電話応対でCS向上事例

-グラクソ・スミスクライン株式会社-
卓越した顧客経験を目指す不断の努力が最高のカスタマー・ケアを支える

自社の医療用医薬品に関する問い合わせに電話応対するグラクソ・スミスクライン株式会社のカスタマー・ケア・センターでは、グループ全体の「生きる喜びを、もっと」というミッションの下、医師や患者、薬に関わるあらゆる人に最高のカスタマーサービスを提供することを目指して、スキルアップに取り組む日々の研修の一環として「電話応対技能検定（もしもし検定）」に参加。考える力を身に付け、臨機応変に応対できるコミュニケーション能力の養成に役立てています。

　グラクソ・スミスクライン・グループは、英国に本社を置く、世界最大級の製薬会社です。「生きる喜びを、もっと」をグループ全体のミッションに掲げ、医薬品の研究開発から製造、販売に至るまで、グローバル規模の事業を展開しています。日本での活動を担うグラクソ・スミスクライン株式会社（以下、GSK）は、先進の医療用医薬品をはじめ、風邪薬「コンタック」などの一般用医薬品、「アクアフレッシュ」「シュミテクト」などのオーラルケア製品の研究開発、製造、販売、輸入を通じて、私たちの健康な暮らしを支えています。

　そうした多岐にわたる医薬品に関して、医師、看護師、薬剤師といった医療従事者のみならず、患者やその家族といった一般生活者からの電話による問い合わせを受け付けるのが、カスタマー・ケア・センターです。カスタマー・ケア・センターでは、レップ※を採用した後、デビューまでに２カ月に及ぶ導入研修（インダクション・トレーニング）を行います。インダクション・トレーニングについて同センター副センター長の新宮章子氏は「お客様に最高のクォリティー・カスタマー・ケアを提供するために私たちはどうすれば良いのかを理解させるために、ミッション・ステートメントや『GSKスタイル』を徹底的に教育しています。『GSKスタイル』が理解できると、テレフォン・スキル・トレーニングを徹底的に行います」と語ります。

　「GSKスタイル」とは、お客様とのコミュニケーションに関わる方法論を示したもので、声の出し方や話し方などセンターにおけるコミュニケーションの核となるものです。「GSKスタイル」を実践するための、お客様とのトークの一言一句に至るまでのGSK流コミュニケーションの具体的な方法論を定めたカスタマー・インタラクション・ガイドラインの徹底に加え、延べ100時間にも及ぶロールプレイングを経て、一人前のレップとしてデビューします。誰が電話を受けても均一な電話応対になるよう、トレーニングが繰り返し行われます。

※電話応対を担当するオペレーターのこと。

　2009年、全国を席巻した新型インフルエンザの大流行に当たり、カスタマー・ケア・センターはインフルエンザに関する総合的な情報を提供する「インフルエンザ・レスポンス・センター」を立ち上げました。また、同年12月に日本初の子宮頸がん予防ワクチンを発売したことを受けて、翌2010年には子宮頸がんに関する疾患啓発キャンペーンを全国に向けて実施するなど、様々な顧客サポート・プログラムを展開しています。このようにカスタマー・ケア・センターは、多くの業務を通じて顧客との積極的なコミュニケーションを図っており、GSKと顧客とをつなぐ重要なサービス拠点として位置付けられています。「インフルエンザ・レスポンス・センターでは、"日本を新型インフルエンザから守る！"、子宮頸がんのキャンペーンでは"日本の女性から子宮頸がんをなくす！"という気概を持って臨みました。このように私たちはカスタマー・ケア・センターの仕事に高いやりがいと誇りを持って取り組んでおり、だからこそ、卓越したスキルとクオリティーを身に付ける必要があると信じています」（スーパーバイザー洞口やよい氏）

　「私たちは、患者さんやそのご家族、当社の薬剤やワクチンを利用される生活者の方、そして医師、薬剤師などの医療従事者など、全てのお客様にカスタマー・ケア・センターの卓越したサービスを提供し、最高の満足を経験していただくことを目指しています。臨機応変なコミュニケーション能力が求められる業務であり、私たちのテレフォン・スキルは国内でもトップクラスと自負しています」（トレーニング＆クォリティーサービス・デリバリー・リーダー大井照子氏）

　GSKでは全社的にイノベーションが重要視されており、顧客接点でも常に進化が求められています。スキルを更に高めるための取り組みとして、積極的に外部研修や「電話応対技能検定（もしもし検定）」「企業電話応対コンテスト」「電話応対コンクール」などに参加して、常にブラッシュアップを図っています。「企業電話応対コンテスト」においては2007年から2011年の間に最優秀賞を3回、優秀賞を3回受賞しています。これらへの参加は全てのレップが対象となっており、手厚い社内研修とともにモチベーション向上にも役立っています。

　こうしてGSKでは、センターを挙げて応対スキルの向上に取り組みつつも、オフィスは開放的で明るい雰囲気に満ちており、レップをいたわり、モチベーションを高める工夫が随所にあります。顧客接点の更なる強化のために今年からは沖縄にもカスタマー・ケア・センターを開設するなど、増加する問い合わせにも万全の体制で、お客様に最高のカスタマー・ケアを提供することを実践するGSKの動向に、業界内外から熱い注目が集まっています。