電話応対でCS向上事例

-尾道国際ホテルグループ-
尾道の老舗ホテルとして、一流ホテルに匹敵するおもてなしを

　電話応対技能検定（もしもし検定）は、制度が始まって間もない頃から受検しており、実施機関になったのは2019年からです。現在は、社内を対象に2級まで受けられる体制が整っています。尾道市内で指導者級資格を持っているのはおそらく私だけだと思いますが、きっかけは電話応対コンクールへ参加したことでした。電話応対やビジネスマナーをもっとしっかり勉強したいと思い、自費でもしもし検定の上級を目指しました。電話応対コンクールは広島県大会に何度か進んではいましたが、全国大会に出場してみると、参加している方のレベルが圧倒的に違うと痛感しました。最終的に指導者級資格を取得し、５年程経った頃に日本電信電話ユーザ協会の広島支部の方から「尾道国際ホテルグループが実施機関になってはどうか」というお話をいただきました。私個人は、実施機関になることは難しいと思っていましたが、支配人に相談したところ、あっさりと「やってみたらいいのではないか」とのことで尾道初のもしもし検定実施機関になりました。（岸上氏）

　本来、ホテルのサービスはお客さまと接して行うものですが、今は接触機会をできるだけ減らさなければなりません。お客さまとの間にアクリル板を設置し、マスクを着用して応対するので、はっきりした滑舌で、にこやかに会話をするよう心がけています。また、「泊まりに行ってもいいか、どのような感染対策をしているか」などの問い合わせに対して、電話で簡潔に分かりやすく説明できるように、トーク内容を整理しています。今は『GoToトラベルキャンペーン』に関する問い合わせも多く、スタッフが説明している様子を見ていると、Aさんの説明は分かりやすいが、Bさんの説明は的を射ないなどと差を感じるので、説明力の平準化も図っていかなければならないと感じています。（寺岡氏）

　また、以前はホテルに関する連絡会議も各部署の代表者だけが狭いオフィスに集まって申し合わせているような状況でした。今は、Web会議システムの『Zoom』を導入したので、どこからでも参加できるようになり、３ホテルで情報共有ができるようになりました。コロナ以前は、リモート会議などは考えたこともありませんでしたが、実際に利用してみると簡単に情報共有ができ、元には戻れないと感じています。ほかにもグループウェアの回覧板機能を使って、部門ごとの細かい留意点などを掲載し、見た人はチェックするような仕組みを導入しました。これによって勤務場所や時間がまちまちで、一斉に従業員が集まることがないホテル内でも、必要な情報を共有できるようになりました。（寺岡氏）

　尾道国際ホテルグループは、尾道市内で最大規模のホテルグループです。大都市の一流と呼ばれるホテルと比べて、建物の大きさや設備は引けをとるかもしれませんが、お客さまをおもてなしする気持ちは一流ホテルに負けません。これからも、お客さまの心に残るホテルになれるよう、電話応対に加えて、接客品質向上にもしっかりと取り組んでいきたいですね。（寺岡氏）