電話応対でCS向上事例

-国際ホテル株式会社-
「もしもし検定」チャレンジで大きな成果

現代のホテルは、宿泊施設であるばかりではなく、美味しいお食事をいただくくつろぎの場、そしてパーティや会議などが行われるコミュニケーションの場でもあります。つまり、ホテルにおけるお客様満足度向上を考える場合、こうしたさまざまな目的でホテルを利用されるお客様からの電話に、適切に応対することが不可欠です。今回は、東京・神奈川の3ホテルからなる「国際ホテルグループ」の立川グランドホテルにおうかがいしました。

「ホテルのある東京都立川市は多摩地域の中核都市であり、商業と産業の集積する町でもあります。そのため、宿泊のお客様はビジネスでいらっしゃる方が多く、宴会部門は主に地元企業のさまざまなイベント、たとえば歓送迎会、忘年会、新年会などにお使いいただいております」
(立川グランドホテル 宴会営業・柴田 穣氏)

「ホテルへの代表電話は、フロントスタッフが受けます。スタッフはお客様のご要件をうかがい、各部門へ取り次ぎます」(立川グランドホテル 宿泊課アシスタントマネージャー・古田 美華氏)

「はい。ホテルは24時間動いています。そしてそうした認識でお問い合わせをいただくお客様もいらっしゃいますので、夜間や早朝の時間帯など、直接の担当者が不在のときでも、お客様のご要望を適切に察知し、応対することが大切です。また交代制による勤務のため、いただいたお問い合わせの引き継ぎも重要です。電話を受けるスタッフ全員が、“自分たちはホテルの顔である”という意識を持ち、お客様に『この人に会いたい』と思っていただけるような応対を心がけています」(古田氏)

「私が担当する宴会部門は、新規のお客様からのお問い合わせだけでなく、すでに何度もご利用いただいているお得意さまからのお問い合わせも多く寄せられます。新規のお問い合わせは、フロント経由で引き継ぎますが、お得意さまからのお電話の多くは、各営業スタッフが持っている携帯電話に入ります」
(柴田氏)

「はい。携帯電話へのご連絡は、お客様がスタッフを信頼してくださっている現われだと思います。そうした意味で、会社へのお電話よりも、お客様との距離をより近づけた応対を心がけています。とくに重要なのは、お客様の声のトーンや雰囲気に合わせて、柔軟に受け答えすることです。お客様がカジュアルな応対を望まれている場合は、それに合わせた応対をしています」(柴田氏)

「お客様が、他のホテルを選択なさる場合もあるのですが、その際に席次や、式次第などのアドバイスを求められることもございます。それは個々の営業スタッフが信頼されている証だと思います。直接ホテルの売り上げにかかわらない場合でも、親身になってお答えをしています。そうした努力は、きっと『あのホテルにはいいスタッフがいる』『あそこに任せれば安心だ』という評価につながり、将来的なお得意さまにつながるはずです」(柴田氏)

「まず、講師の先生からご指摘いただくことで、自分たちが気づかなかったクセや弱点を修正できたということです。また『もしもし検定』というタイトルからは想像できない幅広い内容、たとえばビジネスマナーや、個人情報の取り扱いについての知識が含まれていたことにも驚きました。これらは、接客業として当然身に付けておくべきスキルですので、基本を見直す良い機会になり、自信にもつながりました」(古田氏)

「今回の『もしもし検定』への参加者は、中堅のスタッフを中心に選抜しました。次回以降は、意欲あふれる若手からベテランスタッフまで範囲を広げ、国際ホテル全体の電話応対力を向上させていきたいと思います」(大澤氏)