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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -MSD株式会社-

医療,福祉

公開日:2017/04/25

患者さまの健康を願い、高い応対技術で正確な情報伝達を

MSD株式会社は、医療関係者と患者さま向けに薬剤師をはじめとするスタッフが、電話応対コンクールと企業電話応対コンテスト参加で高めた電話応対技術を活かし、お問い合わせに答えています。

事業概要について教えてください。

  • ▲メディカルアフェアーズ
    MSDカスタマーサポートセンター
    ディレクター
    吉村 喜予子

    「弊社は2010年、万有製薬株式会社とシェリング・プラウ株式会社が統合し、誕生した製薬会社で、処方せん薬やワクチンの研究開発、製造販売を事業分野としています。取り扱う分野は幅広く、現在はがん治療薬の開発に特に注力しています」(吉村氏)

「患者さまの健康」が、コールセンターの最終目標

事業と電話応対との関わりについて教えてください。

「弊社では医療関係者向けと患者さま向けに、お問い合わせ窓口を用意しております。医療関係者からは薬の成分や副作用、ほかのお薬との併用などを、患者さまからはお薬の効能や疑問に思われることなどのお問い合わせを多くいただきます。どちらも『正確な情報を分かりやすく』が大切ですが、特に患者さまに対しては、医療行為にあたる医療上のアドバイスはできないため、製薬会社としては気持ちに寄り添いつつ、最終的に主治医の方とお話しするようお伝えすることになります。こうしたお電話を受けるスタッフのほとんどは薬剤師資格を持っており、約9割のお問い合わせが一次対応で完了しています」(吉村氏)

  • ▲メディカルアフェアーズ
    MSDカスタマーサポートセンター
    オンコロジープロフェッショナルインフォメーションリクエスト マネージャー
    菅原 由美子

    「製薬会社のコールセンターはあくまで中立的な立場から自社製品の情報を提供するのが使命であり、処方について不適切な誘引を招かないように配慮する必要があります。つまり営業活動はせず、私たちの目標である『患者さまの健康』のため、正確な情報を伝えることがコールセンターの役割なのです」(菅原氏)

電話応対技術を高めようと考えたのは、どの時期からでしょうか。

「合併前、両社とも企業電話応対コンテストに参加していましたが、好成績とは言えませんでした。それは『専門知識を正確に伝えること』に重きを置いていたためと考えられます。しかし合併を機に応対技術の向上にも力を入れることとなり、そのアプローチの一つとして電話応対コンクールにも参加し企業電話応対コンテストと合わせて取り組むことにしました」(吉村氏)

合併時、不安の声も押し切り電話応対コンクールに参加

電話応対コンクールにどのような魅力を感じたのでしょうか。

「応対の品質を、社外の第三者の目で評価していただけるという点です。当時の社内には、『業務と関係のないスクリプトを使った競技にどのような意味があるのか』という意見もありました。しかし私は、たとえ自社業務と関係のない内容でも、“お客さま目線”に立つことは共通しており、最後に『ありがとう』という言葉をいただくための努力は同じであると考えたのです」(吉村氏)

参加により、どのような変化があったのか教えてください。

「参加各企業の応対品質の高さに驚き、お話をうかがったところ、それぞれにボイストレーナーの指導を受けたり社内研修を充実させていることなどを知りました。そこで弊社もそうした研修を採り入れたところ、わずかひと月、ふた月でコールセンターから聞こえるスタッフの電話の声がクリアに聞こえるようになり、最終的には、大きな声を出さなくても電話の向こうの顧客に聞こえる声になりました」(吉村氏)

「お客さまとの間で意思疎通がうまくいかず、トラブルになり、マネージャーに報告が上がるケースも激減しました。はっきりとした発声により、真摯に応対する姿勢が伝わったためだと思います」(菅原氏)

他社の高い技術を知ることが、モチベーションの向上に

企業電話応対コンテストで連続して好成績を上げたことについて、その秘訣を教えてください。

「人には得手不得手があります。電話応対が得意でない人もいるでしょう。しかし、そうした得意でない人を切り捨てるだけでは、全体のレベルアップは図れません。またこのコールセンターには『人を憎まず、プロセスを憎め』というマインドがあります。仕事がうまくいかないのは、その人ではなく、プロセスに問題があるという考え方です。お客さまの気持ちに寄り添い、応対技術を伸ばす電話応対コンクールへの参加が、組織全体の電話応対力を底上げすることとなり、結果として企業電話応対コンテストでの上位入賞につながったと思っています」(吉村氏)

そうした成果を上げ、コールセンターの雰囲気はどう変わりましたか。

「参加当初にあった電話応対コンクール参加に対する懐疑的な声はなくなり、今では『今年こそは自分も参加したい』『来年も電話応対コンクールに参加して、より上位を目指したい』という積極的な声が聞こえるようになりました。また応対技術の向上でお客さまにより正確に、分かりやすく情報を伝えることができるようになったことが、モチベーションアップにもつながっていると思います」(吉村氏)

「電話応対コンクールに参加することは、他者の技術を学ぶ機会でもあります。優れた応対は、話し方、言葉の選び方、間の取り方など、学ぶべき技術の宝庫です。そして同業他社の上位入賞は、自分たちがまだまだ学ばなければならないことがたくさんあるということを深く考えるきっかけにもなり、応対技術向上への意欲を刺激しています」(菅原氏)

「一期一会の気持ち」で患者さまに寄り添い、健康を願う

今後の目標について教えてください。

「健康を願う患者さまからのお電話は、本当に“一期一会”です。そうした患者さまの気持ちに寄り添い、お問い合わせにしっかりとお応えし、回復をお手伝いするため、知識、電話応対技術とも、さらに研鑽を続けていかなければと考えています」(吉村氏)

「電話応対コンクール、企業電話応対コンテストとも、そうした研鑽になくてはならない大切な機会です。今年もぜひ参加したいと思っておりますので、よろしくお願いします」(菅原氏)

会社名 MSD株式会社
設立 2010年(平成22年)10月1日
本社所在地 東京都千代田区九段北1-13-12 北の丸スクエア
代表取締役社長 ヤニー・ウェストハイゼン
資本金 263億4,900万円(2016年4月1日現在)
事業内容 医療用医薬品、医療機器の開発・輸入・製造・販売
URL http://www.msd.co.jp/

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