電話応対でCS向上事例

電話応対技能検定 研究会リポート 劇団四季「美しい日本語の話し方教室」

昭和28年。浅利氏を始めとする8人の青年たちが旗揚げした劇団四季。現在では、年間300万人の観客を劇場に呼ぶ、人気劇団であることは御存じの通りです。

一方で浅利氏は、学校における日本語教育に疑問を感じていたといいます。先生の授業をおとなしく聞き、ノートを取ることは上手でも、自分でしゃべることはまったく不得意のまま育ってしまった日本の子供たち。危機感を抱いた浅利氏は、話すことを学べる機会を提供するために、小学5年生と6年生を対象にした『美しい日本語の話し方教室』を始めました。今回は、電話応対技能検定 指導者級資格保持者のみなさんにも、小学5年生として参加していただき、本教室はスタートしました。

そのためには、母音をしっかり発音することが重要です。まずは全員で「あいうえお」の母音を丁寧に発音する練習をしました。和やかな雰囲気の中で授業は進みます。

日本語は一音一音を離して発声することが理想。しかしこれを話し言葉として成立させるのは、とても難しいそうです。これを身近な挨拶「おはようございます」を使って、母音を意識しながら話してみることに。「おはようございます」をまずは、母音だけで「おあおーおあいあう」と話します。この時、母音の一音一音をしっかりと分離させて話すことが大切です。

次に「明日は雨だけど学校へ行ってみよう」を例に、日本語の構造と母音の重要性を学びました。日本語の音は、子音で口の形を決め、母音で音を出すようになっています。同劇団のセリフの聞きやすさの秘密もここにあるといいます。

例文を、参加者全員で母音だけで話す練習をします。そのあと、子音を入れて話します。するとはっきりときれいに聞こえることに気づきます。

電話応対技能検定 指導者級資格保持者のために実施された今回の研究会。その目的と今後の展望について、日本電信電話ユーザ協会・事務局にうかがいました。
「『もしもし検定』では、電話応対の基礎知識だけでなく、ビジネスマナーやコミュニケーション能力の向上にも重きを置いています。相手に恥をかかせないためには、ビジネスマナーを知っておく必要があります。また、相手の聞きたいことを察するためには、コミュニケーション能力も必須です。そして今回参加した、電話応対技能検定 指導者級資格保持者というのは、いわば『もしもし検定の顔』です。そのため、指導者級資格保持者のスキルの向上に、事務局としては今後も力を入れていきたいと考えています。また、今回、劇団四季にも協力いただいた『コミュニケーションはトレーニングで上達する』をこれからさらに追求していきたいですね。最近では、営業職の方や学生の受験も増えてきました。これはとてもうれしいことです。もしもし検定は、美しい日本語を守る検定です。まずは4級から、ぜひ多くの方に受験していただきたいと思います」