電話応対でCS向上事例

実際の音声データを使った勉強会で、指導者と企業の双方が大きなメリットを実感

　2019年9月に実施した勉強会では、ミツカングループの問い合わせ窓口である「ミツカンお客様相談センター」と、ミツカンが運営する体験型博物館「MIZKAN MUSEUM(ミツカンミュージアム)」への電話から1本ずつ、合計2本の音声データを使用しました。

　勉強会の進め方は、まず、指導者級資格保持者である参加者を2チームに分け、音声データを聞き個々人で採点。その点数をチーム内で協議したのちに全体の意見をまとめ、発表する形式で行いました。会場には、株式会社Mizkan Partnersの戸田社長、ミツカンお客様相談センターの石原センター長、ミツカンミュージアムの榊原館長も臨席しました。

　「普段の勉強会では、もしもし検定の実技試験の音源を採点用の教材にしています。しかし今回は、『ミツカンお客様相談センターへの賞味期限について問い合わせるお電話』『MIZKAN MUSEUMへの開館時間や展示内容を確認するお電話』というお客さまの“生の声”を使用することで、マニュアルにはないお客さまからのお問い合わせ内容やご意見への応対をどのように評価するかなどを通じ、普段の勉強会より実践的な内容になったのではないかと思います」(植村氏)

　また企業に所属し、社内の電話応対を指導する企業内指導者にとっては、ほかの会社にはどのような電話がかかってきているのか、そしてその電話にどう応対しているのかを学ぶ貴重な機会にもなりました。

　自社の日常業務では触れることのないお問い合わせ内容や応対は、普段の研修以上の気づきにつながったのではないでしょうか」(植村氏)

　「オブザーバーとして参加したスタッフ4名は普段、外部の指導者などとの接点がないので、まず電話応対のプロの姿を見てもらい、刺激になればと思いました。そしてワークショップでは指導者級資格保持者と同様に、音声データを聞き、自身の判断での採点を行いました。ここでそれぞれの音源データについての指導者の評価、注目ポイントと、自分たちの採点がどのように異なったのかを知ることは、より良い応対へのヒントになったと思います。参加した4名が“指導者の視点”を共有したことで、自分たちもそうしたレベルまで応対を学んでいくモチベーションになり、努力することを期待します。さらに今回の経験を職場に持ち帰り、ほかのスタッフと分かち合うことが、全体のスキルアップにつながれば良いと思っています」(吉田氏)

　勉強会の終了後は、日々お客さまからのお問い合わせを受け付けるミツカンお客様相談センター、また全国各地から多くの見学者を集めるミツカンミュージアムの見学も行われました。こうした体験も、今回の勉強会参加者にとって大きな刺激となりました。

※ 電話応対技能検定(もしもし検定)指導者級養成講座の受講および実技試験を経て合格した指導者(指導者級資格保持者)。電話応対に関する高度な知識、技能を有し、本検定の実施にあたっては、指導官や試験官などの役割を果たす。