電話応対でCS向上事例

-帝国ホテル-
120年の歴史に培われた伝統と不断の努力が 日本最高峰の接客サービスを支える

　名実共に日本を代表するホテル「帝国ホテル」では、1日1,000件を超える電話応対業務に関して、独自のマニュアルや社内コンクールを通じて新人オペレーターの育成を図るとともに、ホテル内の各部署が切磋琢磨して、日本電信電話ユーザ協会の「電話応対コンクール」に参加するなど、全社を挙げて電話応対スキルの向上に取り組んでいます。

　1890年、それまで外国人賓客を接遇するに足る本格的なホテルがなかった日本の首都東京に、西洋諸国にも引けを取らない質の高いホテルを建設しようと、当時の宮内省や著名な財界人が出資して開業したホテル、それが株式会社帝国ホテルです。日本の迎賓館としての役割を担うべく誕生したホテルであり、開業以来120余年、長い歴史の中で培われてきた伝統やおもてなしの心を何よりも大切にしてきました。それとともに、時代の求めるニーズに対しても敏感に反応し、新たな商品やサービスを世に送り出すなど、「伝統」と「革新」に満ちあふれた業界のリーディングカンパニーとして、今なお進化を続けています。

　宿泊やレストランの予約、宿泊客宛ての電話の取り次ぎなどの電話応対業務に関して、電話受付システムや防音設備が整った専用のオペレータールームを設置し、約30名のオペレーターが3交代制で24時間365日、1日1,000件を超える電話応対に当たっています。

　電話応対に対する姿勢について、宿泊部 フロント課 オペレーター支配人の蛭田ひとみ氏は「ネットでの予約や携帯電話の普及で、ホテルにかかってくる電話の数も減少しており、最近では電話応対するオペレーターを置かないホテルも多いと聞きます。しかし当ホテルでは、海外からのお客様やご高齢のお客様など幅広くご対応できるよう、“プロ”のオペレーターを育成して、品位ある接客を提供したいと考えています」と語ります。

　帝国ホテルでは、毎年数名の新入社員がオペレーターとして配属され、一定期間の研修を経て、実際の電話応対に当たります。誰もが最高の接客やサービスを期待する帝国ホテルでは、電話応対スキルの向上に向けて具体的にどのように取り組んでいるのでしょうか。

　「最近は携帯電話を個人で持つようになったこともあり、家族にかかってきた自宅の電話に出る機会も減るなど、目上の人と話すことに慣れていない若い人が大半です。そこでまず、社会人としての話し方を身に付けることから始めます。新人研修期間のうち、1日1時間は発声練習に充てていますが、そうした研修だけでは不充分なので、最初は先輩が隣の席でサポートしつつ、実際の電話応対を実施。録音した応対の様子を聞き直すなど、必要に応じてアドバイスを行い、スキル向上を図っています」（蛭田氏）

　またホテルには、宿泊やレストランの予約、宿泊客宛ての電話に加えて、社内の業務に関する電話も代表番号にかかってくる場合があることから、短時間で適切な部署につなぐことが求められます。そこで帝国ホテルでは、電話応対マニュアルに加えて、ホテルの業務内容に関するマニュアルも用意して、定期的なフォローアップ研修などを通じて、知識やスキルを磨いていきます。

　「知識やスキルをバランスよく習得することはもちろん、電話の向こうの相手の気持ちを適切に理解できること、必要に応じて先輩や上司に指示を仰ぐといった判断が素早くできること。それが一人前のオペレーターに求められる大事な資質。早い人だと、入社して約4カ月で先輩の手を離れて独り立ちできます」（蛭田氏）

　電話応対に関しては、電話口での最初のあいさつがお客様に対するいわば第一印象となることから、「ありがとうございます、帝国ホテルでございます」という第一声で明るく朗らかにあいさつできるよう、オペレーター席の前に小さな鏡を置いて、笑顔で応対することを心掛けていると言います。

　「弊社社長の小林も日頃から電話応対の大切さを説くとともに、様々な部署の責任者が社内コンクールの審査に当たるなど、全社を挙げてスキル向上に励んでいます。そうした様々な部署や世代からの意見を通じて、オペレーターの私たちでは見つけられない個性が引き出されることもあります。コンクールを通じて参加者のスキルも確実に向上しており、懸命に努力する姿は周囲にも良い影響を与えています」（蛭田氏）

　「例えば一般的な敬語でも、お客様には冷たく聞こえてしまう場合もあります。そうした敬語を紹介するなど、日頃の接客を通じて積み重ねてきたノウハウに基づくガイドブックであり、まさに日々進化している“接客のバイブル”です」（蛭田氏）
　帝国ホテルは、今後も電話応対のスキルを磨きつつ、その品位ある接客を通じて、名実共に日本を代表するホテルとして、更なる高みを目指しています。