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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -グラクソ・スミスクライン株式会社-

医療,福祉

公開日:2012/09/27

わが社のCS向上

卓越した顧客経験を目指す不断の努力が最高のカスタマー・ケアを支える

  • ゆったりとしたスペースに、明るく開放的な雰囲気を加味したオフィス。丁寧で落ち着いた電話応対がここから生まれる。

  • カスタマー・ケア・センター代々木サイトのある本社ビル

自社の医療用医薬品に関する問い合わせに電話応対するグラクソ・スミスクライン株式会社のカスタマー・ケア・センターでは、グループ全体の「生きる喜びを、もっと」というミッションの下、医師や患者、薬に関わるあらゆる人に最高のカスタマーサービスを提供することを目指して、スキルアップに取り組む日々の研修の一環として「電話応対技能検定(もしもし検定)」に参加。考える力を身に付け、臨機応変に応対できるコミュニケーション能力の養成に役立てています。

世界最大級の製薬会社を支えるカスタマー・ケア・センター

 グラクソ・スミスクライン・グループは、英国に本社を置く、世界最大級の製薬会社です。「生きる喜びを、もっと」をグループ全体のミッションに掲げ、医薬品の研究開発から製造、販売に至るまで、グローバル規模の事業を展開しています。日本での活動を担うグラクソ・スミスクライン株式会社(以下、GSK)は、先進の医療用医薬品をはじめ、風邪薬「コンタック」などの一般用医薬品、「アクアフレッシュ」「シュミテクト」などのオーラルケア製品の研究開発、製造、販売、輸入を通じて、私たちの健康な暮らしを支えています。

 そうした多岐にわたる医薬品に関して、医師、看護師、薬剤師といった医療従事者のみならず、患者やその家族といった一般生活者からの電話による問い合わせを受け付けるのが、カスタマー・ケア・センターです。カスタマー・ケア・センターでは、レップ※を採用した後、デビューまでに2カ月に及ぶ導入研修(インダクション・トレーニング)を行います。インダクション・トレーニングについて同センター副センター長の新宮章子氏は「お客様に最高のクォリティー・カスタマー・ケアを提供するために私たちはどうすれば良いのかを理解させるために、ミッション・ステートメントや『GSKスタイル』を徹底的に教育しています。『GSKスタイル』が理解できると、テレフォン・スキル・トレーニングを徹底的に行います」と語ります。

 「GSKスタイル」とは、お客様とのコミュニケーションに関わる方法論を示したもので、声の出し方や話し方などセンターにおけるコミュニケーションの核となるものです。「GSKスタイル」を実践するための、お客様とのトークの一言一句に至るまでのGSK流コミュニケーションの具体的な方法論を定めたカスタマー・インタラクション・ガイドラインの徹底に加え、延べ100時間にも及ぶロールプレイングを経て、一人前のレップとしてデビューします。誰が電話を受けても均一な電話応対になるよう、トレーニングが繰り返し行われます。

※電話応対を担当するオペレーターのこと。

顧客との重要な接点と位置付けスキル向上に日常的に取り組む

 2009年、全国を席巻した新型インフルエンザの大流行に当たり、カスタマー・ケア・センターはインフルエンザに関する総合的な情報を提供する「インフルエンザ・レスポンス・センター」を立ち上げました。また、同年12月に日本初の子宮頸がん予防ワクチンを発売したことを受けて、翌2010年には子宮頸がんに関する疾患啓発キャンペーンを全国に向けて実施するなど、様々な顧客サポート・プログラムを展開しています。このようにカスタマー・ケア・センターは、多くの業務を通じて顧客との積極的なコミュニケーションを図っており、GSKと顧客とをつなぐ重要なサービス拠点として位置付けられています。「インフルエンザ・レスポンス・センターでは、"日本を新型インフルエンザから守る!"、子宮頸がんのキャンペーンでは"日本の女性から子宮頸がんをなくす!"という気概を持って臨みました。このように私たちはカスタマー・ケア・センターの仕事に高いやりがいと誇りを持って取り組んでおり、だからこそ、卓越したスキルとクオリティーを身に付ける必要があると信じています」(スーパーバイザー洞口やよい氏)

