電話応対でCS向上事例

-株式会社アド・ダイセン-
クライアント企業の立場で、 お客さまの「心が動く応対」を

“顧客”から“個客”へというスローガンを掲げ、ダイレクトメール事業を中核に、サービスの幅を広げてきた株式会社アド・ダイセン。ダイレクトメールがお客さまに効果的に届いているかを確認するために立ち上げたコールセンター事業では、お客さまの「心が動く応対」とは何かを日々追求しています。

　アド・ダイセンは、ダイレクトメール（以下、DM）によるリテンションマーケティングを中核事業とし、DMのデザインから制作、加工、発送までをトータルで行っています。コールセンター事業は、私たちが制作したDMがお客さまに正しく、良い品質で届いているかを確認するために立ち上げた事業です。常勤スタッフは150人ほどで、うち、スーパーバイザーが30人ほどおります。業務の多くはDMに付帯するもので、例えば、クライアント企業さまのイベント告知後の事務局対応や、通販カタログ送付後の受注センター業務など、さまざまな役割を担っています。（上田氏）

　特別なことはしていません。まずは、基本的なモニタリングとフィードバックをきちんと行うこと、それにプラスして一人ひとりに成長の喜びを感じてもらうために社内コンテストを実施しています。社内コンテストの案はいろいろあるのですが、例えば、電話応対の最初の「名前を名乗る」ところだけを聞いて、感じの良さを競い合うものがあったり、コミュニケーターがお互いの仕事ぶりや行動など、いいところを見つけて投票するようなものがあります。このような場では、はきはきと話している人や、お客さまの心に響くような応対をしている人に票が入りますね。これらの取組みによって、良い電話応対をしている人のトークを自ら進んで聞くようになってほしいという意図もあります。（上田氏）

　指導する立場としては、いかにコミュニケーターに負担なく弱点を克服させてあげられるかを強く意識しています。例えば、応対が暗いので「もっと明るく」と言っても、それは本人の心がけに頼ることになり、改善されなければ本人の心がけが悪いということになってしまいます。そういった精神論ではなく、相手に明るく聞こえるには、口の開き方なのか、発声の仕方なのか、体の使い方なのか、どこをどうすれば良くなるかを、具体的かつロジカルに教えることを心がけています。（加地氏）

　昨今の電話応対コンクールは、日ごろの応対力が高くないと「よし」とはしてくれない、よりリアルな力が試されるものに変わってきていると感じます。大会の直前は、どうしてもコンクールに特化した指導内容になるのですが、それよりも日常の応対力を高めていくことが、県大会・全国大会出場のカギとなると思います。そのため大会前には特別なことは何もせずに、コンクールは日頃の成果を試す場のみと割り切ることもできます。ただ、私たちはコンクールに向けて一生懸命トレーニングに取り組むことで力を養い、その力をどれだけ日々の現場の応対に活かせるかという視点で捉えています。コンクールで培った力を現場の応対に活かす、日ごろの現場での応対力がコンクールにもつながる、そういった循環がうまれるから、電話応対コンクールに参加する意味があるのではないか考えています。(加地氏)

※ BCP：Business Continuity Plan（事業継続計画）の略称で、企業が自然災害、疫病などの緊急事態を想定して、中核となる事業の継続、早期復旧に向け、方法や手段を取り決めておく計画のこと。