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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -テルウェル東日本株式会社-

サービス業・その他

公開日:2013/02/22

わが社のCS向上

お客様に感動と満足を提供し 真のビジネスパートナーを目指す

  • JR代々木駅近くに立つ本社ビル。

  • センタ内は和やかな雰囲気だが、一歩中に入ると緊張感が伝わってくる。

 オフィスソリューションやファシリティマネジメント、ライフサポートなど、NTTグループの総合アウトソーシング企業として多岐にわたってビジネスを展開するテルウェル東日本株式会社。同社は数多くのコンタクトセンタの運営も手掛けており、オペレーターの応対スキル向上や応対スキルの水平展開のため、電話応対技能検定(以下、もしもし検定)を取り入れ、昨年は指導者級の合格者を新たに2名輩出するなど、核(指導者)となる人材の育成にも力を入れています。

5つの事業領域でお客様の高い信頼を獲得

 テルウェル東日本株式会社は、前身である財団法人電気通信共済会の収益事業を継承し、2001年7月に株式会社としてスタートを切りました。社会情勢や事業環境の変化に合わせて柔軟にグループ組織の再編を行い、昨年7月には子会社であるテルウェル東北株式会社とテルウェル北海道株式会社を統合して現在に至っています。事業領域も徐々に拡大し、現在は大きく5つの分野に分かれます。

①オフィスソリューション事業
・オフィス用品や通信機器の販売、防災ソリューションの提供、オフィスコーディネート など

②アウトソーシング事業
・総務事務関連サポートやコンタクトセンタの構築・運営、営業支援、人材派遣、研修・社員育成サポート など

③ファシリティマネジメント事業
・ビル設備の管理や清掃、警備/受付、社宅・独身寮の運営、土地/建物の利活用を推進するアセットプランニング事業 など

④ライフサポート事業
・自動販売機の設置/運営や社員食堂/喫茶/売店の運営、不動産の運営管理、介護サービスの提供 など

⑤NTTグループサポート事業
・NTT東日本管内の電報受付と配達、116電話受付、公衆電話ボックスの清掃や修理/料金取集 など

その中でも、NTTグループサポート事業分野で12のセンタを運営するコンタクトサービス事業本部は約1,400名のスタッフによって、年間約300万件の電話応対を行っています。代表取締役社長の中山進氏は「NTTグループからの長年にわたる受託業務を通じて、私たちは着実な業務遂行と揺るぎない使命感を培ってきました。その誠実な姿勢はあらゆる方面のお客様から“信頼”という高い評価をしていただいています」と力強く語ります。

指導者の育成に注力し応対スキルの平準化を実現

  • 社員が取得している様々な資格名を記したプレートが本社ビル1階の壁に並ぶ。取得者数は延べ約3,000人に上る。赤枠が「もしもし検定」。上から指導者級、1級、2級、3級。

     同社が、もしもし検定に取り組んだ理由の一つは、コンタクトセンタの運営も含め、同社と同様の企業は他にも数多く存在しており、その中から「テルウェル東日本」を選択していただくには他社にない付加価値をお客様にご提供することが必要であり、それを実現するには高い電話応対スキルが必要と考えているからです。

     中山氏は「お客様に感動を与え、更に信頼を獲得するには、課せられた目標をクリアするだけでなく、期待以上の成果を創出しなくてはなりません。お客様と接するオペレーターには高い応対スキルが求められると同時に、オペレーター個人のスキルにばらつきが生じないように努めなくてはなりません」と同社の方針について語ります。1人の優秀なオペレーターがいくら頑張って良い応対をしたとしても、1人の不適切な応対によってセンタだけではなく、会社全体の評価が下がってしまい、競合会社との優位性を確保できずに、この厳しい環境の中で生き残ることができないと考えているからです。

 また、同社ではリアルタイムな育成を行うことで、応対スキルの水平展開(平準化)と、新たに採用した“新人”が即戦力となってお客様に感動を与える応対が行えるよう、センタ内に「指導者級」の資格取得者を養成しています。

 指導者級資格取得者がもたらす効果について、中山氏は「電話応対に対する技術と幅広い専門知識を兼ね備えた指導者が、更に資格を取得することによって、個々のオペレーターのスキルに合わせた育成を行うことができ、スキルの平準化が実現できます」と語ります。たとえ“新人”であっても応対スキルを早期に身に着けることが可能であり、また既存のオペレーターにとってはスキルのブラッシュアップにつながっているようです。

全国大会優勝という新たな目標を目指して

  • もしもし検定の講習風景。受講者は真剣そのものだ。

     同社は電話応対コンクールを、更なる電話応対スキルの向上を目指して切磋琢磨するオペレーターが、自身の力を試すことのできる唯一の場と位置付け、他社とのレベルを比較する貴重な機会として積極的に活用しています。電話応対コンクールへの参加は「優勝」という新たな目標を持つことができると同時に、参加するオペレーターが基本に戻って学習することから、電話応対スキルのブラッシュアップに大変役立っているとのことです。

 2012年度は同社のコンタクトセンタから23名が電話応対コンクールに参加し、うち8名が県大会に駒を進めました。惜しくも全国大会への出場は逃しましたが、県大会に出場した8名のうち5名が入賞するという実績を残しました。中山氏は「2013年度は県大会優勝、更には全国大会での優勝を目指します」と力強く語ってくれました。

 また、同社は電話応対技能検定実施機関として様々な企業に対し「お客様に予想外の喜びや感動を与えられるビジネス電話応対」の実現と、電話応対のエキスパートとなり得る核要員の育成を目指して、もしもし検定の講習と試験を実施しており、お客様からも高い評価を得ています。

 「コンタクトセンタにおいてお客様満足を追求する目的は、お客様に感動を与えてその企業のファンになっていただくことだと考えています」と中山氏は語ります。満足度はお客様が決めるものであり、時代とともに変化する。だからこそ、その都度お客様の立場で考え、全てのお客様に感動を与えられるような電話応対スキルの向上が必要だということです。

 同社は、もしもし検定への取り組みをはじめ、多種多様なコンタクトセンタ運営で培ったスキルとノウハウなどを活かしつつ、これからも常に改革し続け、高品質のサービスと新たな価値を創出し、お客様のお役に立てるよう真のビジネスパートナーを目指しています。

お話をお聞きして

時代とともに変化するお客様のニーズや満足度と常に向き合い、自らも変化・向上していこうとする柔軟な姿勢は素晴らしいと感じました。ぜひ電話応対コンクール全国大会での優勝を勝ち取っていただきたいです。

高い専門知識と応対スキル  ★ ★ ★
育成を含めた現場力     ★ ★ ★
顧客視点の浸透度      ★ ★ ★

お話をうかがったのは…

代表取締役社長
中山 進(なかやま すすむ)氏

もしもし検定はコンタクトセンタのインストラクターに積極的に取得してもらうことでオペレーターのスキルアップだけでなく、スーパーバイザーやグループリーダーの指導力アップにもつながっています。

会社名 テルウェル東日本株式会社
代表取締役社長 中山 進
本社 東京都渋谷区千駄ヶ谷5-14-9
設立 2001年7月1日
事業内容 建物等の清掃、警備・受付・案内等総合管理、事務用什器・オフィス用品等の販売、介護保険等に基づく居宅介護支援事業・訪問介護事業、情報通信システム等に関する工事・保守・維持管理等業務など
従業員数 8,500名(2012年7月1日現在)
企業URL http://www.telwel-east.co.jp/

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