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電話応対でCS向上事例

-株式会社環境サポート-
生活に密着したサービスだからこそお客さまに寄り添う応対で喜んでもらいたい

サービス業・その他

公開日:2021/09/27

福岡県小郡市から委託された一般廃棄物処理業に始まり、現在ではハウスクリーニング、引越・運搬、水廻りの修繕、エアコンクリーニングなどの生活支援サービスを提供している株式会社環境サポート。地域住民の生活に密着したサービスを提供する会社だからこそ、お客さまの気持ちに寄り添った応対を大切にしています。

事業概要についてお聞かせください。

堀川 義人氏

 株式会社環境サポートは、福岡県小郡市にある会社で、地域のごみ処分、ハウスクリーニング、引越・運搬、水廻りの修繕、エアコンクリーニングなどの生活支援サービスを行っています。福岡でも、単身者世帯が増えたり、女性の社会進出が進んだりと、以前と比べてお客さまのニーズが変わってきましたが、暮らしと住まいの困りごとをワンストップで解決することを目指しています。また、グループ会社である「共栄資源管理センター小郡」は、小郡市から委託を受けて一般家庭のごみの収集運搬を行っています。

お客さまに寄り添った応対ができるよう全員がOJT※形式で電話応対を学ぶ

電話応対教育はどのように行っていますか。

ご供養品梱包作業

 主に、グループ会社の「共栄資源管理センター小郡」で実施しています。私たちの会社は、ごみの収集運搬などを行う「サービスチーム」、電話応対を含む総務業務を担う「経営支援チーム」、受発注業務を担当する「開発営業チーム」の三つのチームがあります。15年ほど前に総合職が設けられ、それ以降に入社した社員はチームの兼務が原則となっています。というのも、特定の仕事だけをしていると、どうしても視野が狭くなり、お客さまに寄り添った応対ができなくなるからです。自分たちの視野や考え方を拡げることを重視し、それぞれの部署でOJT 形式で研修することにより、幅広い業務スキルを身につけています。電話応対は、経営支援チーム配属時に先輩社員から学んでいます。加えて、2015年頃からは、主に電話応対コンクール出場者を対象に、外部のボランティア講師の指導を受けています。発声方法から始まり、相手が理解しやすい話し方をするにはどうすればよいかなど、今まで考えたこともないような視点から指導してくださり、応対スキルが格段に向上したと思います。

電話応対教育において、貴社ならではの取り組みを教えてください。

 以前は、新入社員がOJTに入る前に、電話応対コンクールの県大会入賞者に発声の指導をしてもらっていました。発声指導を始めてからは、お客さまアンケートの電話応対に関する項目で「大変良い」、「良い」といった評価が増えたので、確実に成果があったと思います。今は、指導者が多忙になり、その取り組みが手薄になってしまいましたが、また復活させたいと思っています。電話は何よりも聞き取りやすさが大切ですし、せっかく電話応対コンクールを通して応対スキルを学んでいますから、声質もしっかりと磨いていきたいですね。

コンクールに取り組んだことで伝わる説明とは何かを徹底的に考えるようになった

貴社が、電話応対コンクールに取り組まれたきっかけをお聞かせください。

ホームページのトップ画面

 電話応対スキルの向上が課題だった2010年頃、経営支援チームのリーダーが「こんなコンクールがある」と見つけてきたことがきっかけです。すぐに社長に提案して、参加してみようということになりました。最初は右も左も分からず、何をすればよいのかも手探り状態だったので、参加者はあまり乗り気ではありませんでした。始めて2~3年目くらいに、あるメンバーが録音審査を通過して、地区大会、さらには県大会まで出場したことで、社内が「わっ」と盛り上がりました。私個人は、その当時スランプでやる気を失っていたのですが、上司から「あなたは電話応対が上手なのだから、参加しないともったいないよ」と声をかけてもらい、そこから一念発起しました。会社も弁当などを用意して支援してくれたので、夜遅くまで仲間と発声練習をしたり、伝わりやすいトークとは何かを話し合ったりしました。その甲斐あって、2016年から3年連続で県大会入賞という成績を収めることができました。

電話応対コンクールに取り組むことで、日々の電話応対に変化はありましたか。

 変化はものすごく感じています。発声方法や敬語などのトークスキルはもちろんですが、それ以上のものがあると思います。例えば、ある年のテーマは「商品を紹介する」というものだったのですが、コンクールの課題に取り組むことで、改めて「自社のサービスについて自分はどれだけ知っているだろう、どれだけ伝えられるだろう」と考えるようになりました。お客さまに伝えるために自分たちの商材について学び、どうしたら価値を伝えられるかを徹底的に考えたことは貴重な経験となりました。小さい会社ながらも、営業職である限りは「売上を上げたい」という思いがありましたので、売上No.1になれた時は嬉しかったですね。ほかの人が知らない武器を一つ手に入れたと思っています。

これから電話応対コンクールに出場する後輩に向けて何かアドバイスはありますか。

 まず、電話応対コンクールの出場をためらっている人には、ぜひ勇気を出して参加してほしいですね。私たちの会社にも電話応対が苦手な人がいて、その重要性が理解されないこともあるのですが、どんな仕事でも電話をする機会はあると思います。私もはじめは乗り気ではありませんでしたが、続けていくうちに良い成績を収められるようになりました。何よりも売上No.1として業務に還元できているので、まずは一人でも多くの方に参加してほしいですね。そして、声の個性も大切にしてほしいと思います。一般的には、声の質を会社で統一することが多いと思うのですが、そうすると皆が同じ声色になり、印象が薄くなってしまいます。声色は、一人ひとりの個性ですので、それを活かした応対をしてほしいですね。

お客さまの気持ちに寄り添い価値のあるサービスを提供できる人材になりたい

最後に、今後の目標についてお聞かせください。

 生活に密着したサービスを提供しているので、お客さまの気持ちに寄り添った応対、寄り添った仕事をしたいと思っています。今は、亡くなった方の遺品整理の業務を担当しているのですが、亡くなった方のことをどれだけ深く考えられているか、生前の想いに寄り添った仕事ができているかを常に意識しています。電話応対にも同じことが言えると思います。お客さまが何を考え、何を求めているのかに寄り添い、お客さまにとって価値のあるサービスを提供して喜んでいただく。そういう応対ができる人材になりたいですね。

※ OJT:On the Job Trainingの略。職場の上司や先輩が、部下や後輩に対して、実際の仕事を通じて指導し、知識、技術などを身につけさせる教育方法。

会社名 株式会社環境サポート
設 立 1990年(平成2年)2月
本社所在地 福岡県小郡市上岩田769-3
資本金 550万円
代表取締役社長 野崎 千尋
事業内容 遺品整理・特殊清掃サービス、ごみ処分サービス(小郡市限定)、グリーンサービス、エアコンサービス、ハウスクリーニング、水廻りメンテナンス、害虫駆除サービス、営繕・リフォーム、防犯・カギ取付、家屋解体工事
URL http://www.kankyosupport-reform.com/
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