  • オフィスの片隅に“リトルオキナワ”を発見!12月の電話応対コンクールに向けた雰囲気づくりでした。

     カスタマー・ケア・センターでは、電話応対業務に就いているレップに対しても日々スキルアップに取り組んでおり、スーパーバイザーなどがレップのコールを聞いて応対能力を評価するモニタリングを恒常的に実施。録音された電話応対を自分で聞いて、応対が適切かどうか外部講師を交えて検証するトレーニングなども行い、応対スキルの更なる向上に絶えず取り組んでいます。

高度な応対スキルに磨きをかける「もしもし検定」

 「私たちは、患者さんやそのご家族、当社の薬剤やワクチンを利用される生活者の方、そして医師、薬剤師などの医療従事者など、全てのお客様にカスタマー・ケア・センターの卓越したサービスを提供し、最高の満足を経験していただくことを目指しています。臨機応変なコミュニケーション能力が求められる業務であり、私たちのテレフォン・スキルは国内でもトップクラスと自負しています」(トレーニング&クォリティーサービス・デリバリー・リーダー大井照子氏)

 GSKでは全社的にイノベーションが重要視されており、顧客接点でも常に進化が求められています。スキルを更に高めるための取り組みとして、積極的に外部研修や「電話応対技能検定(もしもし検定)」「企業電話応対コンテスト」「電話応対コンクール」などに参加して、常にブラッシュアップを図っています。「企業電話応対コンテスト」においては2007年から2011年の間に最優秀賞を3回、優秀賞を3回受賞しています。これらへの参加は全てのレップが対象となっており、手厚い社内研修とともにモチベーション向上にも役立っています。

  • お客様からの「満足の声」や「感謝の一言」が並ぶボード。こうしたメッセージがレップのモチベーションアップ、スキルアップにつながる。

     もしもし検定の効果について洞口氏は「頼まれたことだけが、お客様が真に知りたいこととは限りません。質問の背景には何があるのか、普段からどういった薬をご利用いただいているのかなど、積極的に聞き出すことも大事。求められた情報をただ早く提供すれば済むわけではありません。漠然と抱えているお客様の不安を解消するためには、自分で考える力が重要であり、臨機応変に対応できる力を養うのに、もしもし検定は適していると思います」と語ります。

 こうしてGSKでは、センターを挙げて応対スキルの向上に取り組みつつも、オフィスは開放的で明るい雰囲気に満ちており、レップをいたわり、モチベーションを高める工夫が随所にあります。顧客接点の更なる強化のために今年からは沖縄にもカスタマー・ケア・センターを開設するなど、増加する問い合わせにも万全の体制で、お客様に最高のカスタマー・ケアを提供することを実践するGSKの動向に、業界内外から熱い注目が集まっています。

お話をお聞きして

高度な専門知識と応対スキル  ★ ★ ★
充実した研修制度       ★ ★ ★
明るく活気ある職場      ★ ★ ★

お話をうかがったのは…

(左)カスタマー・オペレーションズ スーパーバイザー
洞口(ほらぐち) やよい氏
お客様から「ありがとう」と言っていただける応対を心掛けるように指導しています。

(中)オペレーショナル・エクセレンス&サービス・イノベーション 副センター長
新宮(しんぐう) 章子(あきこ氏)
お客様に最高のクォリティー・カスタマー・ケアを提供することが私どもの使命です。

(右)トレーニング&クォリティー サービス・デリバリー・リーダー
大井(おおい) 照子(てるこ)氏
このセンターに入るお問い合わせは緊急性が求められることも多いため、正確な情報をお客様にお伝えできるように研修をより充実させていきます。

会社名 グラクソ・スミスクライン株式会社
代表取締役社長 フィリップ・フォシェ
所在地 東京都渋谷区千駄ヶ谷4-6-15 GSKビル
創業 1953年8月
事業内容 医療用医薬品、一般用医薬品、トイレタリー製品の研究開発、輸入、製造、販売
従業員数 約3,700名
企業URL http://glaxosmithkline.co.jp/

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