電話応対でCS向上事例

-日本電信電話ユーザ協会 本部-
電話応対のレベルUPでCS向上を！

電話応対は、企業のあり方が試される重要な場面であり、企業のCS向上において大きな意味を持っているといえます。
今回はそうした電話応対の重要性を再確認するとともに、電話応対スキル向上のヒントをご紹介します。

　商品やサービスについての問い合わせなど、顧客と企業との初めての接点が電話であるケースは多いものです。顧客にとって、最初にかける電話が、その企業の第一印象を決定付けることも少なくありません。
　そうした、企業イメージを決めるともいえる電話応対ですが、そのスキルに自信のある人は少ないようです。
　「株式会社アイデム 人と仕事研究所」の「ビジネスマナーに関する意識調査」によると、苦手なビジネスマナーとして電話応対を挙げた人が51.6％、敬語や言葉遣いが難しいと思う場面として電話応対を挙げた人は66.1%に上ります。

株式会社アイデム 人と仕事研究所「ビジネスマナーに関する意識調査」2008年より

　電話応対に苦手意識を持つ人が多い背景に、実際の現場では様々な状況が発生するために、経験の少ない人ほど自信を持った応対ができないことが挙げられます。

　 そこで、現場で必要とされる電話応対スキルを磨く上で、参考にしたいポイントを5つご紹介します。これらを参考にすることで、企業の「顔」ともいえる電話応対スキルの向上を図ることができます。

　電話応対スキル向上の5大ポイントを常に意識していても、実際の現場でそれが生かされているかどうかの判断は難しいことも多いと思われます。

　もし、企業の日常の電話応対を第三者の視点で評価・分析し、改善点が提示される機会があれば、電話応対スキルの大幅な向上につながるはずです。

　日本電信電話ユーザ協会では、1997年から、企業の電話応対スキル向上に貢献するための「企業電話応対コンテスト」を実施しており、今年も第16回の参加企業の募集を開始します。「企業電話応対コンテスト」は、専門スタッフが参加企業のお客様となって予告なしに電話をかけ、応対内容を評価するというものです。現場での応対がそのまま評価されるため、社員の電話応対スキルが試される貴重な場となります。

　自社の電話応対改善の指針となる「企業電話応対コンテスト」。多くの企業が課題とするCS向上の足掛かりとして、参加を検討されてはいかがでしょうか。

●第16回「企業電話応対コンテスト」の概要
http://www.jtua.or.jp/education/contest/flow.html

●コンテスト参加フロー

6月1日〜7月20日

【お申し込み】
ユーザ協会ホームページからお申し込みください。「商業・金融」「工業・公益」「サービス」「コールセンターなど電話応対専門」の4部門があり、業種に合わせて審査が実施されます。

7月下旬〜9月中旬

【電話応対審査】
参加企業に、予告なしでユーザ協会の専門スタッフがお客様として電話をかけます。スタッフはよくある電話内容（スクリプト）を参考に会話をし、電話応対の模様を録音します。

10月上旬

【審査】
録音された内容をもとに専門家が審査します。「最初の印象」「基本応対スキル」「コミュニケーションスキル」「情報・サービスの提供」「最後の印象」を基準とした減点評価に加え、前年度より新しく追加された「全体評価」を加点し、満点を100点として採点されます。

11月上旬

【報告書の送付・結果発表】

ユーザ協会ホームページで最優秀企業を発表。また「テレコム・フォーラム」にも掲載いたします。さらに内容を録音したCDと応対の審査結果をまとめた「報告書」をお送りします。

お問い合わせ先
(財)日本電信電話ユーザ協会 本部
0120-20-6660
URL http://www.jtua.or.jp/