電話応対でCS向上事例

-名古屋第二赤十字病院-
個々人の目標達成に向けた努力が、企業電話応対コンテスト優秀賞として結実

医療機関の電話交換業務には、患者さんの状況を短時間で把握し、適切な担当部署につなぐ能力が求められます。名古屋市の名古屋第二赤十字病院に、そうした業務の実態と応対能力向上への努力をうかがいました。

「こちらでは私以下7名のスタッフが、シフトによる24時間体制で勤務し、多い時には1日1,000件を超えるお電話を受け、用件別に適切な応対窓口につないでいます」(安藤氏)

「当病院は、交換係が外線電話を受け付けるという、かつて大きな会社で一般的だった仕組みを採用しています。しかし、患者さんの中にはかかりつけの外来に直接かけている感覚の方もいらっしゃいます」(渡邊氏)

「病院で働く女性を皆看護師だと考え、交換係が電話に出ると、病状や対処法などに話が進む例がしばしばあります」(安藤氏)

「突き放した印象を抱かれないよう、お話の要点を聞き取りつつ、会話の合間に『こちら交換係から○○○にお電話をおつなぎします』と申し出るようにしています」(安藤氏)

「担当医の名前や症状、最終的には診察券の患者番号から確認します。また担当科に電話をつなぐ時は、次回同じ作業が発生しないよう、患者さんに『何科につなぎます』ときちんと伝えます」(安藤氏)

「ほとんどは医師に指名でかかってくるので、スムーズです。ただセールス電話など業務外のものだと感じた場合は、医師に一言伝え、指示を仰ぐことにしています」(安藤氏)

「病院に対する行き過ぎたクレームなどの電話もかかってきます。そうした電話の情報は、交換係だけでなく、院内で知識を共有し、また専門の部署が対応にあたります」(渡邊氏)

「院内だけでの応対技術向上には限界がありました。もしもし検定は、合格に向けての学習で適切な応対、正しい敬語などを身につけることができます。また研修などを通じ、他企業さまのレベルを知るきっかけにもなります。病院としても受検や研修への参加は勤務扱いの出張とし、支援しています」(渡邊氏)

「私が現在指導者級資格保持者となり、交換係では2名が現在2級に挑戦中です。また“抜き打ち”の電話への応対に自分たちの本当の実力が現れることに注目し、コンテストにも参加しています。こちらは昨年、優秀賞をいただきましたが、これもまだあくまで通過点だと考えています。今後も交換係全体のレベルアップを目標に、努力を続けていきます」(安藤氏)

「安藤を講師として、院内でもしもし検定4級受検に向けての研修も行っています。勤務時間の関係などから受講者全員の受検は不可能でしたが、それでも3名の合格者を出しました。こうした努力で病院全体の電話応対や接遇マナーがアップすれば、外部からの苦情も減り、交換係の負担軽減につながるはずです」(渡邊氏)

「電話応対能力の向上は、患者さんをお待たせする時間の短縮につながり、また医師や看護師が患者さんに向き合う時間を増やすことにつながるはずです。『この病院は電話を待たせないね』という患者さんの声を支えに、一層の研鑽に励みます」(安藤氏)

「もしもし検定の知名度と内容がより認知されれば、受検者増につながると思います。さらなる普及を期待しています」(渡邊氏)