、その後、「もしもし検定」が始まることを知り、担当全体の応対品質の向上を図るため、まず、自らが指導者級の合格を目指し「もしもし検定」を受検することを決意しました。
　宮下氏から相談を受けた常務取締役 営業部長の小田芳直氏は、「会社としても事業を拡大していく中で、経営理念を見直すなど“第二の創業”として経営の方向性を再確認する時期でした。取り組むべき経営課題の中でも、CS向上は極めて重要で、そんな折にCS向上に直結する『もしもし検定』の存在を聞き、会社としても電話応対品質の向上に取り組むべきだと考え、彼女の挑戦を応援する決断をしました」と当時を振り返ります。
　その後、宮下氏は研さんを重ね、見事、「もしもし検定」の指導者級を取得。現在、電話応対を含めたビジネスマナーなどの研修を担当しています。

　指導者級の資格を持つ宮下氏の知識とスキル、豊富な経験を生かした指導の下、同社の電話応対品質は着実な進化を見せています。現在、同社では、お客様ごとに販売担当者を決めておらず、「誰が電話を取ってもスムーズな応対」を行っています。宮下氏はその狙いについて語ります。「社員間でお客様一人ひとりの情報を共有し、最初の担当者がお話しした内容を踏まえて別の担当者が対応できるよう心掛けています。今では、お客様からお褒めの言葉をいただけるようにもなりました」。
　小田氏は、今後について「社内・グループ会社に『もしもし検定』の資格取得者を増やすことで、社員一人ひとりが電話応対品質を高め、日々CS向上に精進します」と抱負を語ります。
　電話応対品質の重要性を理解した社員の“気付き”を真摯に受け止め、全社を挙げて、一歩一歩CS向上に取り組むソアテック。確かな技術力に加え、電話応対品質が同社の新たな強みとなる日もそう遠くはないようです。