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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -城山観光株式会社-

宿泊業,飲食サービス業

公開日:2020/04/28

電話応対コンクールを活用した電話応対品質のレベルアップでお客さま満足向上を

鹿児島県でラグジュアリーホテルを営む城山観光株式会社は、業務効率化を目指して電話応対の一部を外部委託したことにより、個々の従業員の電話応対への意識が希薄となり、お客さまにご迷惑をおかけすることもありました。その課題を払拭すべく、電話応対コンクールへの挑戦を続けています。

事業概要について教えてください。

  • ▲専務取締役 総支配人 重留 伸哉氏

     「弊社が運営するSHIROYAMA HOTEL kagoshimaは、高台から桜島や鹿児島市内を一望する365室と温泉を備えたラグジュアリーホテルです。年間約180~ 190万人のお客さまにご利用いただいていますが、ご宿泊のお客さまはそのうち約1割で、レストランなど料飲部門、宴会やご婚礼などバンケット部門の売上比率が高いところに大きな特徴があります。ご宿泊のお客さまは県外からが多く、海外の方も時期によっては3割くらいになります。バンケット部門は県内のお客さまが中心ですが、宿泊を兼ねた学会、社員旅行などでは国内各地からご利用いただいています」(重留氏)

業務効率化に向け導入した外部委託により、社内の応対品質が徐々に低下

御社の業務と電話応対との関わりについて教えてください。

 「ホテルの業務ではご予約、お問い合わせなど、電話と深い関わりがあります。そうしたお電話はかつて社内スタッフがすべて受けていましたが、業務効率化という観点から、現在は代表電話については外部に委託し、宿泊やレストランの予約などの直通電話は社員が応対しています」(重留氏)

そうした御社の電話応対に関する課題を教えてください。

 「すべての電話を社内スタッフだけで応対していた時期は、社員が電話応対コンクール全国大会で第3位になるなど、高い水準を保っていました。ただ代表電話の応対を外部に委託した後は、“応対品質を高めよう”という意識が徐々に薄くなり、お客さまからお叱りの声をいただくことも多くなりました」(重留氏)

 「分業化が進みすぎて電話をつなぐことが業務になり、お客さまの意図や要望が汲み取りにくくなってしまったのかもしれません。お客さま第一であるべきホテルとして、これは早急に修正すべき課題でした」(前田氏)

電話応対コンクールと同じ問題を使い選手を選抜、県大会に挑戦

その課題について、どのように取り組んだのでしょうか。

 「代表電話の外部委託にともない中断していた電話応対コンクールへの出場を4年前より再開しました。与えられた設定の中で、顔の見えない相手に対してどのような心配りをすれば喜んでもらえるか、改めて考える場を取り入れました」(重留氏)

 「電話応対コンクール参加に向け、社内の応対品質を高める取り組みも始めました。定期的に専門の外部講師による研修を行い、その上で、社内で応対の良いスタッフを選抜しました。そして選抜したスタッフを対象に、本番と同じ問題を使い取締役と外部講師が審査員を務める社内コンクールを開催、電話応対コンクールの県大会に出場する選手を決定しました」(前田氏)

電話応対コンクールへの出場再開で、得られたものはありますか。

 「この取り組みを始めて4年間経ちますが、電話応対への苦情は間違いなく減っています」(重留氏)

 「大会出場という目標ができたこと、問題を使ってより良い応対とは何かを考えるようになったこと、そして県大会で他社の優れた応対に触れたことで、参加者の電話応対レベルが確実に上がりました。職場の同僚もその姿に感化され、応対の上手い人に倣ったり、自主的に勉強するなど、品質への意識づけが高まっています」(前田氏)

電話応対技能検定(もしもし検定)や企業電話応対コンテストも活用、さらなるレベル向上を

今後の目標などがあれば教えてください。

  • 研修部 研修グループ 前田 明子氏

     「レベルは上がっていますが、外線電話に比べ、内線電話の受け応えはまだまだだと感じています。どんな電話でも、その向こうにお客さまがいることを意識する心構えを持てるよう、改善したいと思います。今後、電話応対技能検定(もしもし検定)や企業電話応対コンテストへの参加も、積極的に検討し、お客さまにご満足いただける応対品質を目指したいと考えています」(重留氏)

     「今、私たち研修部が主催して弊社スタッフの相互投票による『電話応対の良い人をみんなで投票しよう』というキャンペーンを行っています。スタッフ全員がこのキャンペーンで電話応対に気を配り、より良い応対を目指すようになれば、レベルはさらに上がっていくと思います」(前田氏)

Short Interview コンクール挑戦により得られた価値

城山観光株式会社で働くスタッフは、電話応対コンクールへの挑戦でどんな経験をし、その経験をどう仕事に活かそうとしているのでしょう。コンクールに参加したスタッフ3名にうかがいました。

よりスキルを高め、お客さまにご満足を

  • レストラン部 フランス料理  ル シエル 村永 絵美利氏

     ホテルのフレンチレストランで、お客さまのご案内、会計、そして予約の管理を担当しています。社内コンクールの「設定を与えられての応対」は、未知の世界でした。その体験を自分の仕事に置き換えると、まだまだ知識不足であることを痛感しました。もっとスキルを上げ、お客さまが期待を持ってご来店いただける予約での応対、来て良かったとご満足いただける接遇を目指したいと思います。

お客さまの“心を読む”応対を自分のものに

  • 料飲営業部 料飲予約グループ 隈元 奈津希氏

     私の担当は、バンケット部門の料理や備品の発注ですが、レストラン予約担当に代わりお電話を受けることもあります。その時はお客さまのご要望をすぐ汲み取れるよう、気持ちの切り替えに注意を払っています。コンクールで他社の“お客さまへの気づかい”に触れ、「お客さまが何を求めているか」を深く考えるようになりました。今後も参加を続け、自分の応対力をさらに高めていきたいと思います。

目指すはお客さまに先回りし提案できる応対

  • ▲宿泊営業部 宿泊予約グループ 岩瀬 瑞帆氏

     私の担当する団体さま向け予約受付では、ほかのご予約と希望が重なる時、人数が決まらない時でも、お客さまときちんとコンタクトして売上につなげる応対が求められます。コンクール県大会では、他社の選手の「大事なことをより手短に伝える技術」「お客さまの気持ちに先回りして提案する技術」に触れることができました。この技術を自分のものにして、業務に活用していきたいと思います。

会社名 城山観光株式会社
設立 1961年
本社所在地 鹿児島県鹿児島市新照院町41番1号
代表取締役社長 東 清三郎
資本金 3,000万円
業務内容 ホテル事業
URL https://www.shiroyama-g.co.jp/

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